hr應該從企業的業務開始
Wayne在解釋這個表格之前給出的一個肯定的答案讓在座的很多人都覺得意外，他說一個企業的人力資源部門，他們的工作應該從業務開始，而不是從人力資源開始，而一份人力資源戰略書中最重要的就是企業的業務需求，熱愛人力資源首先就應該熱愛公司的業務。
以上的那份表格是經過調查得到的，里面清楚地顯示了人力資源的從業人員對人力資源知識的掌握程度最高，而對企業外部因素，即市場、競爭對手這些業務知識的掌握最少，然而恰恰是這些外部因素對企業的業績發揮的影響最高。Wayne談到，在他們對業績高和業績低的公司的調查中發現，他們中人力資源部門所掌握的人力資源的專門知識是相同的，也就是說人力資源知識并不能成為衡量業績的差異化指標，而恰恰是企業的外部因素知識的掌握高低是影響業績的關鍵所在，這一類的知識才是衡量業績高低的最高級差異化指標。
Wayne認為，這個調查的結果意味著企業里的人力資源部門，他們無須更多的將精力放在學習人力資源的專門知識上，他們應該更多地掌握公司的業務知識，了解公司的業務需求，這才是他們的起點。
我們只有一個客戶
在企業的外部因素中最重要的是什么呢？是競爭對手？是市場環境？還是其它的？Wayne給出我們的答案是———我們的客戶，就是會購買使用企業產品的人，他們在外部因素中扮演著最重要的角色，因為他們的存在企業才能夠生存，而且只有讓他們從腰包中掏出錢放在企業的荷包里，企業才能發展，如果人力資源部門無法了解客戶，就無法為企業創造價值，那么這個部門就沒有存在的意義了。
Wayne舉了一個這樣的例子，在一個著名的摩托車企業的一次公司內部的“圓桌”會議上，人力資源部門負責薪酬主管提出了新的薪酬制度，并開始討論這個薪酬制度能不能讓公司內部的客戶———員工滿意，他們的CEO忽然大發脾氣，將他的手提電腦重重地摔在了地上，隨后他說道，如果人力資源部門還沒有了解到“我們的客戶只有一個”，那就是市場上的客戶的話，那么他們不必再參與到圓桌會議上來，企業是為了讓市場上的客戶滿意，而不是讓內部的員工滿意，企業的內部永遠不存在“顧客”。
員工的不滿度才是衡量HR的重要指標
Wayne談到，現在很多的公司認為，公司員工的滿意度就是衡量人力資源部門的重要指標，他們都相信這樣的一個循環，那就是讓員工快樂，那么他們的生產力就會提高，生產力提高后員工又會得到成就需求層次上的快樂，但是這個關系并不是絕對的。Wayne多年的研究和調查發現，員工的不滿程度才是衡量人力資源部門工作的重要指標。鼓勵員工去不滿，將不滿化為動力，超越現狀，員工才能從不滿中獲得提高，人力資源部門的工作才算有了價值。
然而，Wayne還認為，人力資源部門的根本目的還是為企業創造價值，即使有職責讓公司內部的員工感到滿意，他們需要做的也只是讓那些和顧客打交道最多的公司員工獲得滿意，這樣有助于幫公司贏得顧客，而其它部門的人則無須讓他們感到滿意，他們的不滿恰恰是他們自我提升，超越現狀的動力，當然在其中，能否將他們的不滿轉化為動力就要看人力資源部門的工作了。
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