當前位置：聚優網>聚優網>職場>銷售人員打電話的技巧

銷售人員打電話的技巧

時間：2022-07-19 14:26:30 職場

銷售人員打電話的技巧

　　銷售人員打電話的技巧有哪些?電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。下面小編為大家整理了銷售人員打電話的技巧，希望能為大家提供幫助!

銷售人員打電話的技巧

　　銷售人員打電話的技巧1

　　一、必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

　　二、語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　三、電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　四、在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的`電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

　　五、做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　電話銷售除了以上5點外，還有許多的細節必須注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時的服務等等，下面推薦10個應對常見客戶拒絕的話術技巧。

　　銷售人員打電話的技巧2

　　1、“不，那時我有事要做。”“不，那時我要去拜訪朋友。”

　　電話銷售技巧：(準客戶的名字)，很抱歉，我一定是選了一個不恰當的時間，那么約個時間見面聊一下是否會更好?

　　2、“我有個朋友也在從事這種服務!”

　　電話銷售技巧：如果您這位朋友就是您的服務代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務，不過，我并不是想重復您已擁有的東西，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

　　3、“我沒錢!”

　　電話銷售技巧：(準客戶的名字)，您的判斷一定是對的，不過，我要提供給您的構想有可能是您從來沒有聽過的，現在最好先了解以備不時之用，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

　　“你說的產品我知道了，就算想買現在也沒錢。”

　　是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務狀況，是吧?而我們這套系統就是幫助您更好的節約成本、提高績效。你一定不會反對吧?

　　4、“您只是在浪費我的時間!”

　　電話銷售技巧：您這樣說是不是因為您對我們;服務不感興趣的原因?

　　(銜接下面一個回答)

　　5、“我對你們的服務沒興趣!”

　　電話銷售技巧：(準客戶的名字)，我也覺得您不會對您從來未見過的東西產生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。

　　我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會在辦公室嗎?

　　“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣。”

　　這我理解，沒有見過的產品誰也不會貿然做決定，你說是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們曾經作過詳細的市場調查，這個產品對像您這樣的企業有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……?(用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。)

　　6、“我很忙!”

　　電話銷售技巧：這是為什么我先打電話來的原因，(準客戶的名字)，我希望我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎?

　　“這段時間我一直忙，下個季度吧。”

　　是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。所以我才會先給您打電話，以便確認一下您的時間，不至于浪費您更多寶貴的時間。

　　7、“我真的沒有時間。”

　　電話銷售技巧：事實證明，您能把這個企業發展成這樣的規模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴公司更好的節約成本、節省時間、提高工作效率的系統被您所認知，是吧?

　　8、“你這是在浪費我的時間。”

　　電話銷售技巧：如果您看到這個產品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產品后，在寄回的“顧客意見回執”中，對我們的產品都給予了很高的'評價，真正的幫助他們有效的節省了費用，提高了效率。(沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)

　　9、“你就在電話里說吧。”

　　電話銷售技巧：我去拜訪您，大概只需要5—10分鐘，向您親自做個演示，以便于您更好的了解我們的產品，您說是吧?

　　10、“我不需要。”

　　電話銷售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

　　銷售人員打電話的技巧3

　　售樓打電話銷售技巧有哪些?你想提高自己的售樓業績嗎，那就來看看銷售心理學的售樓打電話銷售技巧吧!

　　一、要克服自己的內心障礙

　　有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果這樣想，就變成了兩個人在拒絕。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：

　　1)擺正好心態。做銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要去跑業務了。要對自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

　　(2)善于總結。應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們再總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是當再次面對通用的問題時，有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　　(3) 每天抽一點時間學習。學得越多，會發現知道的越少。學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給自己足夠的信心。當然應該有選擇性的學習并不是什么不知道的`都去學。打電話之前,把想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。

　　二、明確打電話的目的

　　打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，而是聯系到目標客戶，獲得面談的機會，進而完成銷售.

　　三、客戶資源的收集

　　既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

　　選擇客戶必須具備三個條件：

　　1、有潛在或者明顯的需求;

　　2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品;

　　3、聯系人要有決定權，能夠做主拍板。

　　四、前臺或者總機溝通

　　資料收集好了，就是電話聯系了，這時候會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：

　　1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

　　2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。默認3.隨便轉一個分機再問(不按0 轉人工)，可能轉到業務員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

　　4.如果覺得這個客戶很有戲，就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考同事，也可以學到新的方法

　　5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發了份傳真給他，想確定是否收到。

　　6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

　　7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

　　銷售人員打電話的技巧4

　　客群選擇

　　通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現目標客戶群搜索范圍最大化。

　　（一）內部客戶資源

　　1. 集團內部員工。

　　2. 集團所屬企業會員資源。

　　3. 其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

　　（二）外部客戶群體

　　1. 本項目資源

　　前期各階段來訪來電客戶。

　　2. 拓客渠道資源

　　A. 通過公司全員、合作伙伴及業主的熟人、朋友等社會關系進行介紹。

　　B. 通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標客戶信息。

　　C. 企業通過公關、市場調研、促銷、技術支持和售后服務活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機會。

　　D. 通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認識的朋友尋找機會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

　　E. 通過看房團、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。

　　F. 當地重點企業、單位，重點社區以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

　　3. 項目數據庫資源

　　A. 通過政府部門相關資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯網等大眾媒體、客戶發布的消息、產品介紹、企業內刊等資料尋找客戶信息。

　　B. 通過一些行業組織、技術服務組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關行業信息。

　　C. 通過當地已合作代理公司提供客戶信息資源獲得客戶信息。

　　4. 截留數據

　　A. 通過短信平臺運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業數據服務商直接獲取客戶信息。

　　C. 競爭樓盤項目的客戶進電信息以及來訪客戶信息攔截。

　　5. 重點社區電話

　　A. 通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關信息等。

　　B. 話費分級電話。

　　C. 重點行業電話。

　　各類客戶資源上門和成交轉換率排名：

　　本項目資源 > 拓客渠道 > 客戶會資源 > 代理公司資源 > 短信公司截留數據

　　信息獲取

　　想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現產品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。

　　（一）電話CALL客前的準備工作

　　1.專業知識的準備

　　（1）結合項目的房地產專業知識（銷講、房地產基礎知識、政策等）；

　　（2）項目的賣點（包括產品、地段、品牌、價格）；

　　（3）市場狀況和競爭樓盤分析；

　　（4）樓書等銷售資料的掌握；

　　（5）所售項目的答客問。

　　具體操作做法：

　　（1）提煉重要釋放點，給客戶優先傳遞主要信息。

　　（2）內容有吸引力，緊扣項目價值點并配合當周推廣活動節點。

　　（3）傻瓜式口徑，突出重點內容，讓電話CALL客員表達更清晰。

　　（4）附上相關問答和項目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準備。

　　（5）對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時調整和修改。

　　2. 工作狀態準備

　　（1）工作狀態保持熱情友善、充滿激情；

　　（2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；

　　（3）口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；

　　（4）聲音保持平和、自然、親切的語調。

　　具體操作方法：

　　（1）電話CALL客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。

　　（2）保持電話鈴響三聲內接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”。

　　3.營銷工具的準備

　　（1）營銷系統和設備；（推薦使用企訊拓客通智能營銷系統和設備）

　　（2）價格表，付款方式, 按揭銀行等相關文件；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（3）計算器；（企訊拓客通的平板電腦系統自帶）

　　（4）樓書或宣傳資料；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（5）標有工程數據的樓層平面圖；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（6）置業計劃。（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（二）客戶信息的收集和分類

　　1. 資源循環利用

　　（1）各渠道資源不斷循環電話CALL客，篩選有效客戶。

　　（2）每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。

　　具體操作方法:

　　（1）CALL客過程或結束后，在“系統”中對A、B、C類客戶進行錄入。

　　（2）間隔15天左右，循環C類客戶，再次分A、B、C類客戶。

　　（3）對于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。

　　2. 電話CALL客結果的分類

　　A類：有意向，需要重點跟進。

　　B類：沒興趣，不愿意接收項目任何通知。

　　C類：不確定或對方未接聽或不方便接聽。

　　執行過程

　　（一）人員組成

　　1. 兼職大學生或者派單公司中的優秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機制，表現優秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業績墊底的降級為派單員。

　　2. 女生電話CALL客效果優于男生，聲音甜美、思維能力優秀者尤佳。

　　3. 外拓部組織培訓及監督管理。

　　（二）人員管理標準操作及說辭

　　所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項目基礎資料并按標準銷售說辭進行操作。

　　1. 每日量化工作指標

　　（1）每日每人電話CALL客電話量：200個（數量可適時調整）。（電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統額定日CALL客量100-800個。）

　　（2）每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。

　　2. 早會與晚會

　　（1）每日上班前10分鐘進行早會，簡單分配約訪任務與說明要點。

　　（2）每日下班前20分鐘進行晚會，總結當天工作，進行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經驗。

　　3. 人員管理（參照企訊拓客通智能營銷系統功能）

　　（1）通過系統通后臺，隨時了解CALL客人員的工作情況，及時發現問題，解決問題。

　　（2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優質的資源，同時開放更多的系統功能給優秀的CALL客人員，比如：取消電話號碼隱藏，通訊錄和手機同步等。

　　（3）對于針對當天CALL客人員的工作狀態，可以隨時通過消息推送功能給予鼓勵，鞭策和通知發布。

　　（4）后臺自動生成Call客記錄表，避免了記錄作假。

　　4. 獎懲制度

　　（1）為提高銷售Call客積極性和質量，設置周Call客獎勵，每周Call轉上門量前三名的銷售給予獎勵（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎項僅作參考，根據項目不同節點及不同情況設置）；

　　（2）對于Call客量沒有完成的銷售進行懲罰，每人罰款100元作為團隊活動基金；

　　（3）每周總結例會上頒發銷售激勵，有儀式感的由領導激勵頒發現金獎勵，表示對銷售call客任務的重視及激勵。。

　　5. 電話CALL客態度

　　（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

　　（2）語氣緩和平穩，不焦不躁。

　　（3）結束語：謝謝。

　　（4）無論客戶任何反應都要保持良好的心態，要有禮貌，體現我們的專業性。

　　（5）電話CALL客、接客保持積極的心態，認真負責的服務態度打動客戶。

　　一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

　　6. 電話CALL客準備充分

　　撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括狀態，物料、態度，說辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

　　（1）開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

　　（2）撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

　　（3）絕對相信你的項目適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

　　（4）稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

　　（5）盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

　　（6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。

　　（7）不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。

　　7. 心態積極樂觀

　　（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。

　　（2）強烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現場人氣很旺。

　　（3）對不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當透露產品價值點引起客戶關注，讓客戶上門了解。

　　（4）無論客戶做任何反應都要保持良好的心態和平和的語氣，要體現銷售的專業性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分鐘然后繼續CALL。

　　（5）堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進行成交的。然而大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

　　8. 提供支持幫助

　　（1）電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對口徑不完善的及時做出調整。）

　　（2）銷售成功實現電話拓CALL轉上門，需當眾正向表彰激勵，并進行經驗分享，對客戶言辭態度不好、被客戶拒絕次數較多而出現負面情緒的電話CALL客員，進行安慰和鼓勵。

　　（3）電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補充能量，保護嗓子，調節狀態。

　　9. 電話CALL客獎懲制度

　　為提高電話CALL客積極性和質量，設置周電話CALL客獎勵，其中派單員電話CALL客獎勵參照派單員帶客進行。

　　客戶的維護、轉化和管控

　　（一）客戶的維護，轉化和管控

　　1. 當天CALL到A類有效客戶，次日之前進行匯總，拓展主管須立即上報發送至拓展經理處，以確保對客戶資源的維護和轉化過程的及時監督和管控。（企訊拓客通智能營銷系統會自動生成報表）

　　2. 對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間。（可以利用企訊拓客通智能營銷系統提醒設置功能，避免遺忘。）

　　3. 若客戶臨時有事，需另約上門時間應及時記錄并上報拓展主管，隨時了解情況變化。（企訊拓客通智能營銷系統在CALL客人員通話過程中隨時記錄和變更，拓展主管也可以通過系統后臺隨時了解。）

　　4. C類客戶在三天后進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進行客戶分類。

　　5. 可將項目信息或節點活動，每周1次持續發送信息，做好客戶跟蹤工作。（企訊拓客通智能營銷系統的互動篩客功能，CALL客人員可以將項目信息或節點活動錄制語音，在客戶普遍閑暇的時間段自動發送，意向客戶可以選擇轉人工接聽詳細了解相關信息。）

　　（二）電話CALL客過程把控

　　1. 每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經理，標注并統計客戶級別，A類為邀約到的客戶名單。（企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表）

　　2. 客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認轉化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結果真實性。

　　3. 每周電話CALL客獎勵以外拓部已確認的有效上門客戶數量為準。

　　（三）反饋要點

　　1. 當日電話CALL客結果將于次日錄入電子表并發布電話CALL客日報。（企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表，無需手動錄入）

　　2. 每周末統計當周電話CALL客轉上門和成交數量。（企訊拓客通智能營銷系統可以自動生成報表，無需手動錄入）

　　3. 根據當日電話CALL客情況調整口徑內容和客戶資源。（可以使用企訊拓客通智能營銷系統錄音回放功能）

　　4. 當周實際電話CALL客情況調整下周電話CALL客計劃。

　　統一Call客口徑

　　Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上門的利器。

　　（一）開場白

　　Call客口徑首句是讓客戶產生興趣的關鍵點，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。

　　例如：“我打這個電話，是因為xx集團在xx區開發建設了一個精裝修及星級配套社區，作為高尚品質樓盤，已經引起大量購房者的關注和購買。”

　　1. 較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”，說出自己與其他產品的區別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團開發建設項目，等信息點。

　　2. 以數字的形式，如低總價、低首付等吸引價格敏感客戶的關注；

　　3. 盡量首句避免出現“售樓處”等字眼；

　　4. 首句基本控制在10字左右，一句話即可；

　　5. 后續說辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達信息。

　　客戶缺少信任怎么辦？

　　1.自我介紹放在確認客戶之前。

　　2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。

　　3.客戶咨詢或請教問題時，宜采用封閉式提問。

　　（二）開盤前Call客技巧

　　1. 關于價格問題

　　關于價格問題，尤其是價格不在優勢的情況下，采用敷衍法，兜圈子。

　　（1）以一房一價回答，還可以反問客戶心理價位或了解的市場價位；

　　（2）必須報價時，就報一個價格區間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價格區間，淡化客戶對價格的敏感性。

　　讓客戶對價格產生一定的.認知，但不至于形成固定的價格印象。

　　2. 釋放優惠消息

　　使用多重折扣：統一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經理折扣”、“項目總經理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……

　　（三）Call客口徑模板

　　針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據銷售節點和思路每周進行調整。因人制宜，如表達欠佳，就采用職業化的call客口吻；如表達流利且靈活，則采用拉家常的方式進行。

　　（四）項目蓄客階段Call客說辭

　　開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個好消息...... 最高優惠xxx萬。我用兩分鐘的時間給您介紹一下吧？您看您今天什么時間有空，過來看一下。

　　——看過，已經買了

　　恭喜您成為我們尊貴的業主。那您更應該常回家看看了，咱社區快封頂了。而且現在會所正式開放了，您可以帶著親朋好友常回來玩玩。另外，告訴您一個好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業費”的政策延續，和親友在這么好的社區里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認識的朋友需要購房嗎？

　　——有興趣，沒買/沒看過

　　我們xxx是中國地產龍頭xxx集團在開發的首個精裝修住宅項目，交房時保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經做好了，5200平五星級運動會所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對讓您震撼。再告訴您一個好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優惠，絕對超值！

　　另外，我們集團在xxx地區開發的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時間嗎？（明天呢，周末呢）

　　——沒有興趣

　　那您對商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實惠。

　　——如客戶仍不感興趣

　　不買房也沒有關系。我們xxxx會所已經對外開放了，很多客戶會到我們這邊游玩。

　　特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。

　　電話接聽技巧

　　（一）電話傾聽技巧

　　1. 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息；

　　2. 不要匆忙下結論，不要帶個人偏見，客觀看待問題；

　　3. 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心；

　　4. 邊聽邊做記錄；

　　5. 留心話外音；

　　6. 以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋。

　　（二）答的技巧

　　1. 根據客戶的需求，有針對性地呈現賣點；

　　2. 回答的內容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的；

　　3. 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內的，可將此問題作為再次溝通的理由。

　　（三）問的技巧

　　1. 多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案；

　　2. 抓住時機進行反問；

　　3. 有針對性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等等；

　　4. 主動發問，引導客戶的思路；

　　5. 顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；

　　6. 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點；

　　只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求。

　　Call客中常見問題處理方式

　　異議處理的技巧總結起來主要是20個字：細心聆聽；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動。

　　（一）說有時間來看，但就是不來

　　建議處理方法：

　　（1）聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？

　　（2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦；

　　（3）制造緊迫感，吸引客戶。

　　（二）電話總關機或無人聽

　　建議處理方法：

　　（1）可在接待客戶時多留幾個電話號碼；

　　（2）給客戶發短消息或傳真及E-mail。

　　（三）不耐煩聽電話

　　建議處理方法：

　　（1）是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況；

　　（2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？

　　（四）接了電話便很快收線

　　建議處理方法：表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

　　（五）和售賣現場態度不一樣

　　建議處理方法：

　　（1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定信心。

　　（2）問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？

　　（六）直接拒絕

　　建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。

　　（七）還沒考慮清楚

　　建議處理方法：協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

　　（八）出差了、在開會或睡覺

　　建議處理方法：

　　（1）跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。

　　（2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。

　　（九）推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復

　　建議處理方法：要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想法。

　　（十）還要同家人商量

　　建議處理方法：家人是否來過現場，邀請?