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客戶服務技巧有哪些

時間：2024-09-25 23:17:18 職場

客戶服務技巧有哪些

　　職場中，客戶服務的技巧有哪些呢?為了幫助大家了解這個問題，下面jy135小編為大家收集整理了客戶服務的技巧，希望能為大家提供幫助!

客戶服務技巧有哪些

　　25種顧客的服務技巧

　　1、吊兒郎當型

　　這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

　　11、水性楊花型

　　這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務。

　　12、健談型

　　此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。

　　13、情人型

　　此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務后就不要再去打擾他。

　　14、家庭型

　　這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。

　　15、vip型

　　此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。

　　16、吃豆腐型

　　這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。

　　17、無理取鬧型

　　服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。

　　18、夫人型

　　歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務宣傳。

　　19、酒醉型

　　這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。

　　20、開放型

　　這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。

　　21、沉著型

　　雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。

　　22、溫柔型

　　此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法院協助他下決心即可。

　　23、固執型

　　這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。

　　24、社交型

　　此類顧客會說話善交際，但并不好應付，當我們為他服務時應注意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。

　　25、排他型

　　這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。

　　客戶服務技巧

　　客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務的技巧有哪些?

　　一、電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內容，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。

　　3、態度友好

　　有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。

　　“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。

　　女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。

　　打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美。

　　5、養成復述習慣

　　為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。

　　因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如 1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。

　　也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。

　　通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通

　　1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

　　第一個步驟是事前準備(對于物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況)。

　　第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信息。

　　第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。

　　第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。

　　第六個步驟是共同實施。培訓總結

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通

　　拓展：高端客戶服務技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據年收入的不同，來將客戶做一個層次區分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業務員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發中高端客戶群體客戶，真正走進客戶的內心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的一些高端客戶他們有錢有閑，經常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養和客戶相同的興趣，創造多和中高端客戶見面的機會。我現在高爾夫也打得還可以，經常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關注細節

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不一樣的，他們很關注細節，很細心，并且他們真正的朋友很少，當我們發自內心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工。”我又問他平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話里、郵件上已經做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側面了解他的興趣愛好以及他比較關注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現在是事業成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當時他還在小區幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創業史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業務員，這里應該有100多個保險業務員的名片。”當時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優秀的業務員，是什么原因讓您現在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關注細節的人，之前見的業務員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業的自己滿意的保險業務員來為他服務。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術

　　XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業就做得這么成功，家庭也經營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風險，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內在必須要具備與市場相匹配的專業知識。比如我個人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在