當前位置：聚優(yōu)網>聚優(yōu)經驗>職場>與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧

時間：2025-01-14 10:19:56 麗薇職場

與客戶溝通的技巧（通用27篇）

　　所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。下面是小編整理的與客戶溝通的技巧，一起來看看吧。

與客戶溝通的技巧（通用27篇）

　　與客戶溝通的技巧 1

　　一、我們做錯了那些溝通行為?

　　1，對方決定要入金時，仍然喋喋不休或喜形于色，應表現得沉著敬業(yè);

　　2，爭辯或批評，只會引起對抗心理，即使辯贏了也沒有意義;

　　3，不要做利益交換;

　　4，長篇大論，信息過多，令人生畏，覺得復雜難懂;

　　5，閑聊太久，顯得松散不專業(yè)，浪費你和對方的時間。

　　二、對客戶做行為分析

　　1，分類：

　　不同的個性的人有不同的需求特征，根據人們對事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點，可以區(qū)分為四種基本人格類型：掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.

　　2，四種類型的特點及溝通方法：

　　(1)分析型客戶

　　分析型屬于非常謹慎小心者，對事情反應間接，但與別人相處又采取主導的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統(tǒng)，往往趨于完美主義。與分析型者溝通時，必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標.有條理的方式表達想法。要妥善回答他們提出的問題，包括許多的細節(jié)，不要與他們片面夸張的方式溝通，盡可能地提出證據、資料和事實.贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點。

　　(2)社交型客戶

　　社交型屬于熱心友善者，對事情反應也比較直接，但其更重視人際關系和與人相處的感覺。他們與別人的相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內在價值觀是快樂之上和感受第一.他們喜歡說話，而且習慣表達自己的想法和感受，很有創(chuàng)造力，但思考方式常常跳來跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。

　　與社交型者溝通就需要注意營造融洽的氣氛，當他們感覺好的時候，任何事都會進行得非常順利。他們在乎的是是否受到別人的`歡迎，千篇一律地例行公事會讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢想。

　　(3)穩(wěn)重型客戶

　　穩(wěn)重型屬于溫和者，對事情反應間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次，他們有著絕佳的耐性，是個絕佳的聆聽者，很具同情心.但他們的缺點是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯決定和比較缺乏自信。

　　與穩(wěn)重型溝通時，必須先花時間去了解他們的真實想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。

　　(4)掌握型客戶

　　掌握型屬于自大及自我中心者，對事情的反應非常直接，并且與人相處主導性很強。他們對自己絕對自信，面對壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志，行事果斷但缺乏耐心。與掌握型者溝通就需要直接切入要點，他們關心的是如何產生最好的結果，而非細枝末節(jié)，溝通的過程一要就事論事，為他們設定具有挑戰(zhàn)性的目標。

　　與客戶溝通的技巧 2

　　我們經常聽人說;談生意;，生意確實是;談;出來的，不談就不會有任何生意。談包括商談、談判、洽談、會談等，只有通過談，才有可能賺到錢，而不會談，不想談或不談，生意也就無從談起。學會商務洽談是老板、推銷員、營業(yè)員的基本能力。老板融資、用人、簽合同需要談，營業(yè)員與顧客接觸，銷售服裝也少不了談。業(yè)務洽談的道道有很多，我們可以簡單地總結出以下幾點：

　　（1）心態(tài)平和

　　心態(tài)平和才能互惠互利無論你的經濟實力和技術力量與對方相比是怎樣的懸殊，你都需要保持一種不卑不亢、平等待人的心態(tài)。如營業(yè)員不要在心里鄙視農村進城的消費者。當你與更大的老板談生意時，也不可以小示弱，要確信自己所談的事是對雙方都有利的.。

　　（2）不要輕易喜形于色

　　不要輕易喜形于色當你遇到大客戶對你的生意感興趣時，請注意，千萬不要過分喜形于色，或熱情過頭。做到以禮相待，曉之以誠也就可以了。過分的熱情不僅有降低位置之嫌，也會讓對方懷疑你的價格背后還隱藏了些什么東西。當然，談不成生意也不要惱羞成怒，用一句不禮貌的話把人推出店門，這樣將永遠不會有回頭客。

　　（3）熱情迎客

　　要有迎客的工作程序在銷售型的時裝店，營業(yè)員可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎進了門，但在裁縫店，店主卻必須與顧客正面打招呼，為進一步洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理，生人進店大多有;外來;之感。當客人走進你的辦公室，最好是離開辦公桌走向前去握手，以表示歡迎之意，對初次見面的商業(yè)伙伴，隔著辦公桌握手略顯不敬。

　　（4）語言聲調

　　語言聲調要有美感商務洽談不是唱歌，所以不需要委婉動聽，像講故事一樣，但也不能像演說家一樣振振有詞，侃侃而談。說話的聲音不宜過高過大，音調略微低沉些，則容易表現態(tài)度沉著、語言堅定，增加對方對你的信任感。當有商業(yè)客戶時，要注意不要對著前來請示工作的屬下發(fā)脾氣，否則會讓對方感覺是;殺雞給猴兒看;，除非你真想達到這種效果。

　　（5）在接觸新客戶時要保持適當的心理距離

　　不可過于自我標榜，大談自己的經營業(yè)績。這是一種常人心態(tài)，就如同某些中年婦女見了分手多年的男朋友，大談特談自己的孩子和家務事一樣，話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)的老板，對自己的業(yè)績就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣的心情，但客戶真正感興趣的是如何給他帶來利益。

　　（6）洽談地點

　　洽談地點要慎重選擇公司經理或廠長在與新客戶洽談時，最好是約在自己的辦公室里，除非特殊情況，應避免請對方到街市的高級餐廳用餐，那樣也許會讓客戶感到不自在，以為你迫不及待、志在必得，或許對方會根據這一理解提出新的報價，給洽談增加不必要的難度。若必須共同進餐時，應以實惠為主，而且吃飯時不要再談公事，聊一些家常里短、街頭趣事，以談一些輕松的話題為宜。

　　與客戶溝通的技巧 3

　　當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系：

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。

　　你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題

　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼

　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議

　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”：

　　習慣用語：你的名字叫什麼

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

　　習慣用語：你必須……

　　專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的！

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

　　專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要……

　　習慣用語：你做的不正確……

　　專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

　　專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的`。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好！

　　專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：當然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

　　專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　3、在客戶面前維護企業(yè)的形象

　　如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：”我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

　　如果有人要求打折、減價，你可以說：”如果您買10臺，我就能幫你……”而避免說”我不能，除非……”。

　　客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達： “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的？”。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我?guī)湍D過去”。

　　另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。

　　語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務，但如果我們能提供專業(yè)水準的個性化服務，相信會更增進與客戶的溝通，不要認為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

　　與客戶溝通的技巧 4

　　這里，首先要清楚的一點，客戶不是來“擺平”的，而是要用心交往達成合作的雙贏過程。假如，這點前提沒有擺正關系的話，過分強調就是產品和利益的交往，那就失去了營銷工作的初衷。然后，還要回過頭來考慮為什么他們對產品不感興趣的問題了。

　　我們不妨來逆向思維：客戶為什么要選擇你的產品和不是其他的家的呢？除了產品本身的利潤和安全性外，更重要的一點是如何從你那里得到與其他產品不一樣的信息和價值。所以，我的核心工作就是如何通過合理溝通來說服客戶，實現最終的合作。

　　1、對比法

　　所謂“對比法”，指的是通過將自己的產品與同類產品的有效比較，在效果、價格等方面產生較為明顯的區(qū)別，而讓客戶真正的產生興趣達成合作。

　　例如，你是一個銷售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷售人員，面對一個經銷商進行產品銷售。經銷商經常會設置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會針對你的品種說悅康的、或者威奇達的比你的價格比你的有優(yōu)勢，并且返利服務比你們好等等之類的事情。這個時候，有經驗的業(yè)務人員會很快識破并化解這樣的陷阱；而不是太有經驗的人往往是不知道該如何應對，最終讓客戶得逞后失去合作的機會。

　　其實，這樣的問題并不是什么很棘手的問題，核心因素是因為我們不夠專業(yè)，不了解同類產品和廠家的具體情況而出現的。如果我們是一名專業(yè)的抗生素產品營銷人員，平時很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強勢企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達等產品的規(guī)格、價格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產品的優(yōu)勢和對方的劣勢能進行一個清晰的對比，從而無形中用專業(yè)的知識和數字在對比中提升你所在企業(yè)的價值，才可以較為輕松的說服客戶。

　　所以，我們必須清楚，做好業(yè)務人員首要的一點必須做一個專業(yè)才產品顧問和專家。全面系統(tǒng)的掌握自己產品的優(yōu)缺點之后，還必須了解行業(yè)動態(tài)以及同類產品的相關信息。這樣，當遇到客戶說你的產品貴的時候，可以舉例與自己產品屬于統(tǒng)一級別的產品進行對分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設置的陷阱，提高溝通的成功率。

　　2、舉例法

　　此外，在業(yè)務開展過程中，還會經常遇到客戶懷疑進行合作后是否可以將市操作好的問題。這個時候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。

　　其實，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問題了。需要提醒一點就是所舉例子的真實性和可對比性的問題，這點很關鍵。如果你要面對的本身就是一個小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會得到客戶的認同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠且真實的客戶，讓他有較為強烈的認同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問題，反而會與初衷背道而馳，讓客戶覺得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見面溝通的機會！例如，你所溝通的客戶本身就是一個經營口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷給他，還列舉了一堆本縣、本鄉(xiāng)等他比較熟悉的人做的.如何好，注定是不會取得什么好的結果的。

　　因為，要讓一個人從一個熟悉的渠道轉到一個不熟悉的渠道做產品，那難度是相當人的，成功率也是相當低的。

　　3、避實就虛法

　　避實就虛是在兵法上說，就是避開敵人重兵防守的區(qū)域，轉而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅實的基礎。對于我們業(yè)務人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。

　　此種方法講究的核心是通過客戶對所表述產品的興趣程度而定。如果客戶對所將產品表示了濃厚的興趣，則通過專業(yè)的知識和靈活的溝通技巧促使客戶達成合作；如果客戶本身因為自身原因或者對你推薦的某一個或一類產品不感興趣，則應該立刻停止關于該產品話題的溝通，轉向客戶比較感興趣話題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機會再說。防止因為過于“執(zhí)著”而讓客戶產生逆反心理，將你所有的產品都否定掉。

　　這個方法考驗的是業(yè)務人員對客戶信息的把握情況，以及談話過程中對客戶心里的把握。可以察言觀色，同時也要具備較好的溝通表達能力。平時要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛好，這才能在及時切換話題的時候有話可說、化解尷尬，從而為以后的進一步跟進打下基礎！

　　4、圍魏救趙法

　　“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰(zhàn)國時齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。后指襲擊敵人后方的據點以迫使進攻之敵撤退的戰(zhàn)術。

　　此招用在應對客戶方面，指的是通過對客戶周圍人員的關系營造，來間接影響客戶本身，從而達到與客戶成交的目的。例如，我們經常說的公關營銷，大致就是這個道理。再簡單一點的講，就是的當我們無法直接與客戶溝通完成合作的時候，只要認清客戶有足夠的實力可以將產品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關系的人的說服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。

　　在時機的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過對客戶孩子（如果比較小的話）購買一些小禮物什么的，來俘虜客戶的孩子和愛人；當然，也可以利用女人愛占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽方面的東西來公關客戶（指女性客戶）或者客戶的愛人；當然，我們也可以借助中華民族傳統(tǒng)的孝心，經常看望客戶的父母；同時，如果客戶本身因為特殊原因身體不適而住院什么的情況出現，也是我們絕佳的公關機會，這些務必把握。

　　以上方法只是在日常工作當中總結的一些小方法，簡單實用。但是，我們不能停留在就依靠這些方法來取得客戶信任而取得不錯的銷售成就。關鍵的還是所銷售產品要滿足客戶的盈利需求，否則一切都是免談。

　　客戶并不是上帝，處處要遷就；客戶也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要認識到，客戶是我們長久合作的源泉，平等互利才是根本！

　　與客戶溝通的技巧 5

　　他們往往講話不快，音量不大，音調變化也不大。他們并不太配合門店導購員的銷售和服務工作，不管導購人員說什么，可能經常就是“恩”，讓導購無從下手，捉摸不透。簡單來說，高冷型客戶，他們工作認真細致，習慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數據來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導購員對待他們要認真，注意細節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們如果愿意交談的話，店面導購員要提供更多的事實和數據，以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好，并經常問他們：“還有什么需要我提供的?”

　　完美型客戶難度指數四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導購，例如，他們會以質問的'語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務活動主動提出自己的看法。時間觀念強，追求高效完成某項工作，所以他們考慮的是他們的時間要花得值，向往第一感覺，要有競爭優(yōu)勢。

　　導購需要成為一個有競爭力的、非常專業(yè)的服務和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質問，如果導購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　傾聽型客戶難度指數四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導購的問題的時候，也是不慌不忙。他們對導購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合店面導購的工作，前提是導購能更好地引導他們。他們需要與人建立信任的關系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。

　　導購與他們的關系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經常可以采用的詞匯有：我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　活潑型客戶難度指數三顆星

　　對導購很友好，導購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導購員所講的東西反應迅速，有時會打斷門店導購員，有時也會同門店導購員開玩笑。希望獲得關注，追求被人認可，不太關注細節(jié)，過程喜歡簡單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導購可以從他們那里獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示門店導購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認可、關系、影響力、容易、變化等。

　　與客戶溝通的技巧 6

　　良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

　　關注顧客的需要

　　只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

　　讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

　　尊重顧客

　　尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。

　　積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

　　全面掌握產品信息

　　熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

　　清晰地表達自己的觀點

　　銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

　　不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

　　耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同。

　　注意察言觀色

　　交談過程中，如果發(fā)現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優(yōu)勢。

　　不要否定顧客的觀點

　　顧客可能與我們有不同的.觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

　　別搶話也別插話

　　在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。

　　不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

　　不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

　　與客戶溝通的技巧 7

　　銷售時跟客戶溝通的方法

　　1、新客戶開發(fā)，要淡定。

　　新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對來說也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因為缺乏比較，如果一開始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習慣性的依賴。

　　2、老客戶維護要視情而定。

　　有經驗的老業(yè)務都知道，客情關系太熟，有時候也不好處理，因為他把你看成朋友，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規(guī)事務，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢；非常規(guī)的事務，有時你要學會打太極，往上級推一推，不是客戶的任何要求都應該落實和滿足他。對確實合理而又必要的事，你當然也不要怕麻煩。

　　3、對有潛力的老客戶的發(fā)展問題。

　　必須是鎖定。因為老客戶大家早就建立了良好的合作基礎，只要他有潛力，我們就必須想辦法進一步擴大或深化合作。根據營銷學原理，開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴大，就是促使他在原有合作項目的基礎上，再增加我司的其他產品或新產品；深化，就是把業(yè)已合作的項目加大人力物力的投入，把銷量沖上去，把市場占有率提高，把品牌的知名度、美譽度提升。當然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準市場、選好客戶，加大扶持力度。

　　銷售談判的小技巧

　　一、修改交易條件

　　如果是價格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔物流運輸費用、縮短回款期限、調整交貨時間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時，作為回報要求對方在其他問題也做出讓步，切勿在僵局時單方面讓步。

　　二、換談判代表或小組成員

　　隨著談判的深入，雙方對議題的分歧慢慢地演變成對人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因為不同的思想而產生不可調和地隔閡，甚至個人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時調換談判人員可以緩和雙方緊張的關系。在團隊談判時，為了整體利益某位成員會扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當談判進入相持狀態(tài)時，必要時請這位談判手離席，請放心，他不會因此感到沒有面子。

　　三、談判對手信息的收集

　　談判對手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規(guī)模、資金情況、信譽等級、經營狀況及經營戰(zhàn)略等方面資料的收集，與談判相關的信息也需要詳細地調查，比如，銷售政策、銷售組織、價格政策、行業(yè)地位、市場份額。談判代表個人資料包括企業(yè)職位、授權范圍、職業(yè)背景、談判風格及性格愛好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應該時刻關注相關行業(yè)信息的演變并持續(xù)進行系統(tǒng)性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅持不懈才會有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會使你失去先機。

　　四、本企業(yè)信息的收集

　　在了解對手前要對自身狀況有清晰的認識，這是你日后制訂談判策略和計劃的基礎。自身的信息比較容易收集，但要注意一定是有關談判的關鍵信息。首先要對本企業(yè)總體成本狀況及單項產品成本進行深入的.了解，因為價格永遠是談判的焦點，只有在熟悉產品成本的基礎上才能夠制訂出有效的價格策略，設計出最佳報價與最低所能承受的價格底線。同行業(yè)相關產品的價格體系也是前期調查的重點，你要比談判對手更加了解本行業(yè)的價格現狀和走勢，因為你的對手在談判中一定會用其它企業(yè)的產品的價格來壓低你的報價，唯有胸有成竹才能以不變應萬變。

　　與客戶溝通的技巧 8

　　換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語言技巧

　　現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

　　看名片的技巧

　　交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的'大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區(qū)代碼

　　如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內活動。

　　解決問題的技巧

　　作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機時的技巧

　　打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標準順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。

　　(2)出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　與客戶溝通的技巧 9

　　一、給予客戶一個購買產品的身份

　　銷售中，我們想讓客戶購買產品，不妨先給他一個購買產品的身份，給他貼上一個適當抬高他的標簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實有點貴（與客戶站在同一立場，緩解對立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試。”（給客戶一個購買的身份，同時引導客戶體驗擁有產品的感覺）（當小芳試穿上衣服時）銷售員乙：“你看，多好看！（對小芳說，其實是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個店已經工作3年了，以我的經驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你啊！”（再給小張一個很愛女朋友的身份，同時用假設成交的語言促成）

　　二、先確認成交信號，再采取措施

　　1、客戶動作是否積極是明顯的標志

　　2、眼神泄露了客戶心里的秘密

　　3、要留心觀察客戶的姿態(tài)，客戶為了細節(jié)而不斷詢問銷售員是成交的前一步

　　例如：銷售員對產品進行現場示范時，一位客戶發(fā)問：“這種產品的售價多少？”對于客戶的這個問題，銷售員可有3種不同的回答方法。(1)直接告訴對方具體的價格。(2)反問客戶：“你真的想要買嗎？”(3)不正面回答價格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問客戶需要多少數量，會使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進入具體的成交磋商階段。

　　三、處理客戶異議的“常規(guī)四法”

　　1、以提問應對客戶的異議例如：

　　客戶：“我覺得你們的價格太貴了。”

　　銷售員：“王總，我們的產品從質量到性能，再到售后服務是全行業(yè)中最好的，并且性價比也是最高的，所以我認為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產品顏色太少了。”

　　2、用補償法消除客戶的異議例如：

　　客戶：“產品的價格太高了。”

　　銷售員：“價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺機器的質量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質量不可靠的話，以后修理起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢？”

　　客戶：“這個皮包的皮料不是最好的。”銷售員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的一倍以上。但是這款皮包的設計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。”

　　3、采用轉折法化解客戶的異議，當客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。例如：

　　客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”

　　銷售員：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經過特殊處理的，扭曲變形的系數只有用精密儀器才能測得出。”

　　這位銷售員的轉折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

　　4、采用“太極法”處理客戶的異議，例如：

　　經銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些？”

　　銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎？”客戶說：“價格又漲了。”

　　銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現在不進貨，好機會就丟掉了。”

　　客戶說：“產品賣不出去，不敢進貨了。”

　　銷售員：“那是因為您沒有購買我們所銷售的產品，我們的產品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產品的銷售。”銷售員巧妙地應用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

　　四、過激的異議要用特殊的辦法

　　1、理解過激異議

　　2、忽略過激異議

　　3、用傾聽了解過激異議產生的原因

　　4、用迎合來緩解客戶的怨氣

　　5、說出真實感受例如，在回應客戶對質量問題的激烈指責時，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力。”通常，客戶會因為銷售員說出了連他自己都未意識到的善意而感動。然后，銷售員再真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實每個公司的產品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現，并在出現問題時盡快更換和維修。”

　　五、價格異議最重要，必須慎重處理

　　1、產品的質量

　　2、產品的檔次(用優(yōu)質、檔次高的產品與劣質、檔次低的產品進行比較，突出產品的價值和檔次)

　　3、客戶對產品的需要程度

　　4、服務的質量

　　六、搶占先機，讓客戶一開始就說“是”

　　一個圖書銷售員走上一級臺階，穿過一扇半掩的.門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會說：“不需要！”然后就用力把門關上。可是，聰明的銷售員是不會以這種方式開始與他人談話的。他會說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學讀書吧？”“是啊！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經接近了女主人。1.與客戶交談的語言要同步2。與客戶的行為動作要同步3。多向客戶提出一些封閉式的問題例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。

　　七、以退為進，讓客戶束手就擒

　　某家電公司的區(qū)域經理李強，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據說這個商場的老板架子很大，不容易接觸。當李強去拜訪這位老板的時候，果然發(fā)現他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談論自己的光輝歷史。當李強和他談起合作的事宜時，他表示對這些蠅頭小利并不在意，而且對李強表現出輕視的態(tài)度。后來，李強又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強一直等了4個小時，最后老板居然不理會他，而是和那個人一起去吃飯了。那次以后，李強不再主動去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個政府組織的招商會，這位老板和李強也都去了。會場上，那老板發(fā)現李強對自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機，他猜測李強正準備跟這個商廈合作。他在心中認真地權衡了得失，懊悔不已。晚飯的時候他幾次約李強喝茶，李強都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強談合作的事情，在談判過程中，李強沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來。

　　八、嫌貨才是買貨人

　　美國著名銷售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”

　　劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個顧客拿著一個水果仔細端詳起來。“呵呵，您放心，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說：“太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個價錢，不能再低了。”不管顧客是什么態(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價格買了。“嫌貨才是買貨人啊。”劉先生感慨地說。

　　九、“我們已經有其他供應商了”的應對策略

　　首先，在銷售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產品的優(yōu)勢與劣勢，了解客戶的背景和需求特點，將我們的優(yōu)勢與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開始談判時，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產品。客戶為了解市場行情的變化信息，會對提供此類信息的人表示出好感，也就不會輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時間去拜訪，關心一下他們的生產、銷售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對手。向客戶展現自己對行業(yè)、市場的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績。不要強迫客戶購買，要多引導客戶說出自己的潛在需求。

　　十、“到某某時候再買”的應對策略

　　1、強調彼此時間的寶貴，先發(fā)制人（可以這樣說：“據我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時間非常寶貴，所以我想請您在我做完產品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請告訴我；如果覺得不好，也請讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開上這輛車。”如果客戶推托，我們可以繼續(xù)說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費您的時間來看這輛車了，是不是？”

　　2、向客戶強調延遲購買可能會造成的損失（在我們強調購買的最佳時機時，必須向客戶介紹當今這種商品在市場上的行情，生產這種商品的廠家的情況及客戶對這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據的，是經過分析各方面的訊息而得出的結論，避免客戶對我們產生懷疑。）

　　與客戶溝通的技巧 10

　　1.打開話題。聊天需要一個話題，而我們與客戶主動溝通的過程，往往這個話題是我們自己選的，這里要求這個話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們去社區(qū)拜訪老人的時候，大家一起聊天，提出一個話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達到了加強客戶關系的目的。

　　2.老人對什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經歷，他們也都愿意提起曾經最美好的回憶，最寶貴的經歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因為孩子是他們的`驕傲，所以聊孩子也是很好的話題。老人對生活總是很有感悟的，我們經常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談談生活的感悟，也是不錯的話題。

　　3.語言表達技巧。與客戶夠同的時候，要注意自己的語言表達技巧,巧妙的贊賞對方并引導對方。比如，老人說起曾經做的什么什么事，我們要贊同老人曾經的做法，結合一些如今時事的弊端去贊賞老人的做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當我們表示出對客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語言的配合。肢體語言有時候更能透漏出我們內心的真實想法，據調查研究，一個完整的信息語言成分只占7%，而聲調占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個人下意識的舉動，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進門的時候要注意與客戶握手，在面對客戶的時候，我們要經常微笑，在客戶講話的時候，我們的目光要對準客戶等等。

　　與客戶溝通的技巧 11

　　一、感同身受

　　1) 我能理解；

　　2) 我非常理解您的心情；

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

　　8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

　　9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；

　　11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；老師微信：807483612一起共同成長

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

　　13) 您說得很對，我也有同感；

　　14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

　　16) “小姐，我真的理解您……；

　　17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

　　二、被重視

　　18) 先生，你都是我們xx年客戶了；

　　19) 您都是長期支持我們的老客戶了；

　　20) 您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

　　三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

　　23) 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

　　24) 我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

　　25) 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

　　26) 啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

　　27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

　　四、站在客戶角度說話

　　28) 這樣做主要是為了保護您的利益；

　　29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；

　　30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益；

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了；

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

　　33) （客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

　　34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

　　35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

　　37) 您這次問題解決后盡管放心使用！；

　　38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

　　39) 感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

　　40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；

　　41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

　　42) 謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

　　43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

　　44) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

　　45) 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

　　46) 您的建議很好，我很認同；

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

　　六、拒絕的藝術

　　48) X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？；

　　49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

　　51) 感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動；

　　52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們；

　　53) 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

　　54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；

　　55) X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

　　56) X先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；

　　58) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？

　　八、如何讓客戶“等”

　　59) 不好意思，擔誤您的時間了；

　　60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

　　61) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的.等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”"；

　　62) 請您稍等片刻，馬上就好；

　　63) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

　　64) 感謝您耐心的等候；

　　九、記錄內容

　　65) 請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

　　68) 先生您好！xx現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

　　70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

　　71) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

　　72) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

　　十、其它

　　73) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

　　74) 您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

　　75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

　　76) “請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用；

　　77) 沒關系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；

　　78) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

　　79) 感謝您的建議；

　　80) 非常感謝您的耐心等待；

　　81) 別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

　　82) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

　　83) 謝謝，這是我們應該做的；

　　84) 我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在x小時內給您答復；

　　85) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

　　86) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

　　87) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

　　88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

　　89) 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

　　十一、結束語

　　90) 祝您生活愉快！

　　91) 祝您中大獎！

　　92) 當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

　　93) 祝您生意興隆！

　　94) 希望下次有機會再為您服務！

　　95) 請路上小心；

　　96) 祝您一路順風；

　　97) 天氣轉涼了，記得加衣保暖；

　　98) 今天下雨，出門請記得帶傘；

　　99) 祝您周末愉快！

　　100) 祝您旅途愉快！

　　與客戶溝通的技巧 12

　　顧客表現：這類顧客思考周密，能夠在產品或服務的細節(jié)方面發(fā)現毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的'角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　與客戶溝通的技巧 13

　　顧客表現：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現差錯，并希望有人當參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的'商業(yè)味道推銷，便會產生不信任感。

　　應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品，而應是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產品。

　　與客戶溝通的技巧 14

　　顧客表現：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的.效果。

　　應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會給你“驚喜”;所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

　　與客戶溝通的技巧 15

　　顧客表現：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的.面或購物現場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。

　　應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學會忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當地“附和”客戶，并保持眼神交流。

　　善于比較型顧客表現：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進行比較”，經過反復比較以后，覺得“購買合適”就會產生購買。

　　心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質量的產品，市場競品售價是10元左右，最后客戶和你談成價格是8元，這類客戶就會立馬感興趣，認為“買的值”。

　　處理技巧：應多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產品，在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。

　　與客戶溝通的技巧 16

　　顧客表現：這類客戶表現為，不管什么廠家的業(yè)務員給他推銷，也不管業(yè)務員推銷什么產品，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

　　心理診斷：由于大家處于一個“推銷”的.時代，冷不防有時還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。

　　處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。

　　與客戶溝通的技巧 17

　　開放式問話

　　例如：你平時去哪里玩呀?你平時開什么車去呀?你什么時候有空呀?你什么時候方便來我家?你喜歡穿什么樣的衣服呢?你吃了什么東西呀?你有多少錢投資呢?等等，這種問題是不是可以選擇性的回答，而且答復不定，可以選擇說真話，也可以選擇說假話，對吧?不過我覺得一般陌生人第一次交談，選擇性的問話最要先了解對方朋友圈，然后再去挑選話題去交談，避免說到一些對方不喜歡聽到的或者覺得不適合的。投資多少錢方面的問題不要問的太直接，現在的社會人都相對來說保守點~

　　那么開放式問話技巧：就是一個問題，多種答案，那學習運用有什么好處?他的作用是什么?可以了解客戶背景，了解對方弱點，增加與客戶溝通的話題，避免尷尬的情況出現，從而給到客戶好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。

　　封閉式問話

　　例如：你去不去玩呀?你開不開車去呀?你有沒有空呀?你來不來我家?你做不做這個項目呢?你吃東西沒有呀?你要不要投資呢?等等，這種問題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對或者不對，做或者不做等等。

　　那么封閉式問話就是一個問題，一種答案，別人回答完了，就沒有話題再進行下去了，這種問話方式有威脅性質在里面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時不會用開放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開話題，很多人之所以不回復你，就因為不想回答你的問題。

　　所以問話方式的正確與否和提升友好關系有很大關鍵。在銷售開始時容易出現的錯誤就是第一次見面就推銷，過于主動，單方的闡述而不理會別人的感受。記得不要就一味的自己問問題，這樣沒意思，太枯燥!要互動、互動才能產生最好的結果~最終不能成為客戶那當交個朋友亦不錯，往后的.時間多著呢，說不定有一天她對你的某款產品心動了呢!

　　如何建立信任感

　　第一天：第一次聊天不要聊到產品，可以聊一些做微商的趨勢問題。有些人對微商不感興趣，我們可以聊日常，看她朋友圈，看到她發(fā)的做菜的圖，就可以贊揚下對面你做的菜看著我就嘴饞了~好想吃~!當聊到對方感興趣的微商并且對方正在做著，我們可以比如問：“你平時一般去哪里聽課，有個問題請教一下你，不知道會打擾你嗎?”“現在微商不好做，有什么方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請教式開始，那么像這種問題一般人都會和你聊天，因為人都喜歡被別人贊美的，說白就是拍對方馬屁，自己謙虛一點，那么就很容易聊得來，就像一個男孩想要泡一個女生，開始時，不可能一見面就說，我很喜歡你，你可不可以當我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話很多人就會覺得這個男生就是色狼，或神經病等。很快就被別人拉黑了。

　　銷售也是一樣，一開始就推銷，肯定是不適宜的，對方都不了解你沒有信任度何來產生交易。當聊到一些敏感的話題的時候，可以找一些借口終止聊天，但要做好標注。

　　第二天：要改變稱呼。

　　例如：男的就叫XX哥，比自己小就叫帥哥，女的看頭像覺得比自己大的叫姐，比自己小就叫美女，很感謝你昨天的分享，讓我解決了一些問題，那么，第二次溝通主要聊一些生活相關的事情。不要聊產品和行業(yè)的東西，這樣有利感情的遞進。

　　第三天：找一個問題與他共同探討。

　　例如：哥，這段時間發(fā)展幾個代理啦，教我一下嘛，或者是，哥，這段時間很難招到代理，你有沒有好方法等，能共同聊天的話題，而且從側面進行傳播自己的團隊的能力，但不能刻意去傳播，否則人家就會反感，聊到差不多時，找借口說有代理找我，或要發(fā)貨等，讓對方覺得你忙碌，引起對方的注意。

　　第四天：和他閑聊中聊起昨天聊的代理。

　　說他關注了好久，今天終于打米過來了，要感謝XX哥你教我的方法，總之說多一些好話。這個目的主要是讓他覺得自己都沒出單，難道真的是他運氣不好?他肯定不會這樣想，他會想你們的團隊真的是可以的，以這樣傳播方式讓他對我們團隊有信心，適當時就建議他說：我們有內部培訓課，你要不要進去聽聽?

　　第五天：聊一些有關資源共享的話題。

　　如何運用現有的資源產生不一樣的收入等話題，舉例說明，然后引導他進入我們團隊，介紹我們團隊的優(yōu)勢與運營方式。

　　第六天：就不要去聯(lián)系他們，為什么，給他時間考慮。

　　第七天：從側面開始傳播爆料。

　　發(fā)展了多少代理和資源如何共享，以及最低合作方式，從而讓對方接受你。那么這就是我在互傳微商會學到的一些方法，而我又是一直做銷售的，所以我很快就可以把我的客戶提升為我的準客戶，從而減少了碰壁的煩惱。

　　與客戶溝通的技巧 18

　　一、良好微笑及溝通意識

　　先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶說話嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說溝通意識：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到客戶的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說相應的話，如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據客戶的反應及時調整說話的內容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自內心的贊美會讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會讓客戶很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。

　　在說打招呼：做為來店的客戶潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶才進店內時，就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認識那位客戶你應問問其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問到后稱客戶的姓氏和職務為客戶服務。

　　當然服務行業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠的時候就可以和客戶打招呼了。

　　三、溝通中的三不要

　　不要獨白

　　與客戶說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導客戶多說話，通過客戶的話，我們可以了解客戶對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應。

　　不要用命令

　　在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導客戶來達到你的目地。

　　不要與客戶爭辯

　　在與客戶溝通時，要記往我們是與客戶說話的，不是來參加辯論會，因此與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對我們有不同的認識和見解，讓客戶發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把客戶說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起客戶的投拆。

　　時刻不要忘記你是為客戶服務的`。

　　在工作中無論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點：一是多注意客戶的表情和反應，要給客戶說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問一些客戶不好回答的問題或是過于復雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　與客戶溝通的技巧 19

　　提出了兩點顧客流失的現象：

　　1、顧客進店后由于導購接待不當，感覺有壓力或不舒服而離開。

　　2、顧客進來隨便看一看，轉一圈沒有發(fā)現自己喜歡的而離開。

　　那么，我們想要提高門店的營銷額，首先就得從兩方面解決問題，防止顧客流失。防止顧客流失，需要我們做好以下工作：

　　1 顧客進店后，要給他15秒的空間

　　這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產品，此時導購要在跟顧客保持一定距離且正確的方位（不要在顧客后面或看不到顧客的地方），為的是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。

　　并且要利用這15秒對顧客進行觀察和分析，去發(fā)現她第一眼看的產品或者注意最久的產品是哪些，為進一步銷售做準