淺談溝通技巧

　　溝通要注意把握三個原則：

　　及時溝通。不管你性格內(nèi)向還是外向，是否喜歡與他人分享，在工作中，時常注意溝通總比不溝通要好上許多。雖然不同文化的公司在溝通上的風(fēng)格可能有所不同，但性格外向、善于與他人交流的員工總是更受歡迎。新人要利用一切機(jī)會與領(lǐng)導(dǎo)、同事交流，在合適的時機(jī)說出自己的觀點(diǎn)和想法。

　　順應(yīng)風(fēng)格。不同的企業(yè)文化、不同的管理制度、不同的業(yè)務(wù)部門，溝通風(fēng)格都會有所不同。一家歐美的IT公司，跟生產(chǎn)重型機(jī)械的日本企業(yè)員工的溝通風(fēng)格肯定大相徑庭。再如，HR部門的溝通方式與工程現(xiàn)場的溝通方式也會不同。新人要注意觀察團(tuán)隊(duì)中同事間的溝通風(fēng)格，注意留心大家表達(dá)觀點(diǎn)的方式。假如大家都是開誠布公，你也就有話直說；倘若大家都喜歡含蓄委婉，你也要注意一下說話的方式。總之，要盡量采取大家習(xí)慣和認(rèn)可的方式，避免特立獨(dú)行，招來非議。

　　找準(zhǔn)立場。職場新人要充分意識到自己是團(tuán)隊(duì)中的后來者，也是資歷最淺的新手。一般來說，領(lǐng)導(dǎo)和同事都是你在職場上的前輩。在這種情況下，新人在表達(dá)自己的想法時，應(yīng)該盡量采用低調(diào)、迂回的方式。特別是當(dāng)你的觀點(diǎn)與其他同事有沖突時，要充分考慮到對方的權(quán)威性，充分尊重他人的意見。同時，表達(dá)自己的觀點(diǎn)時也不要過于強(qiáng)調(diào)自我，應(yīng)該更多地站在對方的立場考慮問題。

　　有效溝通的先決條件是和諧氣氛

　　你見過吵架能吵出一個好的結(jié)果么？人在情緒當(dāng)中，意氣用事，完全非理性的狀態(tài)下，是沒有辦法解決問題的。在陌生的環(huán)境中與人溝通時，人的保護(hù)機(jī)制自然而然會啟動，心沒有打開，大家說話小心翼翼，人的思維也在這樣的拘謹(jǐn)?shù)姆諊谢钴S不起來。怎么樣營造和諧氣氛呢？開個小玩笑，風(fēng)花雪月之類的話題扯一扯，如果能找到雙方有興趣的愛好說一說就更好了。笑聲中，和諧的氛圍就出來了。遇到情緒化的沖突，不妨停一停，約個時間下次再談。六方會談停停談?wù)劜灰舱劻藥啄炅寺铩?/p>

　　溝通的方式不能一成不變

　　每個人都有固有的溝通習(xí)慣或溝通風(fēng)格或溝通偏好。因此，你有多少種方法去跟那個“沒法溝通”的人去做溝通？要世界上所有的人都聽得懂你的語言，不現(xiàn)實(shí)嘛。比如在外企里，很多時候要用英語溝通，如果你用自己造的句子跟人家溝通，對方聽不懂，那么你就要換一種方式去表達(dá)了，不然對方永遠(yuǎn)聽不懂。提醒你：把焦點(diǎn)放在自己身上，去改變自己的溝通方式，嘗試用不同的方法去做溝通。我們可以改變自己，但不可以改變別人，除非“別人”愿意去改變。

　　應(yīng)給別人一些空間

　　溝通不只是自己說說說，還應(yīng)聽對方的聲音。每個人的價值觀不完全相同，所以觀點(diǎn)的沖突在所難免。嘗試聽聽對方的意思，從對方的角度聽聽，也許同樣有幾份道理。所以不要強(qiáng)人所難，打壓，權(quán)勢，只會造成口服心不服的局面。大家都只會鬧個不愉快，溝通完后，大家心情都郁悶死了。

　　溝通的意義在于對方的回應(yīng)

　　“素質(zhì)太低，根本聽不懂我說什么”。其實(shí)是你自己素質(zhì)太低，不會有對方能聽懂的語言去表達(dá)。溝通的目的是形成共識，取的理解。所以，表達(dá)的好與壞，是以對方的理解為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。我愛你，我很愛你，但是對方說，沒有感覺到，或者對方說，你根本不愛我。溝通跟戀愛一樣，不是你以為表達(dá)清楚了就清楚了。溝通也不在于你的演說技巧有多么的流利，也不在于你說的多有道理，多么地正確，溝通沒有對與錯之分，只是有沒有效果的區(qū)別。而效果的決定因素，是對方的回應(yīng)，對方收到了多少。

　　不要假設(shè)

　　以自己之心度他人之腹，以為自己很聰明，以為了解他心里想什么，以為他會這樣或那樣。“我已經(jīng)完全告訴他了，他怎么會這樣，真不明白。”你當(dāng)然不明白，因?yàn)槟阋詾樗呀?jīng)明白了，誰告訴你，他聽懂啦？怎么樣去判斷對方有沒有明白？很簡單，讓對方復(fù)述一遍。千萬不要問：明白了沒有？大部分人的標(biāo)準(zhǔn)答案：明白了；也萬萬不要問：有沒有什么疑問？大部分人的標(biāo)準(zhǔn)答案：沒有了。

　　“跟他說也沒有用，他肯定不愿意去做的”，憑什么你替對方作決定呢？你問都沒問過，怎么就判定他不愿意呢？所以，不要假設(shè)，不要瞎猜，有疑問應(yīng)向?qū)Ψ角笞C。看多了電視劇的人會發(fā)現(xiàn)，劇情里的人際關(guān)系特別是男女之間的關(guān)系，之所以出現(xiàn)我愛的人嫁給別人了，都是假設(shè)惹的禍。

　　直接對話，坦而言之

　　“老板，生產(chǎn)部經(jīng)理不配合我的工作，找他溝通他根本不聽”。如果你是老板，你會怎么做呢？我知道，有很多經(jīng)理人，或者很多老板，聽到這樣的信息，會把那個生產(chǎn)經(jīng)理找過來，拐彎抹角或單刀直入地去了解事情的“真相”，然后會下達(dá)指示或解決方法。這樣有效嗎？沒有效！不但沒有效，而且后果很嚴(yán)重。為什么很多老板天天累呢？是他們自己找的！

　　因?yàn)橐院笠挥袦贤ú涣说氖禄驕贤ú涣说娜耍?dāng)事人只會找老板了，老板就忙著去協(xié)調(diào)了。這樣的事情，解決起來其實(shí)很簡單，直接把兩個當(dāng)事人叫過來，讓他們把“溝通不了的工作”好好通過溝通形成共識并拿出解決方案來。老板坐在旁邊聽就可以了，有需要的'時候，也可以出招指導(dǎo)指導(dǎo)他們。

　　溝通的基本準(zhǔn)則

　　溝通最核心的原則就是能夠熟練地站在對方的立場考慮問題，這個原則把握好了，整個溝通才會有效果。如何把握好這個原則呢？具體說來就是：了解溝通對象的特點(diǎn)。在與對方溝通前，就算你沒有跟對方有過言語交流，通過一些非語言信息你也能掌握一些他的特點(diǎn)。比如，在跟對方握手時，如果對方握手的力度非常大，表明這個人可能是一個非常強(qiáng)勢的人，控制欲非常強(qiáng)。此時，跟他溝通的時候，就要適當(dāng)?shù)匕言掝}的主動權(quán)讓給他，以滿足他的控制欲望。假如他始終不能在整個談話過程中抓到主動權(quán)，那么這個溝通絕對不會有太大的成功。

　　如何跟上司溝通？

　　原則一：認(rèn)清溝通雙方的角色

　　在與上司溝通時，你一定要時刻提醒自己這是跟上司在溝通，不是朋友。上司在公司里總是要體現(xiàn)自己的權(quán)威的，因此不論你談?wù)撌裁础⒆鍪裁矗嫉米鹬厮臋?quán)威。意識到你們雙方的角色后，溝通的大方向就不會錯。

　　原則二：了解上司的特點(diǎn)

　　你的上司是一個什么樣的人？如果你的上司很霸氣，那么這個人可能會很固執(zhí)，對于這樣的人，你溝通的目標(biāo)一定要明確。固執(zhí)的人往往不可能在短時間內(nèi)接受別人的意見。因此，溝通的時候，千萬不要把你的觀點(diǎn)直接明確地告訴他，而要采取“迂回”戰(zhàn)術(shù)，不要急于把你的觀點(diǎn)說出來，而是通過各種例子或事實(shí)來說服他。固執(zhí)的人都有自己的成見，如果采取暗示的方式，他很容易就能接受。此外，在給這樣的上司打電話談?wù)搯栴}時要注意把握時間的長短，不要寄希望于10分鐘內(nèi)就能把他“搞定”。還有一些上司非常追求完美，做事情也力求達(dá)到百分之百完美的程度，不容許有任何的差錯。與這樣的人溝通時，也要把握好他的這種特點(diǎn)，萬一不行，要及時改變溝通的目標(biāo)。有些上司非常內(nèi)向，跟他說話時，他好像沒有什么樣反應(yīng)。其實(shí)，這樣的上司往往在心里面已經(jīng)有自己的想法，只是你察覺不到罷了。跟內(nèi)向的上司溝通時，一定要注意觀察他的言語動作等微小細(xì)節(jié)，因?yàn)閮?nèi)向的人在細(xì)節(jié)上往往會把自己真實(shí)的想法表露出來，他嘴上說的，也許會跟內(nèi)心的真實(shí)想法不一致。如果你的老板是一個與你的價值觀完全不同的人，要尊重他的價值觀。每個人的價值觀都不完全一樣，跟人溝通最大的障礙就是以自己的價值觀權(quán)衡別人，不要以為自己認(rèn)為某件事情有價值，別人也跟你一樣持有相同的觀點(diǎn)。

淺談溝通技巧6

　　教育敘事，即是講有關(guān)教育的故事。它是教育主體敘述教育教學(xué)中的真實(shí)情境的過程。讓我們把自己過去教育生活中司空見慣的幽微細(xì)節(jié)重新審視，去發(fā)現(xiàn)其中細(xì)微的教育蘊(yùn)涵，從而把作為敘事者的教師自身的思維觸角引向自我教育生活的深層，使看似平淡的日常教育生活顯現(xiàn)其并不平凡的教育意義。

　　溝通需要技巧，掌握良好的溝通技巧，能提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。我們的工作面對的是學(xué)生和學(xué)生背后的家長，如果我們能和學(xué)生、家長進(jìn)行良好的溝通，我們就可把我們的教育理念和對學(xué)生的要求準(zhǔn)確地傳遞給對方，這樣一來，可收到良好的教育效果。

　　一、以友善的方式開始

　　一百年前，林肯曾經(jīng)引用過一句古老的格言，他說過一段非常精彩的話：“一滴蜜蜂比一加侖膽汁捕到的蒼蠅更多。人心也是如此。如果你希望別人同意你的原則，就需要先使他相信：你是他忠實(shí)的朋友。用一滴蜜蜂去贏得他的心，這樣你就能使他走在理智的大道上”。相反，如果我們動不動就亂發(fā)脾氣，對別人說一些難聽的話，以為這樣會感到淋漓盡致的暢快，那就錯了。我們的火藥味和敵視的態(tài)度會使對方對我們表示贊同，分享我們的痛快嗎?絕對不會!所以，要盡量避免在我們情緒不佳的時候打電話向家長投訴，如果非打不可，也要盡量克制自己的情緒，先調(diào)節(jié)好再打電話，這樣可以避免因生氣而和家長沖突，激化矛盾。

　　二、尊重別人，誠心為別人著想

　　人們最迫切的愿望，就是希望自己能受到別人的重視。就是這股力量促使人類創(chuàng)造了文明。你希望周圍的人喜歡你，你希望自己的觀點(diǎn)被人采納，你渴望聽到真正的贊美，你希望別人重視你……那么讓我們自己先來遵守這條法則：你希望別人怎么待你，你就要先怎么對待別人。有時候，別人也許的確是完全錯誤的，而他并沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)。但我們不要急著去責(zé)備他，而是要查出那個隱藏在錯誤后面的原因，這才是我們改變他的行為的金鑰匙。你不妨對自己說：“如果我處在他的情況下，會怎么樣呢?”那我們就會節(jié)省不少時間和減少麻煩——直接開始用聰明、寬容的態(tài)度去了解別人、幫助別人。而我們，也不會再為這些事情苦惱了，因?yàn)椤傲私饬耸虑榈脑颍筒粫賹λ慕Y(jié)果感到意外了”。這樣，你也會在別人的心目中成為一個通情達(dá)理的人。當(dāng)我們懂得了要從別人的角度多想想以后，再碰到孩子孩子犯錯誤的時候，我們就不會急著去訓(xùn)斥他，批評他，而是會先去了解事情的原委，再采取措施。

　　三、控制好自己說話的語氣

　　話音經(jīng)常能反映說話人的語氣態(tài)度和心中潛在的思想。我們的聲音往往會透露我們心中的情緒，是煩惱和不快，還是快樂和平和;高頻率的聲音會給人一種緊張的擔(dān)心的感覺;太低沉的聲音常使人感到壓抑。因此，我們應(yīng)該學(xué)會控制我們的情緒，注意說話的韻律。假如別人說不好聽的話或說話的方式給我們的感情造成了傷害，那就很可能是因?yàn)槲覀冏约赫f錯了什么話或者說話的方式冒犯了別人。不喜歡別人的聲調(diào)和態(tài)度，我們就應(yīng)當(dāng)避免用同樣的聲調(diào)和態(tài)度。想想，某人用一種憤怒和咆哮的聲音向你叫喊，讓你感覺十分不快，那我們用同樣的方式對待別人，同樣也會使別人感覺不快——包括我們的'學(xué)生。

　　四、促發(fā)他維護(hù)自己的高尚動機(jī)

　　我們每個人，潛意識里都會把自己看得很高尚，認(rèn)為自己是個大好人，而且是公正無私的。因?yàn)槊總€人做一件事，通常是為了兩種原因：一種是真正的原因;另一種是聽起來很動聽的原因。每個人都清楚的知道那個真正的原因，但是，每個人在心底里又都是理想主義者，他們總喜歡想到那個動聽的動機(jī)。總喜歡別人認(rèn)為他是高尚的完美的。作為教育者，我們正是要促發(fā)學(xué)生表現(xiàn)出他們內(nèi)心那種高尚的動機(jī)。我剛接手的班里有一位女學(xué)生，我覺得她很聰明能干，就認(rèn)為她是一個可委以重任的學(xué)生骨干，因此我任命她為語文課代表，果然她也一直不負(fù)我重望，把工作做得井井有條，學(xué)習(xí)成績也日見上升。但在一次道聽途說中，我了解到她以前居然是一個不愛學(xué)習(xí)，甚至有一些惡習(xí)的學(xué)生，我暗中慶幸我一開始就把她當(dāng)成一個好學(xué)生看待，這樣的賞識促發(fā)她內(nèi)心高尚的動機(jī)，使她按照這樣的高尚動機(jī)來塑造自己。可見，調(diào)動學(xué)生內(nèi)心的崇高愿望，是把學(xué)生推上正途的捷徑。

　　五、避免與對方正面爭論

　　世界上只有一種能夠在爭論中獲勝的方法，那就是避免爭論。事實(shí)告訴我們，爭論的結(jié)果，90%是爭論的雙方都比以前更加相信自己是絕對的正確而告終的。你贏不了爭論。如果你在爭論中輸給了對方，固然是輸了;可是即使是你贏了，結(jié)果仍然還是輸。你可以把別人駁斥得一無是處，你可以洋洋自得，覺得自己在對方面前是個人物;然而，你卻傷害了他的自尊心。從此，他就會怨恨你的勝利。因此，在處理與別人正誤參半的問題上，你要多讓一點(diǎn)步;如果我們確實(shí)是正確的，就少讓一點(diǎn)。

　　六、征求意見，而不直接下命令

　　人類有一種幾乎是共同的個性，沒有誰真心的喜歡接受別人的命令，那怕是在我們面前顯得弱勢的學(xué)生。因?yàn)榻邮苊畋旧硎潜粍拥摹Ｈ绻覀兡馨衙罡某山ㄗh，會使對方更易于接受。因?yàn)樗S護(hù)了對方的自尊心，因而增添了友好的氣氛;而且更重要的是：對方并沒有感到自己是在被迫地接受命令，這也使他們看到了自己的價值。于是心中便會產(chǎn)生一個愿望：希望和你合作，而不是反對你。當(dāng)我們需要學(xué)生去做某事或改正自己的缺點(diǎn)時試一試：多用一些疑問句而非祈使句，看看效果是否會有所不同。可能有些老師會認(rèn)為我們這樣對學(xué)生家長太客氣了，失掉了我們老師的“格”，我個人認(rèn)為，并不會這樣，相反，這除了有利工作不說，學(xué)生、家長會認(rèn)為我們是有“素養(yǎng)”的，通情達(dá)理的老師。

淺談溝通技巧7

　　在一些商城我們可以經(jīng)常能夠看到這樣的情形：顧客剛邁進(jìn)店門營業(yè)員就“歡迎光臨！，”還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆檎泻?而顧客則窘迫地走開。顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么？”或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。那么營業(yè)員應(yīng)如何把握干擾和熱情的界限呢?

　　其實(shí)要留住顧客就要有好的溝通技巧，要與顧客有感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。

　　柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，

　　正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在，也是營業(yè)員與顧客真誠友好溝通的必然結(jié)果。那么，營業(yè)員在與顧客溝通時要注意什么呢，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面努力：。

　　一、注重詢問的技巧，掌握服務(wù)的主動權(quán)。

　　當(dāng)顧客走近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

　　1、掌握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺前停留時，當(dāng)顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當(dāng)顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

　　3、靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。

　　二、運(yùn)用回答的技巧，化解顧客的疑慮。

　　回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不

　　同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式a。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)?要求，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。

　　三、巧用送別的語言，提供溫馨的服務(wù)。

　　營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。

　　1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營業(yè)員送別時要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐放R走時，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。

　　2、祝福性的送別技巧。當(dāng)顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時，營

　　業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。

　　這些祝福性的送別語言具有很強(qiáng)的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別顧客時就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”

　　3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。

　　柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。營業(yè)員必須用語言進(jìn)行啟動對顧客的服務(wù)，要學(xué)會靈活地運(yùn)用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的。當(dāng)然，接待語言不強(qiáng)求一致，營業(yè)員可以根據(jù)具體情況使用，只要達(dá)到能建立起溝通，顧客感覺好就可以。營業(yè)員為顧客服務(wù)，使顧客滿意，還需要有嫻熟的服務(wù)技巧。技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)，是一種應(yīng)變能力。營業(yè)員要努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握與顧客溝通的技巧，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)，使顧客高興而來滿意而歸。

淺談溝通技巧8

　　不知道曾幾何起有了代溝一說。和為代溝，大部分人認(rèn)為年齡是產(chǎn)生代溝的主要因素，這是真的嗎？只要年齡相仿就沒有代溝嗎？其實(shí)不然，代溝不分年齡，代溝僅僅是沒有共同語言的縮寫罷了！

　　在這爭分奪秒，緊張的生活節(jié)奏中，我們與代溝不期而遇，而治愈它的良方是-溝通！很簡單一個例子，很多孩子為什么會覺得和家長有代溝，而不愿與其交談，而同老師在一起，他們則無話不說，盡管他們犯錯的時候，老師會責(zé)怪他們，難道每一位老師都比他們的父母年輕嗎？不會吧？其實(shí)僅僅是老師有多一些時間陪伴他們成長，能心平氣和的和他們交談，時不時的夸夸他們的進(jìn)步。

　　不是因?yàn)榧议L不愛孩子，是他們太愛孩子，將自己的大部分精力用來給孩子創(chuàng)造一個在他們看來好的環(huán)境，而忽視了孩子的內(nèi)心世界，就這樣，溝通的'障礙演變成了人們眼中的代溝！

　　中國文化博大精深，語言成了一門藝術(shù)，而讓這門藝術(shù)發(fā)揚(yáng)光大的方法就是，溝通與交流，當(dāng)一名中國人到了外國，他不懂英語，沒有翻譯，當(dāng)?shù)氐木用癫欢胀ㄔ挘鷾鲜欠癫患s而至？當(dāng)今社會不斷發(fā)展，各國文化相互學(xué)習(xí)，大家走出國門，學(xué)習(xí)、交流、溝通互通有無，代溝是否不復(fù)存在了呢？

　　溝通是一劑良藥，他不需藥引，只需相互尊重，平心靜氣的交談，說出自己的觀點(diǎn)，綜合，取長補(bǔ)短！

淺談溝通技巧9

　　家長們要通過鼓勵的方式漸進(jìn)式地與孩子溝通，就比較容易調(diào)動孩子的積極性，而且能夠把握住孩子思想、行動的方向。掌握溝通技巧，與孩子進(jìn)行良好的溝通，不但可以建立起親密的親子關(guān)系，而且能幫助孩子健康成長。

　　很多父母都有這樣的感受：孩子愈大愈難與他們溝通。其實(shí)，父母如能不以強(qiáng)者的權(quán)威壓制孩子，往往會得到孩子相對的友善。同時，“沉默”也是一種有效的溝通方式，可以避免沖突時的言語傷害，可以使你冷靜下來，重新去思考，這對維持親子間的良好關(guān)系有一定的幫助。

　　多用贊美之詞和身體語言。

　　必須讓孩子知道，無論在什么情況下，你們都是愛他、支持他的。不管他說了什么或做了什么，或許你并不接納他的行為，但依然關(guān)愛他。有時只要簡單的一句話“很好”“真是我的好孩子”“我也這樣想”等，就能讓孩子覺得受到了你們的認(rèn)同。有時不說話，而利用身體語言，如微笑、擁抱和點(diǎn)頭等，就可以讓孩子知道你是多么疼他，不只是在他表現(xiàn)良好時。

　　身體接觸表達(dá)親昵感情。

　　有些父母只有在孩子小時候才表達(dá)親昵的感情，當(dāng)孩子稍大一點(diǎn)后便改以冷淡的態(tài)度，拒絕孩子的“糾纏”。然而身體接觸可以令孩子切身體會父母的關(guān)懷。同時也別忘了接納孩子對你們的愛意。

　　語氣應(yīng)溫和，態(tài)度要友善。

　　父母應(yīng)避免用高昂、尖銳并帶有威嚇的聲音對孩子說話，盡可能以微笑、歡快、平和的語氣說話，顯示出友善和冷靜的態(tài)度。