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淺談溝通技巧

時間：2022-02-14 20:35:02 職場

淺談溝通技巧(集錦12篇)

淺談溝通技巧1

　　在課堂教學中，教師與學生溝通情感、建立良好的人際關系，是拉近師生心理距離、培育師生情感和提高教學效果的重要手段。而教師與學生的溝通是創造性的教學行為，教師不能因循守舊，溝通手段不能千篇一律。在實際工作中，如何與學生進行溝通呢？主要從“建立信任、把握尺度、理解與寬容、教育機智”四個方面進行論述。

　　師生溝通尺度信任教育機智我國著名的教育家陶行知先生曾經說過：“真的教育是心心相印的活動?！倍眠\用師生間心與心的交流與溝通至關重要。在課堂教學中，教師與學生溝通情感、建立良好的人際關系，是拉近師生心理距離、培育師生情感和提高教學效果的重要手段。可以說，師生的溝通程度影響著教育的效果。然而，在實際的教育教學中，因師生溝通不暢引發矛盾和沖突的案例屢見不鮮。這不僅損害了教師的形象，嚴重的更造成了不良的社會影響。那么，在實際教育教學活動中，教師應如何與學生進行溝通呢？下面，我就談幾點溝通的.技巧。

　　一、把握尺度

　　作為教師應該注意把握尺度，在學生面前不要總是進行反面教育，或者做出言行不一的舉動，這樣會引起學生的反感，最終導致教育的失敗。教師在與學生溝通過程中應注意說話方式，多些暗示少些直接，多些說服少些說教。批評和表揚講究策略，既保護學生的自尊，又客觀地分析和處理問題；既表揚學生的好行為，又不使表揚“廉價”和過度。否則，都將影響教師與學生的溝通，甚至是適得其反。

　　溝通要因人因事而異，每個學生都有自己的個性，不同的學生又有各自不同的特點。如與機靈的學生溝通、與功課較差的學生溝通、與活潑好動的學生溝通，與內向靦腆的學生溝通，等等，溝通的方式都不可能是相同的。又如，有的學生“吃硬不吃軟”，而有的學生則“吃軟不吃硬”，這都需要我們心中有一個清楚的把握，否則，工作起來將有一定的難度；與此同時，我們還需要找到學生的長處和優點，并使他們有機會得到展現，使他們的表現欲望和行為習慣能夠朝著我們希望的方向去發展，讓他們有一個平衡自己的機會，使他們的注意力轉移到有利于班級建設上來，從而帶動他們其他方面的發展。

　　二、建立信任

　　教師的真誠和信任是一種教育的力量。蘇霍姆林斯基認為：“假如你只是從教室的講臺上觀察學生，假如學生僅僅因點名才走近你，假如他跟你的交談只限于回答你的問題，那么，無論什么心理學的知識也幫不了你的忙。應當向對待同伴和直言規勸的朋友那樣跟孩子們打交道，同他們一道分享勝利的喜悅和失敗的憂傷?！苯處熃o學生的印象應該是不虛偽、不做作，不要一副高高在上的樣子。教師如果以自己的職業地位或權威掩飾個人的弱點，將會脫離學生，使學生產生不信任感。而只有學生信任教師，才不會產生教育危機。

　　李老師剛接手一個班級，在接手之前，她搜集了大量的學生資料，了解到班上有幾個難管的學生，他們上課遲到、睡覺，任憑老師批評和說教，他們也只是隨口敷衍，還是我行我素。這讓所有的任課老師都很頭疼，慢慢地，也就放棄他們了。這一天，他們又遲到了，看見李老師早就等在教室前等著，便硬著頭皮、懷著忐忑的心情走了過去。李老師是學校出了名的“嚴師”，這一點，他們是清楚的。他們以為李老師一定會把他們狠批一頓，然后叫家長。所謂“新官上任三把火”，這把火肯定是燒著自己了。可是，沒想到李老師只是把他們叫到了辦公室，說道：“我不想問你們遲到的理由，我只想說如果我相信你們，相信你們以后肯定不會遲到，并且在其他老師面前為你們做擔保，不知你們會不會辜負老師的信任？”他們互相看看對方，沉默了一會，說道：“老師，既然你相信我們，又為我們作擔保，我們就不會讓你為難，你看我們的表現吧！”自此以后，這幾個學生在李老師的關注下漸漸地改掉了遲到的壞習慣，成績也有了回升。因此，學生對教師的信任和接納程度有多高，教師對學生的教育影響程度就有多高。

　　三、理解與包容

　　教師不能要求自己的學生是完美無缺的。即使他沒有達到我們的預期目標或者要求，也不要指責他們，而要給他們寬容和鼓勵。

　　我曾任教的一個班級，還沒接班就有很多教師告訴我這個班級很差，上課很吵，特別是有幾個學生常會和老師起沖突，而且軟硬手段都無效。結果，任教幾節課后，果然這些現象都出來了，遇到這種情況，我會立刻停止教學，整頓紀律。在這個過程中，我會聽見有些學生消極地說：“反正我們就這樣了！”短短的一句話，反映出這些學生消極的生活和學習態度，以及對自身的輕視。因此，在教育過程中，教師可以通過言行上的關心，通過適時的德育教育及職業專業分析，引導學生樹立自信，不要自暴自棄。學生是人，他們都是有感情的，都有善的一面，只是我們沒有深入到他們的內心深處。教師只要能用心去了解學生，理解學生、包容學生，引導他們步入正途，總有一天他們會被教師感化。

　　四、教育機智

　　教育機智意味著教師相應的表現力和說服力。馬卡連柯認為，教育機智是一種教師同學生交往并影響學生的職業性力量――表現力和說服力。他斷言，凡是缺乏教育機智的人都信奉長篇說教的效用，但這是一種幼稚的幻想。

　　參考文獻：

　　[2]林高明.課堂觀察――頓悟的藝術[M].杭州：浙江教育出版社，20xx，1.

　　[3]郭友.新課程下的教師教學技能與培訓[M].北京：首都師范大學出版社，20xx，8.

　　[4]李濤.教師教學技能訓練與提升[M].天津：天津教育出版社，20xx，4.

淺談溝通技巧2

　　前些日子，我在網絡上搜尋關于“溝通培訓”的信息時，一下搜索到了近50萬條信息。昨天，隨意走進一家書店，又發現架子上擺了差不多20多種溝通培訓光碟?？磥?，溝通培訓真的很有市場。但是，大量溝通培訓的有效性還真值得懷疑。

　　比如，許多溝通培訓都這么講：所謂“溝通”，就是信息的發送者先將信息編碼，之后發送給接收者，接收者經過解碼，轉化成自己的理解。由于溝通中有大量可能雙方會出現誤解的情況，所以有為避免誤解應遵循的行動準則。知道了這些概念，距離人們真正改進自己的溝通能力還有多遠？這恐怕是讓培訓投資者和組織者最受困擾的問題了。

　　在主持溝通訓練的過程中，我意識到溝通能力的培養有其獨特的規律。在情境中感受有這樣一段對話：甲：“我和我們主管合不來，這人太難相處?！币遥骸霸趺戳耍俊奔祝骸拔彝税盐募o他，他就沖我大發雷霆。”乙：“你怎么老忘事，我提醒過你很多次，這毛病怎么老不改！”甲：“我又不是故意的?！币遥骸斑@樣可不行！”甲：“……”“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”。

　　顯然“甲”已經不想再跟“乙”談下去了。甚至，今后出現再大的問題也不想找“乙”請教。問題出在“乙”不懂溝通中的編碼解碼過程和信息環路嗎？人與人之間的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此?；叵胍幌履愫蛣e人說話時的情景，你的眼睛在注視、閃避；你的臉上變幻著陰晴；你的腦子里在飛速地猜測、推理、判斷；“咔噠，咔噠”你的手里可能還在折磨著那支自動鉛筆……在這個過程中人們調動了自己的多種感官與能力來表達自己并了解別人，這些眾多的因素共同作用，最終表現為一種能力，一種與別人建立信任的能力，一種達成信任開放、和諧一致境界的溝通能力。再設想一下，如果有人告訴你溝通的三項原則、聆聽的七個要點、詢問的二個不要……“噢！”你說：“別說了，記不住?！?/p>

　　不要緊，我們編個口訣幫助記憶，一朝學會，終生不忘，好不好？……你可能說：“呃，那倒不錯，可有什么用呢？”是呵，這也正是能力獲得和知識獲得的不同，強調的是“會”而不是“知”。所以訓練溝通能力必須讓學員能親歷這種過程，感同身受，感覺到雙方真實的交鋒、抵礪和磨合，真實體味那種心理的變化過程，每一個溝通的要點都通過練習來讓學員有切膚感受。由易到難，層層遞進，配合一組系統的溝通技術展開，以達到用模擬情境來帶動原理和精要的目的。

　　而且，這些情境就在此時此刻的培訓現場，發生在學員自己身上。在感受中領悟著名網球運動員張德培曾說過“重要的不是經驗，而是經驗之后有人指導。我的成功要感謝我的哥哥對我日常訓練的大量分析和點評。他是我的教練?！贝_實是這樣，有時一語點破勝過十年苦練。當學員在情境中受到觸動時，正是他大腦中各種想法激烈沖突的時候，他在想：“我做的是對還是錯？”“我好像遇到了障礙，我犯錯了嗎？我做錯了什么？應該怎樣？”他的'心中充滿了疑惑與渴望，這時如果講師向學員提問：“剛才你和對方兩個人誰說話的時間比較長？”“在什么時候你感覺到對方開始抗拒了？”“我注意到剛才在你談到……時語氣變得急促起來，能告訴我們你當時是怎么想的嗎？”“如果換一種方式，你會怎么說？”……學員就會陷入沉思，然后說出來：“啊，我明白我的問題出在哪兒了！”注意：他說的是“明白了！”和“我的問題”。

　　這么做的關鍵是將學習的過程和要點呈現在學員面前，引導學員自己去思考，從而在直接的感受之后獲得一種領悟，當學員說“啊，我明白了！”的時候，正是他頭腦里發生了學習的最美妙的時刻。學習發生在學員的腦子里，而不在講師的嘴巴里。所以，溝通訓練中，講師的作用就在于能及時和學員的思路接軌并將其與學習要點相連接。從嘗試到改變前不久，有機會跟一位優秀的講師學習禮儀，她教了我們很多關于保持優美站姿、坐姿、走路姿勢的要領，開始練習后的第一個感覺是我發現自己不會走路了，真有“邯鄲學步”的體會，第二個感覺是首次發現走好路原來很不容易！

　　其實在我們學習任何新技能時都有這種感覺吧，溝通技能的學習也不例外。在課堂上我們會安排相應的練習讓學員嘗試所學的溝通技術，對很多人來說，那是和自己多年一貫的做法完全不同的，有點陌生、有點新鮮、有點兒……吃力！這一點兒都不奇怪，堅持練習就能熟能生巧，得心應手。集中的培訓畢竟是短暫的，成為溝通高手，非常重要的一環是將日常工作生活中遇到的溝通情景作為實踐機會，從而持續不斷地提高自己的溝通能力。這樣的機會俯拾皆是：孩子回家對你說：“我討厭做今天的作業！”你怎么回應？“學生怎么能不做作業呢！快做吧。”“哦，你好像不高興？”你更樂意采取哪種做法？哪種回應更有效？另外，由培訓老師指導，學員根據自己的實際溝通對象制訂翔實的溝通行動計劃也是一種不錯的持續練習的方法。溝通能力很重要。溝通能力也可以訓練，但不是靠教就能學會的。試試看，如果你是一開頭那段對話中的“乙”，你會如何改變對“甲”的回應？

淺談溝通技巧3

　　中國有句成語，叫做“忠言逆耳”，說的是當別人指出你的錯誤和問題時，你很有可能非常不愛聽。但是，你必須意識到，這對你個人的成長是很有幫助的。以下是“職場溝通技巧”，希望給大家帶來幫助！

　　在公司里時間長了，難免會受到上司的批評，批評是正常的，關鍵是受到上司批評時你應對的態度和方式。一個能夠接受逆耳忠言的人才是成熟的人，才是能不斷改進自己的人。受到上司批評時，最需要表現誠懇的態度，以便改進工作方法。最使上司惱火的就是你的眼里沒有上司，太瞧不起他，上司說過的話被你當成了“耳邊風”。若你對批評置若罔聞，而且還我行我素，這比當面頂撞上司更糟糕。

　　能夠接受批評的員工，具有謙虛好學的品質。這樣的人，在一個開放的環境中是很容易快速取得進步的。如果我們真的能心甘情愿地對自己的上司說“歡迎多提寶貴意見”，那我們必然具有了極高的情商。

　　只有長期保持高度的樂觀和自信，才能使你不斷地獲得成功。但是在生活、工作、學習以及與他人交往中，總不免被人批評，受人指責。那么，應該怎樣對待批評呢？

　　職場溝通技巧一、要正確看待批評，把它當作前進的動力

　　對于領導的批評，首先要認真聽取，自我反思。虛心接受，并認真檢討、及時糾正。年輕人都有強烈的自尊心和上進心，都想得到領導的贊許和肯定，聽到批評不會象受到表揚那樣令人舒暢，這是人之常情。但是，良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。一個人要想健康成長，必須聽得進去批評，就好比一棵參天大樹成為棟梁之材，需經風霜雪雨的洗禮，需要不斷修枝打杈一樣。人要進步，同樣需要領導和同志的批評、督導、鞭策和幫助。在對待批評的問題上，我們要注意克服三種模糊思想：

　　1.克服與人“攀短”的思想。有的同志受到批評后，不去認真反省自己的錯誤，常和其他人比，強調別人還不如自己，我比某某還強等等。這使人想起“五十步笑百步”的典故。即便別人真的比你犯的錯誤更嚴重，也不能證明你的錯誤是好的，只要是缺點和不足就需要糾正和改進。

　　2、克服把批評當“包袱”的思想。有的人受到批評后，認為領導對自己有想法，整天顧慮重重，感覺到在這里做沒什么發展。其實領導的批評并不是對誰有什么成見，批評是對事不對人，當領導的不會因為一個人犯了錯誤而把他看“死”了，犯了錯誤并不可怕，改了就是好同志，完全不必要因此造成沉重的思想負擔。

　　3、克服滿不在乎的思想。有的人把領導的批評，當作耳邊風，你說你的，我干我的，有的人對自己的缺點采取不承認態度，消極對抗，明明是塊瘡疤，卻竭力掩藏遮蓋，結果是“千里之堤，毀于蟻穴”。這些自欺欺人的做法，不僅不利于改正錯誤，反而會在錯誤的道路上越走越遠，最終鑄成大錯，陷入不能自撥的境地。

　　職場溝通技巧二、要加強自身修養，承受住尖銳的批評

　　有些時候，有的領導在批評別人時，不大注意場合和方法，特別是在大庭廣眾面前，不留情面的訓人，往往讓人“下不來臺”，丟面子，叫人無地自容。無論是領導主觀動機多么好，這種批評人的方式都應該改進。但是，作為下屬是據理力爭挽回面子，還是冷靜的接受批評，往往能夠充分地反映出一個人的思想素質和品德修養。日常生活中，有的人就是因為沒有恰當地處理好類似情況，而把問題弄得不可收拾，造成不該發生的后果，教訓是非常深刻的。為此，我們要防止和克服兩種錯誤想法：

　　1、“破罐子破摔”的想法。有的人受到批評后，就覺得領導對自己有看法，進步無望，一切都完了。從此一蹶不振，把嚴厲的批評變成了走下坡路的開端。

　　2、忌恨、報復心理。受了批評后，感到人格受到莫大污辱，與領導產生了思想隔閡，埋下了怨恨的種子，甚至走上了打擊報復的違法犯罪道路，既害了自己也害了別人。人們常說“嚴是愛，松是害”，領導對下屬嚴格一點，甚至批評時語言尖刻一些，但其主導思想和主觀愿望是好的，是為我們的前途著想。一般情況下，領導批評下屬時都能顧及面子，但是一些人所犯錯誤性質比較嚴重或釀成了較重的`后果，讓人十分氣憤，甚至有的是明知故犯或屢教不改，領導因為恨鐵不成鋼而發脾氣。在這種情況下，我們對領導的善意批評要給予正確理解。醫生講對癥下藥，對于一個身患重病的人，猛藥除病是一個恰如其分的處置。尖銳的批評正像給病人動手術，往往是徹底解決問題最有效的方法，應該把尖銳的批評，當作耳邊敲響的警鐘，以聞過則喜，從善入流的態度接受批評，同時還應該深刻的反思自己的過失，從自身錯誤中找出教訓。

　　職場溝通技巧三、要以寬廣的心胸，對待錯誤的批評

　　許多時候，領導對下屬的批評不一定十分準確，很可能與事實有所出入，甚至還可能張冠李戴。批評錯了怎么辦？是暴跳如雷當面頂撞，還是心平氣和地恰當處理，能夠反映一個人的素質和品德。在對待錯誤批評的問題上，我們應該做到以下三點：

　　1、要體諒領導的難處。俗話說：“將心比心，八兩換半斤”。領導的精力畢竟有限，不能要求領導對任何事情都處理得十分恰當，什么問題都判斷得準確無誤。

　　2、要主動找同事談心交心。該承認的勇于承認，該澄清的及時澄清，特別是在代人受過、被人誤解的時候，應及時主動找領導匯報思想，說明情況。說明解釋沒有明顯效果，那就要耐心等待時間和實踐的檢驗。不能因為一時的委屈就牢騷滿腹，與大家鬧別扭。

　　3、有則改之，無則加勉。哪怕領導批評有百分之一是正確的，也該認真地虛心接受，即便是完全批評錯了，也全當在耳邊又敲響了一次警鐘，把別人的問題當成自己的錯誤看待，引以為戒，警示自己，同樣有益?！扒败囍?，后車可鑒”，聰明人之所以少犯錯誤，原因就在于此。

　　當然，公開場合受到不公正的批評、錯誤的指責，會給自己造成被動。但你可以一方面私下耐心地作些解釋，另一方面用行動證明自己。要記得，善于給領導臺階下永遠是一個聰明下屬必備的職業修養。

淺談溝通技巧4

　　有效溝通的技巧：重視反饋手段

　　溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生，管理者可以讓員工對管理者的意圖做出反饋。如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

　　反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那里以及接收了多少。良好的反饋有三個特征：一是語義明確。進行具體、真實、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設身處地地為對方著想。三是積極探詢。避免問“為什么”型問題防止產生防衛性反應。管理者可以通過直接或間接的詢問“測試”下屬，以確認他們是否完全了解信息，以便及時調整陳述方式，使接收者更好地理解信息。

　　有效溝通的技巧：溝通要因人而異

　　在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產生不同理解。另外，由于專業化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當地理解，從而給溝通造成了障礙。

　　由于語言可能會造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先做出解答。

　　有效溝通的技巧：積極傾聽員工的發言

　　傾聽是指認真地聽對方講話，并力圖聽懂所聽到的內容，傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生著什么樣的事情。積極傾聽，就是告訴對方你對他的'信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因為我們不善于聽而受阻的。

　　溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發表自己的見解時，管理者也應當認真地傾聽。

　　當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

　　有效溝通的技巧：注重非語言提示

　　人們不僅通過他們說什么和怎么說進行溝通，而且還通過姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進行溝通。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息并有意識地加以運用，則會在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。

　　在傾聽他人的發言時，應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光相配合;不要看表、翻閱文件、拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。

淺談溝通技巧5

　　不知道曾幾何起有了代溝一說。和為代溝，大部分人認為年齡是產生代溝的主要因素，這是真的嗎？只要年齡相仿就沒有代溝嗎？其實不然，代溝不分年齡，代溝僅僅是沒有共同語言的縮寫罷了！

　　在這爭分奪秒，緊張的生活節奏中，我們與代溝不期而遇，而治愈它的良方是-溝通！很簡單一個例子，很多孩子為什么會覺得和家長有代溝，而不愿與其交談，而同老師在一起，他們則無話不說，盡管他們犯錯的時候，老師會責怪他們，難道每一位老師都比他們的父母年輕嗎？不會吧？其實僅僅是老師有多一些時間陪伴他們成長，能心平氣和的和他們交談，時不時的夸夸他們的進步。

　　不是因為家長不愛孩子，是他們太愛孩子，將自己的.大部分精力用來給孩子創造一個在他們看來好的環境，而忽視了孩子的內心世界，就這樣，溝通的障礙演變成了人們眼中的代溝！

　　中國文化博大精深，語言成了一門藝術，而讓這門藝術發揚光大的方法就是，溝通與交流，當一名中國人到了外國，他不懂英語，沒有翻譯，當地的居民不懂普通話，代溝是否不約而至？當今社會不斷發展，各國文化相互學習，大家走出國門，學習、交流、溝通互通有無，代溝是否不復存在了呢？

　　溝通是一劑良藥，他不需藥引，只需相互尊重，平心靜氣的交談，說出自己的觀點，綜合，取長補短！

淺談溝通技巧6

　　在一些商城我們可以經常能夠看到這樣的情形：顧客剛邁進店門營業員就“歡迎光臨！，”還尾隨其后，不厭其煩地熱情招呼;而顧客則窘迫地走開。顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么？”或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。那么營業員應如何把握干擾和熱情的界限呢?

　　其實要留住顧客就要有好的溝通技巧，要與顧客有感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現服務水平的藝術。營業員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。

　　柜臺語言藝術要求營業員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結合，

　　正是柜臺語言藝術技巧之所在，也是營業員與顧客真誠友好溝通的必然結果。那么，營業員在與顧客溝通時要注意什么呢，我認為應從以下幾方面努力：。

　　一、注重詢問的技巧，掌握服務的主動權。

　　當顧客走近柜臺時，營業員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質問營業員：“不買還不興我看哪!”結果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

　　1、掌握好詢問時機，恰當地使用文明用語。當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或尋找商品時，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看?！睜I業員應馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

　　3、靈活機動，隨機應變。營業員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內容要隨機應變。要做到這一點，首先要求營業員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求營業員要根據顧客在柜臺前的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態，便于掌握服務的主動權。

　　二、運用回答的技巧，化解顧客的疑慮。

　　回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業員以語言的藝術提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質量很好”，另一種是“這種商品雖然質量好，但價格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不

　　同。前一種說法會使顧客感到這件商品質量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點→優點＝優點，b．優點→缺點＝缺點。當向顧客推薦價錢高的商品時，一般應利用公式a。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的.形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業員無法答應的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業員直接了當地說“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的?！边@就是肯定式的回答。如果營業員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧?！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業員回答道：“沒有?！边@就是否定式。如果營業員換句話是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業員就可以繼續介紹。假如營業員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發，營業員就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。

　　三、巧用送別的語言，提供溫馨的服務。

　　營業員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內在含義的。

　　1、關心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強，營業員送別時要用既親切又關心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品臨走時，營業員應該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會覺得營業員的提醒太及時了，從而產生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，營業員的送別語，應該象對待正常顧客一樣，語調少用拖音，以避免顧客誤解。

　　2、祝福性的送別技巧。當顧客選購完商品將要離開柜臺時，營

　　業員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。

　　這些祝福性的送別語言具有很強的針對性。如未婚青年男女選購完結婚用品，在送別他們的時候，就應該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，營業員在送別顧客時就應該說：“祝您的親人早日康復！”或說“祝您的朋友早日恢復健康！”

　　3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點車?。　被蛘哒f：“小同學，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業員優質服務和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。

　　柜臺語言藝術技巧很多，營業員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務奠定了基礎，從而為企業樹立良好的社會形象。營業員必須用語言進行啟動對顧客的服務，要學會靈活地運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的。當然，接待語言不強求一致，營業員可以根據具體情況使用，只要達到能建立起溝通，顧客感覺好就可以。營業員為顧客服務，使顧客滿意，還需要有嫻熟的服務技巧。技巧也是一種經驗，是一種應變能力。營業員要努力提高業務素質，掌握與顧客溝通的技巧，根據不同的顧客特點提供相應的服務，使顧客高興而來滿意而歸。

淺談溝通技巧7

　　溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂和痛苦的一種方式，溝通也是日常生活中人與人之間交換意見和觀念、交流感情的過程，要想達到有效的狀態和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式。醫院藥學服務是藥師與醫師、護士及其他醫生技術人員之間的密切配合，是以患者為中心實施醫療服務的過程。藥學服務過程當中需要有效的溝通，要建立良好的醫患關系必須有巧妙的溝通方式。醫院藥學服務的發展更需要良好的溝通，同時良好的溝通也是提升自身形象、贏得尊重的關鍵。

　　1非語言溝通技巧

　　1. 1肢體語言是指身體各部分的姿勢和動作能反映出對他人的態度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對人的謙恭有禮，后仰身體代表若無其事的態度，轉身代表對別人的厭惡回避的態度，手足無措代表焦慮。因此藥師在發放藥物的時候，要重視自己的姿態，如果患者上交處方時，藥師身體前傾，這會讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺川。藥師的手勢語言對患者或家屬的影響也較大，主動伸出雙手會讓患者及家屬感到服務的主動性和熱情，患者的心里會很舒服。

　　1. 2而部表情而部表情表現了一個人的真正情緒，也可以很好的掩蓋一個人的實際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個人的憂傷、快樂與否;嘴部能表示一個人的厭惡與否;前額能提供驚奇的信號;再有就是要面帶微笑服務于人。藥師要盡可能的控制會給患者及家屬造成傷害的面部表情，尤其要注意微笑服務。同時藥師還要善于觀察被服務者的面部表情變化情況，鼓勵對方真實的表達情感。

　　1. 3個人形象在日常生活中，人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索，比如一個人的身份地位、受教育的程度、職業狀況等等。藥師的個人形象會直接影響患者及家屬對藥師的印象，也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時刻注意自己的著裝、談葉、儀表等方面是否得體，同時要以穩妥的行為來表現自己，以便給患者留下很好的印象。

　　2傾聽藝術

　　傾聽這門藝術是有效溝通的重要組成部分，藥師專注認真的傾聽會讓患者及家屬有一種被尊重的感覺，讓患者心理上得到滿足，這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離，增進彼此之間的理解。醫患進行溝通時，藥師要在保持適當距離的情況下站在或坐在患者的身旁，這樣給對方以全然的注意力，藥師要用復述問題或點頭的方式表示其在認真傾情，這樣能激發患者進一步表達自己的意愿;藥師應當注意避免輕易打斷患者的談話或者改變話題等，可以在恰當的.時候回應一下彼此之間的談話內容，這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉換過來，從而也就會達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧，要逐漸的把握這個技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯系，有效傾聽的時間占溝通過程的一半以上的時間。這就充分說明傾聽在醫患服務過程中有著重要的地位和作用。

　　3交談技巧

　　3. 1用安慰性語言藥師應當學會用安慰性語言。例如，對于剛入院的患者，藥師應該主動說:您好，我是為您服務的藥師，名叫XXX，有事情請找我，不用客氣。早上見到患者應該主動問候:您昨晚休息的還好吧，您今天氣色挺好的。話語簡短，但是患者聽到會感到親切愉快，對不同的患者要用不同的安慰語言。

　　3. 2相互尊重和平等交流患者是藥師和醫務人員的合作的重要紐帶。藥師、醫師和護士之間雖各有其特點，但是他們的服務宗旨都是一樣的。藥師應該以建議的方式向醫師提供治療方案，如果藥師遇到模棱兩可的問題時，應該在查閱大量資料的前提下，再給出明確的答復，千萬不要不懂裝懂，或者胡亂解答一通，這會給患者造成不良影響，甚至會耽誤治療。而對于自己已經掌握的知識要敢于發表自己的見解。藥師要選用適當的稱呼和合適的語言與患者進行交流，這樣能讓患者感覺到自己被尊重了，也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業或性格怎么樣，藥師對待患者要一視同仁，用同樣熱情對待。通過藥師的熱情服務態度消除醫患之間的陌生感并建立密切的醫患關系，為實施藥學服務打下良好的基礎。

　　3. 3注意語言的邏輯性藥師與醫務人員交流時，應該使用科學嚴謹的語言來解釋藥物治療、疾病診斷、實驗數據分析等方面的內容。藥師應盡量不用專業性語言而用通俗易懂的語言與患者進行交流;為了消除患者的疑惑或不信任感，藥師和醫師對病情的解釋意見應該是統一的，這樣能避免因語言問題而使患者產生不良的心理刺激;同時，對患者的談話內容應該注意保密，要用保護性的語言來解釋那些異常結果或者不治之癥的藥物治療。

　　3. 4利用語言的心理治療作用藥師對他人應該真誠可信，對工作應該認真負責，對自己要有自信。藥師應盡量使用確定性語言，盡量不用不確定語言與患者進行交流，藥師表現出來的自信可以增強患者對藥物治療的信心，避免患者對藥師產生懷疑，這樣就會提高患者用藥的依從性。遇到疑問時，藥師要向患者多詢問，并及時與醫務人員相溝通，把問題及時解決，確保患者合理用藥。

　　3. 5勸說性語言患者一時不愿意做的事情，往往會經藥師的勸說后順從。例如，一位31歲的女性患免疫系統疾病，因害怕激素藥物的副作用，擔心因長期服用藥會使自己變胖，因此她服用一段時間就會擅自中斷用藥，家人勸不好，而藥師用專業知識反復講解，告知激素用藥不應該驟減驟停，以免使原有病情加重，這樣患者就會接受治療。

　　在對服務質量和醫療水平要求越來越高的今天，藥師必須具備扎實的理論知識和豐富的臨床經驗，同時也需要具有良好的語言修養和協調溝通能力。這不但會使藥物治療工作更加順利的進行，同時也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁，還能使藥師的專業能力得到比較好的體現，并使醫院的藥學事業得到持續的發展。

淺談溝通技巧8

　　家長們要通過鼓勵的方式漸進式地與孩子溝通，就比較容易調動孩子的積極性，而且能夠把握住孩子思想、行動的方向。掌握溝通技巧，與孩子進行良好的溝通，不但可以建立起親密的親子關系，而且能幫助孩子健康成長。

　　很多父母都有這樣的感受：孩子愈大愈難與他們溝通。其實，父母如能不以強者的權威壓制孩子，往往會得到孩子相對的友善。同時，“沉默”也是一種有效的溝通方式，可以避免沖突時的言語傷害，可以使你冷靜下來，重新去思考，這對維持親子間的良好關系有一定的幫助。

　　多用贊美之詞和身體語言。

　　必須讓孩子知道，無論在什么情況下，你們都是愛他、支持他的。不管他說了什么或做了什么，或許你并不接納他的行為，但依然關愛他。有時只要簡單的一句話“很好”“真是我的好孩子”“我也這樣想”等，就能讓孩子覺得受到了你們的認同。有時不說話，而利用身體語言，如微笑、擁抱和點頭等，就可以讓孩子知道你是多么疼他，不只是在他表現良好時。

　　身體接觸表達親昵感情。

　　有些父母只有在孩子小時候才表達親昵的感情，當孩子稍大一點后便改以冷淡的`態度，拒絕孩子的“糾纏”。然而身體接觸可以令孩子切身體會父母的關懷。同時也別忘了接納孩子對你們的愛意。

　　語氣應溫和，態度要友善。

　　父母應避免用高昂、尖銳并帶有威嚇的聲音對孩子說話，盡可能以微笑、歡快、平和的語氣說話，顯示出友善和冷靜的態度。

　　多說“我”，少說“你”。父母應盡可能不用命令的口氣與孩子說話，不要總說“你應該……”，而應常說“我會很擔心的，如果你……”。這樣孩子就會從保護自己不被指責的狀態下轉而考慮大人的感受，這個時候溝通才可能更有效。

　　此外，在傾聽孩子說話時，還須注意以下幾點。

　　a.不急于作出評價。即使孩子的看法與大人不同，也要允許孩子可以有自己的想法。父母應考慮到孩子的理解能力，舉出適當的事例來支持自己的觀點，并詳細地分析雙方的意見。父母不壓制孩子的思想，尊重孩子的感覺，孩子自然會敬重父母。

　　b.分享孩子的感受。無論孩子是向你們報喜還是訴苦，你們最好暫停手邊的工作，靜心傾聽。若邊工作邊聽，也要及時作出反應，表示出自己的想法或感受，倘若只是敷衍了事，孩子得不到積極的回應，日后也就懶得再與大人交流和分享感受了。

　　c.領會孩子的話意。嬰幼兒在不開心、不滿意時，就會直接用啼哭來表示。逐漸長大后，孩子也知道哭不能解決所有的問題，因此，當他不快、疑慮時，往往將自己的感覺隱藏起來。再說孩子的語言能力尚未發展完善，不能以恰當的語句表達心中的想法。比如，當孩子生病時他會對你說：“媽媽，我最恨醫生”，此時你應順著他問：“他做了什么事讓你恨他?”孩子若說類似于這樣的話：“他總是要給人打針，要人吃苦藥水”，你可以表示理解地回答他：“因為要打針吃藥，你覺得很不好受，對嗎?”這樣，孩子的緊張心理會得以緩解。

　　d.理解孩子的情緒。有時孩子也不清楚自己的情感反應，倘若大人能夠表示出理解和接納，他會有進一步的認識。譬如，當孩子知道奶奶買了玩具送給小表妹作生日禮物的時候，他吵著也要，此時大人應解釋道：“你感到不公平，但要知道這是給妹妹的生日禮物，你生日時奶奶也會給你禮物的”。通過這番對話，能幫助孩子了解自己，了解社會，從而變得通情達理。

　　常規的溝通方式往往引不起孩子的興趣和能動性。比如送生日蛋糕，可以插一面小旗子，寫著“孩子我愛你”;常常和孩子一起參加親子游戲、旅游活動、討論問題等，能更有效地增加父子之間的情感。

　　因此，父母在與孩子溝通時應掌握以上技巧。

淺談溝通技巧9

　　教育敘事，即是講有關教育的故事。它是教育主體敘述教育教學中的真實情境的過程。讓我們把自己過去教育生活中司空見慣的幽微細節重新審視，去發現其中細微的教育蘊涵，從而把作為敘事者的教師自身的思維觸角引向自我教育生活的深層，使看似平淡的日常教育生活顯現其并不平凡的教育意義。

　　溝通需要技巧，掌握良好的溝通技巧，能提高工作效率，達到事半功倍的效果。我們的工作面對的是學生和學生背后的家長，如果我們能和學生、家長進行良好的溝通，我們就可把我們的教育理念和對學生的要求準確地傳遞給對方，這樣一來，可收到良好的教育效果。

　　一、以友善的方式開始

　　一百年前，林肯曾經引用過一句古老的格言，他說過一段非常精彩的話：“一滴蜜蜂比一加侖膽汁捕到的蒼蠅更多。人心也是如此。如果你希望別人同意你的原則，就需要先使他相信：你是他忠實的朋友。用一滴蜜蜂去贏得他的心，這樣你就能使他走在理智的大道上”。相反，如果我們動不動就亂發脾氣，對別人說一些難聽的話，以為這樣會感到淋漓盡致的暢快，那就錯了。我們的火藥味和敵視的態度會使對方對我們表示贊同，分享我們的痛快嗎?絕對不會!所以，要盡量避免在我們情緒不佳的時候打電話向家長投訴，如果非打不可，也要盡量克制自己的情緒，先調節好再打電話，這樣可以避免因生氣而和家長沖突，激化矛盾。

　　二、尊重別人，誠心為別人著想

　　人們最迫切的愿望，就是希望自己能受到別人的重視。就是這股力量促使人類創造了文明。你希望周圍的人喜歡你，你希望自己的觀點被人采納，你渴望聽到真正的贊美，你希望別人重視你……那么讓我們自己先來遵守這條法則：你希望別人怎么待你，你就要先怎么對待別人。有時候，別人也許的確是完全錯誤的.，而他并沒有認識到這一點。但我們不要急著去責備他，而是要查出那個隱藏在錯誤后面的原因，這才是我們改變他的行為的金鑰匙。你不妨對自己說：“如果我處在他的情況下，會怎么樣呢?”那我們就會節省不少時間和減少麻煩——直接開始用聰明、寬容的態度去了解別人、幫助別人。而我們，也不會再為這些事情苦惱了，因為“了解了事情的原因，就不會再對它的結果感到意外了”。這樣，你也會在別人的心目中成為一個通情達理的人。當我們懂得了要從別人的角度多想想以后，再碰到孩子孩子犯錯誤的時候，我們就不會急著去訓斥他，批評他，而是會先去了解事情的原委，再采取措施。

　　三、控制好自己說話的語氣

　　話音經常能反映說話人的語氣態度和心中潛在的思想。我們的聲音往往會透露我們心中的情緒，是煩惱和不快，還是快樂和平和;高頻率的聲音會給人一種緊張的擔心的感覺;太低沉的聲音常使人感到壓抑。因此，我們應該學會控制我們的情緒，注意說話的韻律。假如別人說不好聽的話或說話的方式給我們的感情造成了傷害，那就很可能是因為我們自己說錯了什么話或者說話的方式冒犯了別人。不喜歡別人的聲調和態度，我們就應當避免用同樣的聲調和態度。想想，某人用一種憤怒和咆哮的聲音向你叫喊，讓你感覺十分不快，那我們用同樣的方式對待別人，同樣也會使別