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如何提升客戶滿意度

時間：2022-03-17 15:42:33 職場

如何提升客戶滿意度

　　作為熱門行業之一的汽車行業，最近幾十年來，隨著市場的不斷優化和客戶群體越來越高的挑剔的眼神上揚，各品牌逐步趨于壯大和發展，形成規模，并日益規范。那么，如何提升客戶滿意度呢?下面小編為大家收集整理了提高客戶滿意度的方法，希望能為大家提供幫助!

如何提升客戶滿意度

　　但是，如何持續提升客戶滿意，使品牌能夠長效良性發展，從主機廠的角度出發，需要一些方式方法推進，筆者從以下幾個方面簡單闡述如下：

　　一、售后服務系統內部員工滿意為先

　　縱觀各大汽車品牌，對于汽車售后服務進行方向性指導的高層屈指較少，能夠提出戰略發展方向的更少，主要的原因還是不完全了解汽車售后服務，真正做服務出身的不多，往往營銷系統的高層關注的都是銷售，都是任務型高層，服務的重視度不夠，不重視服務，隨之而來的就是服務系統內部員工的待遇、薪資、成長等的滯后或者缺失，直接影響了服務系統內部員工的滿意度，致使其工作激情、政策傳遞、人員忠誠度等降低，企業如何對待員工，員工就如何對企業的客戶，員工滿意與否，直接關系到企業客戶滿意度如何，調查員工滿意度的直接目標就是員工的滿意度，以此提高員工對企業的忠誠度，滿意度主要是指對現有的一切滿意否，包括報酬、學習、晉升、環境、地位、公司的承諾等各個方面，只有對服務系統內部員工滿意度的有了詳細的了解，并給與持續的內部的滿意度提升，才能有效的改變其工作的執行程度，政策的貫徹等是否到位，不了解就無法進步，只有，不斷的提升服務系統內部員工的滿意度為先，才能使企業長期穩定發展，才能持續的提升外部客戶的滿意度。

　　二、經銷商滿意為基礎

　　經銷商滿意是品牌拓展的基礎，沒有經銷商的存在，汽車品牌的拓展一定程度上受到影響，畢竟，直營店的建設從運營、人員、管理等對于汽車品牌來說是相對困難的，大多的4S店的投資人，更多的是看上了汽車市場暴利的現象，盲目投資和利益驅動是其真實的追求，對汽車后市場的認識基本沒有，更談不上經營理念，更多的是機械式的追求主機廠服務要求、滿意度的返利和處罰，以及所謂的面子工程，要是品牌不盈利，馬上換品牌，更何談售后服務的發展，這些目光短淺和尋求暴富的投資者也是制約我國汽車發展的主要原因，經銷商如果在其核心利益上得到滿意，是不可能傳遞和延續主機廠對于外部客戶滿意度的要求政策執行的。

　　經銷商不滿意，不滿足，主機廠的任何政策在終端客戶那里是享受不到的，那就會影響汽車品牌的發展，江淮汽車堅持推進的，“客戶第一、經銷商第二、廠家第三”的服務理念，把經銷商作為嫁接客戶與廠家的中間杠桿，在行業內來說，理念是非常超前的，經銷商的利益和滿意，是一切汽車品牌發展的基礎，沒有經銷商的忠誠度和滿意度，就不可能有汽車品牌的快速發展。

　　三、成熟的產品是條件

　　一個成熟的產品是決定客戶接受的基本條件，產品在沒有成熟之前，盲目的投入市場是汽車品牌最大的風險，新車交付后使用1000公里故障率，是決定客戶對于汽車品牌認識的最明顯的指標之一，也是對于客戶滿意的風向標最關鍵的顯現，新車交付后的蜜月期是客戶對于產品接受的最佳階段，一個不成熟的產品，在這個時期對于客戶來講是對汽車品牌毀滅性的認識，也是客戶滿意最難控制的時期，直接會喪失客戶對于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能導致產品使用壽命的結束，是極為可怕的，相反，一個成熟產品，對于蜜月期內的客戶來說，是汽車品牌快速拓展的最佳時期，通過新客戶對于汽車品牌的感性認知上，更能帶動客戶親屬、朋友等接受汽車產品，使得汽車品牌快速在客戶群體中拓展，等到快速的發展，因此，產品的成熟是汽車品牌客戶滿意的必須的條件。

　　四、完善的滿意度激勵機制

　　對于汽車品牌來說，吸引經銷商和內部員工關注客戶滿意度的抓手，還是需要有一套完整、完善和適用的滿意度激勵機制，才能有效管控客戶滿意度，從對外和對內兩個方面來講：

　　對外的經銷商滿意度的關注，應該側重點在于，政策的享受，不管是品牌的自我調查還是第三方調查機構的滿意度調查，政策享受對于經銷商來說都是第一位的，通過客戶滿意度的維護，經銷商能夠獲得的利益是什么，這是整個汽車行業的潛規則，沒有政策支持，空談滿意度，在經銷商層面得到的只能是應付和同樣的空談;其次，從引導經銷商發展的需要角度出發，引導經銷商從生產和發展都需要，從客戶積累上下功夫，從自身發展壯大上求發展的需要等，合理引導經銷商關注滿意度;

　　對內，對于滿意度掌控，需要從服務人員的績效和激勵中兌現，包括報酬、學習、晉升等，最實惠的當然還是金錢，金錢是驅動員工工作激情的最好的工具，對于區域滿意度較高的區域服務人員，其激勵的力度要加大，滿意度較低的區域，相應的激勵要明顯較低或者給予處罰，對于內部服務人員對于滿意度的認識，目前從行業的角度了解，報酬、學習、晉升是最適合的方法。

　　五、真實，有效，適合品牌的滿意度調查機制

　　汽車品牌追逐客戶滿意度，客戶滿意度的輸出來源于調查機構的調查結果，調查結果的依據是來源于已經設定的調查因子，而這個調查因子就是已經限制了的固定的和非固化的汽車品牌的模式和發展方向，舉例來說，一些調查機構，在對4S店進行調查時設定的因子有一項，叫做：客戶休息室是否有糖果和小點心的要求，要求是在全國的區域4S店進行調查，這一項內容，從我個人的角度出發是不贊成的，我國消費群體現實存在的是南北和東西區域消費差距，經濟發達地區和西部落后地區之間存在差異，你在甘肅的4S店的客戶休息室放置糖果和小點心可能會引起客戶的關注，但是，你在相對發達的江蘇，這一項內容一般都是一種多余，大部分的客戶是看不上的，他所追求的可能就是上上網、打打游戲、有沒有跳舞毯、可以不可以來點更時尚的玩意，這就對服務有了更高的要求，反過來，你拿這一項內容去扣除江蘇區域的4S店的滿意度分值，加權甘肅的4S店的分值是不合適的。

　　但是，為了應對調查機構的考核和主機廠的處罰，4S店又不得不去設置這個東西，取消那些時尚的設置，這就造成的了服務的落后，制約了服務的發展，所以說，調查機構的調查因子，很大程度上了制約了汽車品牌的發展，我不認為聘請第三方調查機構就能真實的反映出汽車品牌的滿意度，汽車品牌應該學習長城汽車哪樣，依靠是最終的滿意度調查是自己的400業務部門，其調查的真實性和有效性，才會真正的適合自己的品牌，才能真實的了解自己的客戶心聲，知道客戶對于自己品牌的需求是什么，才能抓住這個需求，不斷的發展自我，這就需要汽車品牌結合自身特點，制定和完善自有的滿意度調查機制，才能適合自己的發展。

　　六、科學有效的傳播方式

　　服務是操作出來的過程，也是感受出來的過程，客戶體驗產品的直接感覺，除了對產品實物的使用外，就是感受缺陷問題帶來的服務彌補的情感過程，汽車品牌對于服務的彌補過程各有不同，共性卻是想通的，區別在于對外的廣宣和傳播的方式不同而已，不管你是“星月服務”，還是“體驗式服務”或者是一家親等，更多的是要傳播出去，服務好不好，不一定是客戶說了算的，大部分可能是汽車品牌和媒體說了算的，所以，除了做好基本的服務工作，還要有一套完整的，科學的，系統的傳播出去，要學“王婆賣瓜”，“自賣自夸”，否則，服務只能“閉門造車出門不合轍”的問題，借助媒體去傳播服務，塑造自我個性服務品牌，也是客戶滿意度提升的渠道之一。

　　七、固化的服務品牌

　　國內很多汽車品牌，在推行客戶滿意度的時候，一直想樹立自己的汽車品牌，期望能夠圍繞汽車品牌，塑造品牌服務形象，但是，這么多年來，能夠堅持下來的很少，主要的各個汽車品牌高層變化頻頻，一個領導一個調，一個領導一個認識，一個領導一個要求，今天你來“客戶第一，服務無止境”，后天他來，“滿意度第一，追究卓越服務”等等，就是不和前任領導一個調，這樣的折騰，最終讓客戶感知，這個汽車品牌太不成熟，變化太快，從而帶動對汽車品牌的不信任，折騰來折騰去的，損失的是客戶的信任和服務品牌的形象問題，何談客戶滿意度的所在，所以，汽車品牌的服務品牌建設，一定要固化下來，品牌是一個植入過程，也是一個成長過長，能形成一個品牌是很艱難的，能達成一個汽車服務品牌更難，這需要各汽車品牌高層認識該問題，固化該問題。

　　八、多樣的服務活動支撐

　　支撐客戶滿意度的主體是售后服務，那支撐售后服務的又是什么呢?

　　“那就是多樣的服務活動”，服務是一個感知過程，也是一個需要不斷折騰的動態過程，你不折騰，不去叫賣，就不能吸引別人的眼球，就不能喚起客戶對于品牌的關注，不管是愛車講堂，還是自駕游，還是體驗營活動，作為汽車品牌，都要不斷的去主控或者誘導所屬專賣店去開展此類活動，不斷的讓客戶感受，汽車品牌對于客戶的關注和關懷，時刻讓他有一種被關注感和關懷感，讓他受到尊重，讓他產生信任，讓他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并轉播汽車品牌，這樣，客戶才能成為忠誠客戶，才能極力去維護品牌，維護品牌的滿意度，只有客戶自己主動的去維護汽車品牌的客戶滿意度，汽車品牌才真正做到了客戶滿意度第一的理念。

　　九、超保客戶和二手車客戶的關注

　　往往這個群內是被忽略的，是被遺棄的群體，汽車品牌或者4S店在談及這個群體要么是無奈的表情，要么是詛咒，要么是氣憤，客戶進站，就因為是超保客戶和二手車客戶，產生不了多少產值，沒多少油水可榨取，伴隨的都是白眼，冷漠，厭煩的表情，很少有積極去應對的，其實，這樣做是錯誤的，筆者認為，其實，超保客戶和二手車客戶才是真正的忠實客戶，一個客戶能堅持把車子超保了，價值折價了還在使用，甚至車子都能開上幾年或者幾十萬公里，難道還對這個品牌不忠實嗎?難道對這個品牌還不滿意嗎?

　　還不值得汽車品牌去維護嗎?汽車品牌的延續靠的是什么，就是靠的這些長期使用的客戶產生的信任，他能堅持這么長的時間去使用，你去花一點時間和成本去維護，還委屈了你們這個品牌啊，即使他一年進一次店或者三年進一次店來，汽車品牌都要高度的關注，每次進站都要要求4S店比其他新客戶的服務還要高，該給客戶的政策都要單獨的去制定，要確保客戶能夠堅持使用下去，使用到報廢，還來選擇你這個品牌為止，這才是維護客戶滿意度的所在的價值體現。

　　同樣，選擇購買你這個汽車品牌的二手車，客戶出手的目的，存在一定的價格意圖是不可能排除的，但是，適合客戶需求才是主要的原因，既然他能選擇這個品牌，就是品牌需要的客戶群體，后期該客戶是否置換新車，就取決于品牌對于客戶的感受，也決定他后面是否還是會選擇該品牌，這個群體，需要品牌快速識別出來，要想在這個群體中賣車，那就先把他們目前的口碑維護好，這個群體的滿意度是汽車品牌和4S店必抓的項目，也是短期內可能會快速成交新車的客戶群體，理應引起汽車品牌的關注。

　　客戶滿意，沒有固定的形態，不滿意，也沒有所謂的輸出，看你怎么去理解和對待，但是，對于汽車品牌來說，正面的引導高于負面的處罰，對于客戶滿意度的提升，形式不一，能適合的才是對的，方法只有客戶接受才能使用，其他