客服溝通技巧
客服溝通技巧1
第一類、講價，抱怨價格太貴了的
1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎？”
答：親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？
2、對比型：誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？
答：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。
情景一：
買家：你家這款衣服打不打折？如果打折的話，我就拍一件。
客服艷艷：對不起，親！這款衣服不打折，只有在促銷的時候才有相應的折扣，請您理解。
買家：你就給我打個折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛！
客服艷艷：親吶，真的不行??！小店對待每一位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢？雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產品的質量。親，您要拍單嗎？
買家：你說得有道理，看來你是個很有心的客服，拍一件吧！
3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！
答：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。
4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就走了
答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的.基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”
5、博取同情型：我還是學生沒收入的呢？掌柜你就便宜點咯！
答：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？
6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”
答：親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？
第二類、就是只咨詢，購買欲望不強的
情景一：
買家：這款空調優惠力度挺大啊，是不是已經過時了，才會這么便宜？
客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代！
買家：那為什么這款空調現在這么便宜？
客服小高：親，來得早不如來得巧！今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠！
買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。
買家在詢問了產品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質或者信用等等，再就是對商品的品質，那么我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。
客服溝通技巧2
1.全面掌握店鋪寶貝信息
首先我們得掌握店鋪寶貝的全面信息，只有這樣買家在向我們咨詢問題的時候我們才能夠快速的去回答，如果連我們都不能給予買家準確的答復，那么那么也會對店鋪對寶貝產生懷疑的態度，也就會大大的降低了買家下單的決心，所以說，要杜絕買家的疑慮，首先要做好的就是全面掌握寶貝的信息。
2.具體客戶具體對待
我們在經營淘寶店鋪時，都會遇到各式各樣的顧客，每位顧客的心理想法都不同，所以我們也不能用千篇一律的話語去對待，對于一些簡單的問題我們則可以設置自動回復，比如快遞、發貨這種類型的`，這樣能夠有效的提高工作效率。
舉例：
(1)買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點，我就和你們買。
賣家：親，每個店鋪的進貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規渠道入貨，保證質量和正規的哦，所以價格相對而言可能會比較貴點，但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格，是買質量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
(2)買家：親，我還是學生，這個價格太貴啦，優惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣家：親，買東西還是要多方考核嘛，價格太便宜的，質量上可能沒我們的好哦，我們買的價格可能高點，但是質量我們是有保證的，這個質量定這個價格，不算太貴的了。如果買了低價產品，有可能收貨時候會跟實物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說是吧?
(3)買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢?
賣家：親，你平常的穿衣風格以什么為主啊?如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對你之前的風格來說比較多變，而且這件衣服實物的顏色很特別很好看，偶爾換換風格也是不錯的選擇呢。
3.主動給客戶推薦商品
有些顧客在店鋪里沒有找到合適的商品時，這時就可以發揮出我們的推銷能力，將別的商品推薦給顧客。
買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時候會有貨呢?
如果這件產品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
賣家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發給客戶)，都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯的，而且現在在做活動，價格也很優惠哦。
做好客服除了能夠提高轉化之外，也會給顧客留下良好的印象，讓顧客對我們的店鋪產生好感，后續也會給予店鋪和寶貝好評，還容易形成回頭客。
客服溝通技巧3
1.學會和巧妙運用贊美
運用贊美的力量贊美會使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運用贊美的力量，在贊美對方的過程中要注意，因為中國人比較謙虛，受到別人贊美時會藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準確地尋找顧客身上的閃光點。
2.知己知彼
兵法曰：“知己知彼，百戰不殆?！弊鳛橐幻麅炐愕拈T市行銷人員，必須熟知影樓當地的市場情況，我們在行銷時的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發揮影樓中的一切優勢，盡量弱化影樓中的相關弱勢，同時要盡量弱化準競爭對手(其它實力相當的影樓)的優勢，充分利用影樓的優勢攻擊準競爭對手的弱勢。
3.根據不同顧客采取不同策略
不同類型的顧客及對策不同的顧客有不同的消費心理，門市必須針對不同的類型的顧客制定相應的'策略，其中有：無主見型、自作聰明型、炫耀財富型、嚴肅冷靜型、喜好爭論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發制人型。
4.正確分析和處理顧客異議
處理和解除異議(反對意見)在門市銷售的流程中，會遇到無數的問題，疑慮和反對意見。能否圓滿回答這些問題，將是能否達成訂單的關鍵。
最優秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準備好有力的證據提出最好的觀點，甚至反駁顧客，無論顧客說了什么，都要學會在整個訂單對話中保持冷靜，輕松和友好，提出問題的顧客才是最有可能成交的顧客。當顧客對產品沒有任何需要時，對產品就不會有詳細的認知。
5.善于轉化異議為賣點
化反對意見為賣點是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進行勝負辯論，這是毫無意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。
處理反對意見的第一種技巧是接受認同。這指的是門市人員針對顧客提出的反對問題所撫持的態度。門市人員需要贊美顧客的觀點，繼續介紹。這里需要了解顧客真正的消費能力。對此的經驗是：普通雙職工的婚紗照前期消費，相當于2人1個月工資的總合。門市可參考這個數據來確定顧客到底能夠消費到什么層次。
質量是顧客擔心的重點。顧客最容易針對質量和售后服務提出問題，當顧客提出這樣的問題，門市要有信心，絕對不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權力。因此在處理反對問題時，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項反對意見，把它當成是對你產品的一種很有見解的評論。
6.承認失敗，以退為進
這是處理顧客不訂單和有反對意見時很好的方式。以退為進，從表面看，似乎訂單過程就要失敗，實際上門市卻可以進一步推動銷售。
7.跟蹤訂單
不斷跟蹤不“跑單”無論影樓大小，口啤好壞，總會出現跑單現象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結束了。
訂單之后，門市人員仍需花費時間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結局。訂單到手了，需要掌握跟進的技巧，把握好已有的顧客，并通過客戶來開拓新客戶。市場營銷中，沒有一種戰無不勝，絕對有效的成交方式，只有不斷學習，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。
客服溝通技巧4
1.藏起自己的特長
作為新晉升的經理人，一般都會有一項非常明顯地特長，正是自己的這個特長讓自己能在眾多同事之中脫穎而出成為大眾的上司。在未晉升之時，與大家平行做起事情來可以稱兄道理，在過程的討論中也可以偶爾來一句帶臟話的口頭禪，在那時大家并不會介意，只會一笑而過，并佩服你的專長。但是，現在你是經理，不僅口頭禪就得要改一改，可能連你的特長也得藏一藏。
為什么連自己的特長也得藏一藏呢?在你升職的過程中，相信大家都是知道你的特長的，當一個人因為自己的特長而獲得了某種機會，如升職、加薪等，在他們的同事眼中會不會有一種"酸葡萄心理"的作用呢?如果這種"酸葡萄心理"作用在團隊中發窖，會啟到什么樣的`反作用呢?想必是消極抵抗。團隊中的這種消極抵抗，對于新晉管理者來說可能是致命的。不僅業務無法完成，更別說樹立自己的威信。可是，新晉經理人又不得不快速體現了自己的價值呢，于是，他們又不得不開始發揮自己的特長來體現自己的價值。
發揮自己的特長親自操刀，那么問題就來了。團隊成員會想：你有能耐，我們都不如你，你自己玩吧。而此時最好的辦法辦是：忘了自己的特長，走到團隊中去。作為一名新進的管理者，最得要的是需要快速在團隊中找到自己的支持者，分析出團隊的合作者。無論是安排工作還是發現問題，切不或急于用自己的特長來解決問題，而是引導大家一起思考，共同討論問題的解決辦法。讓你的團隊成員感受到，在新的團隊管理中受到原來或更好的參與感與被尊重感，這樣才能更好的發揮他們的優勢，而不是讓他們看你的特長表演。
藏一藏自己的專業特長，你的團隊會更融恰。
2.合理的"顯現"職權
新晉經理人另一個最大的問題就是怕原來的同事不理解，怕他們認為自己升職后有一種"隔離"感。于是什么事情都給下屬最大的"放權"，與其說是"放權"不如說不是會用權。久無久之會讓員工感受到，你被晉升上來，其實也沒有什么，任何事情還不都是他們在做決定，你這個經理不過是個擺設罷了。
在新晉的職位上，不過于高傲與自我，適當的忘了自己的特長，做到必要的溝通與尊重，其他的事情還是要有一定的主意與決策。因為，真正可以成為朋友的同事是樂于你升職的，他應努力去幫助你在升職的路上走得穩鍵，而不是樂于看你的笑話。如果是樂于看你的笑話，你卻一再讓步的話，那么他一定不是你的"同行者"，你認為應怎樣做呢?
常言道：冰凍三尺，非一日之寒。任何事情都會有一個過程，過于擔心被員工孤立，往往是越易被孤立。不如正確的定位自己，找到自己合理的進行決策。
客服溝通技巧5
接納孩子心聲
1.表達接納的態度：當一個人能感覺到被另一個人真正的接納和溝通時，他就具有幫助別人的能力。很多父母都認為如果接納孩子的行為，他就會依然故我，要幫助一個孩子最好的方法就是告訴他，你不能接納他這樣的行為，他將來才會變得更好。
因此，大多數父母都是采取"不接納"的方式來面對子女，以評估、判斷、批評、教訓、命令的方式來傳達信息，讓孩子知道自己是不被接納的`。這種"不接納"的方式使孩子不再跟父母談心，而常是自己獨自去面對問題。
若父母透過自己的語言向孩子表達"接納"的感覺時，可以使孩子接納并喜歡父母，并幫助子女成長發揮潛能，從而協助孩子去解決自己的問題，給予支持的力量，幫助其渡過青少年期的一些痛苦與失望。而"接納"的重點是一定要表示出來，讓孩子感受到真正被接納。接納雖然是屬于被動的，所以更要藉由主動的溝通或表達才能讓孩子感受到。
2.以身體語言表達接納：是指經由姿勢、手勢、面部表情或其他動作來表達。
(1)以"不干涉"表現接納：當孩子從事自己的活動，父母不輕易干涉，會讓子女感覺到"我現在做的事是對的"、"我玩的游戲是被允許的"、"父母接納我正在做的事"。
而一些父母常會闖入孩子的房間、檢查孩子物品等，這無形中已干涉到孩子的活動，并傳達出"我不接納你"的信息，通常會引起孩子的不安、恐懼與焦慮。
(2)以"沉默的傾聽"表示接納：有時候什么都不說也是一種很清楚的表示接納。心理輔導專家都知道利用這個方法，因為別人肯聽你說話是一種很美妙的經驗，會使人覺得被接納。所以什么都不說跟什么都不做是一樣的，是表示接納的一種方式，而這種接納有助于建設性的成長與改變。
3.以語言表達接納：父母與子女在互動上當然不能全然保持沉默，語言的溝通亦十分重要，將于下文的積極傾聽、我的信息、鼓勵等親子溝通方式中進一步說明。
客服溝通技巧6
1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業化，同機器發出的聲音沒有什么分別?！吧衔绾?中午好/晚上好，請問有什么可以幫您?”或“您好，請問有什么可以幫您!這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，某通的問候語：“您好!中國某通?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找某通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?
2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的環境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的.音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發脾氣時(高音量)，你也發脾氣(高音量)。
3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。
不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。我們在撥測熱線時還經常遇到2-4秒內沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需實名才能幫客戶開通，整個通話過程中出現2次不回應客戶的情況，客戶對此非常不滿意。
在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經過很長時間的交流后，客戶已經表現出不耐煩了。
客服代表：“號碼沒有實名現在開通不了。”
客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：“對，那是以前，現在我們系統目前需要實名才能開通業務，對于沒有實名的用戶是開通不了來電顯示的?！?/p>
客戶：我現在就需要來電顯示。
客戶代表：……( 7秒內沒有任何聲音，無回應)
當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。
4、在傾聽客戶說話時要體現出禮貌。
傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。
5、請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。
談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業對客戶的服務態度。
6、讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。
首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待?？头硇枰獣簳r離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。
在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發現，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。
客服代表：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)
客戶：“沒有了。”
客服代表：“祝你愉快!再見!”
客服溝通技巧7
1、顧客說：我要考慮一下。
對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。
(1)詢問法：
通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細節)，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權)不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?
(2)假設法：
假設馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂)，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……
(3)直接法：
通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢? 或您是在推脫吧，想要躲開我吧?
2、顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。
(1) 比較法：
① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。
?、?與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。
(2)拆散法：
將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
(3)平均法：
將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢?按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值!
(4)贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。
3、顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時買入，景氣時賣出。
(1)討好法：
聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買;當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包!
(2)化小法：
景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。
(3)例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣(有什么評價，對他有什么改變)。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎?
4、顧客說：能不能便宜一些。
對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨
(1)得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足(無法享受產品的一些附加功能)。
(2) 底牌法：
這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌(其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里)，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
(3)誠實法：
在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。
5、顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務有價。現在假貨泛濫。
(1)分析法：
大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。
(2)轉向法：
不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……
(3)提醒法：
提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢?你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎?××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎?
6、顧客講：沒有預算(沒有錢)。
對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。
(1)前瞻法：
將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎?××產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧!
(2)攻心法
分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。
7、顧客講：它真的值那么多錢嗎?
對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。
(1)投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的'，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值!
(2)反駁法：
利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎?
(3)肯定法：
值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
8、顧客講：不，我不要……
對策：我的字典了里沒有“不”字。
(1)吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益(好處)說不。
(2)比心法：
其實客服人員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以××先生今天我也不會讓你對我說不。
(3)死磨法：
我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以客服人員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，客服人員就撤退，顧客對客服人員也不會留下什么印象。
客服溝通技巧8
禮貌對客
諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感并可以培養一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會減弱或消失。
勿逞一時的口舌之快
與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導買家接受或傾向于自己的觀點，曉之以理，動之以情。
對話
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的.疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。
不要太賣弄專業術語
在與買家溝通時，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態，再向買家說明專業性的術語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達不到銷售的目的。
抓住買家的心理
摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當的投其所好，這樣買家才更容易接受你的觀點并引導其消費。
樹立端正、積極的態度
樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說尤為重要。尤其是當遇見商品品質問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應讓買家感覺的購物的樂趣。
交流用語的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。
客服溝通技巧9
往往在一個團隊里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實在線上交易里，客服是一個也是影響轉化率的一個重要因素，他相當于實體店的導購員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術以及態度等因素都對客戶的購買起著巨大的作用。
做好客服服務，可以直接加快轉化，好的客服就是一個金牌銷售，善用各種技巧，在短時間內讓顧客買單，直接提高轉化率和客單價。以下是煉成金牌客服的幾個技巧點：
1. 熟悉店鋪寶貝的資料和細節
首先，你必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的，對于賣的每一件寶貝的材質，碼數，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產生興趣的時候，咨詢你關于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質是不是她所喜歡的，你才能在第一時間準確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會帶給顧客反感的心理，她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓好每一個在崗的客服人員，熟讀產品手冊。
2. 具體客戶具體對待
由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對應不同類型的顧客，采用不同的反應和話術，而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問答。但對于一些簡單的問題，如快遞，發貨時間等可適當設置自動回復，以此提高工作效率。
舉例：
（1）
買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點，我就和你們買。
賣家：親，每個店鋪的進貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規渠道入貨，保證質量和正規的哦，所以價格相對而言可能會比較貴點，但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格，是買質量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
?。?）
買家：親，我還是學生，這個價格太貴啦，優惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣家：親，買東西還是要多方考核嘛，價格太便宜的，質量上可能沒我們的好哦，我們買的價格可能高點，但是質量我們是有保證的，這個質量定這個價格，不算太貴的了。如果買了低價產品，有可能收貨時候會跟實物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說是吧？
?。?）
買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？
賣家：親，你平常的穿衣風格以什么為主啊？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對你之前的風格來說比較多變，而且這件衣服實物的顏色很特別很好看，偶爾換換風格也是不錯的選擇呢。
3. 做客戶的小蛔蟲，主動給他推薦商品
有時候消費者只是進來店鋪看看，對于要購買的商品是比較模糊的概念，這時候你就要發揮你出色銷售能力，將產品推銷出去。
買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時候會有貨呢？
如果這件產品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。
賣家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發給客戶），都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯的，而且現在在做活動，價格也很優惠哦。
4. 合理應對態度不好的`顧客，學會控制自己的情緒
有時候有些顧客的心情不好，導致跟客服人員交流的時候各種粗口，這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業的態度，學會調整好自己的情緒，不能輕易和客戶發生口角。
買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥??？
賣家：親親，怎么了嘛？（發個親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產品哦。（發個可愛的表情）。
5. 適時催款
有些顧客可能是出于觀望的狀態中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。
買家：要不我還是再考慮下吧。
賣家：好的，那您再看看，對于這個寶貝還有什么想了解，及時問我哦，我隨時恭候哦。
如果幾分鐘后，他還是沒有回復你，也沒有做出付款這個動作。那客服人員就主動出擊，主動詢問顧客。賣家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下？
這樣的話，顧客一方面覺得你的態度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機了解顧客不下單的原因。
6. 溝通語言及速度
?。?） 在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”
?。?） 多采用線上的網絡語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進情感交流。
?。?） 回復的速度要有節奏，就是不能一下子太快回復，一下子又拖很久時間才回復，必須保持一個穩定的頻率。
?。?） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個以上，這樣會讓顧客產生疲憊的感覺，甚至會中斷與你的交談。
通過客服傳遞的優秀服務，不僅能給買家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價能給予較好的評價，提高評價分數。
客服溝通技巧10
1、接待開場白：
親 您好 非常高興為您服務了 有什么可以為您效勞的呢
親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下 。(推出活動特款)
2、是否有貨?
親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
親 非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢......
3、什么時候發貨?
親 您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
4、發什么快遞?
親 默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)
5、什么時候到貨?
親 一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)
6、可以便宜一點嗎?
親 非常抱歉 我們的定價已經是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優惠啦~~~
7、質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦......
8、結束語
親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9、退換貨問題
親 7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
10、包郵吧
親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~
11、實物和圖片有差異
親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12、什么材質的?
根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點
13、會不會褪色?清洗是否方便?
親 是非常好清洗的.，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14、有什么贈品?
親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
客服溝通技巧11
1.尋找話題，讓客戶講話
尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易了解到客戶不經意間泄露出的內在意圖?？蛻艚洺Ｓ幸恍┮庖?、疑難、需要等會隱藏起來，因此銷售人員要讓他發表意見，了解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽客戶說話
當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，并適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的`利弊，改善雙方原本對立的關系。
3.不要打斷客戶的話
急于打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶的觀點
客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今后的教育問題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認為什么樣的理財服務才能令您滿意?”
客服溝通技巧12
1、當對方接電話時，問一聲“是X總嗎?”，核實其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話?！币寣Ψ接X得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業務問題，同時證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關注?”
6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現得像是“一位懂得如何及何時與他建立業務關系的志同道合的領軍人物”。
客服人員有效的提問8大技巧:
1、針對性問題是指什么?比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對 性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的**是什么時候開的呀"、"當時**開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了 解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的`質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢?當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。
客服溝通技巧13
一丶促成交易技巧 二丶時間控制技巧 三丶說服客戶技巧
一丶促成交易技巧
1丶利用“怕買不到”的心里
人們常對越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。
2丶利用顧客希望快點拿到商品的心理
大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。
3丶當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
4丶幫助準顧客挑選，促成交易
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色丶規格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
5丶巧妙反問，促成訂單
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色丶規格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
6丶積極的推薦，促成 主站蜘蛛池模板： 和大胸大乳继拇做爰2| 菜鸟总动员| 《驯服小峓子》2在线| 宝贝女孩电影免费观看完整版高清 | 九龙城寨之围城完整版免费看| 需要爸爸播种籽英文| 铎字怎么读| 黑衣人3高清完整版下载| 广场舞火火的姑娘云裳| 风云争霸电视剧40集全集免费| (姐妹牙医)电影赤子板栗 | 电竞冠军：少女带队全集免费| 电影弹道| 奥利维亚斯帕克满天星禁忌日记短剧| 龙的传人 周星驰| 东北2人转| 高清《我们的父辈》免费观看| 似火流年电视剧| 锵锵锵锵锵锵锵免费观看完整版大全| 奥特曼大电影国语| 密室大逃脱第一季免费观看 | 龙卷风优化| 满清十大酷邢| 逐爱之旅主题曲| 兔子先生第一季在线观看免费高清| 南北少林电影| 谭晶朱军| 我女友的妈妈id中字女主角是谁扮演的 | 天生一对泰剧全集免费观看泰剧| 疑云密布电影| 韩路游记| 放牛班的春天| 电影《黑暗森林》莉娜安德森| 大风歌全集| 1—5集普通话版免费下载 | 水手服饰育1982年完整版| 让我听懂你的语言电视剧| OverFlower| 练歌厅火辣的女人们| 一生守护电视剧| 《交换:完美的邻居》2| 电视红毯先生在线观看免费| 电影韩国r| 房奴电视剧全集免费观看| 策驰影视免费大全在线观看| 纯情罗曼史2| 僵尸电影国语高清| 暴躁46集在线观看免费播放电视剧| 赖汉的幸福指数全集在线观看| 黑人巨茎大战俄罗斯美女的背景故事| 恋爱捕手| 马志明 大保镖| 李昀锐搞笑视频| 《姐妹牙医》完整版| 好久不见电视剧在线观看免费完整版| 儿子妈妈免费观看电视剧| 死亡山地| 赌侠2电影| 昌江| 见好就收电视剧免费完整版| 电影《灭火宝贝1》免费观看全集高清 | 叶罗丽动画片| 安斋拉拉电影完整版电影!| 人体蜈蚣3 电影| 台湾《渔夫荒野史记》| 吞噬星空动漫免费| 17·3电影在线观看免费 | 庆余年2电视剧免费观看第一季| 姐妹牙医在线观看| 折腰电视剧结局| 维修员的艳遇伦理片| 乡下 乱 仑| 善良丰满的继牳3| 终极斗士3在线观看完整版免费| 林正英的僵尸电影| 人之怒在线观看免费| 垂直打击电视剧完整版免费观看 | 白日美人无删减完整视频| 电视剧来电奇缘全集| 火线追凶2全集| 阿坝县| 游艇宝贝HD正版免费看| 木下檀檀子完整版电影| 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