客戶服務管理制度

客戶服務管理制度15篇

　　在不斷進步的時代，很多場合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客戶服務管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶服務管理制度1

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異

　　常客訴發生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

　　2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3．客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2．客訴資料的審核、調查、上報。

　　3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執行成果的.督促及效果確認。

　　5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶服務管理制度2

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的'形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務管理制度3

　　第一章:電話詢問服務標準

　　1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

　　11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

　　13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

　　第二章:廳前接待服務標準

　　1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理

　　4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

　　5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務標準

　　1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

　　4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

　　6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶

　　9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位

　　11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包并在各執銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

　　第四章:結算服務標準

　　1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息

　　2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

　　4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據,確認無誤后進行結帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務標準

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

　　D.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務必兩個人經手

　　B.點完后兩個人都務必簽字確認

　　D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務標準

　　1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

　　3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發出后,應主動打電話聯系客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

　　5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務標準

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

　　1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務

　　4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務標準

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

　　2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量

　　5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額

　　8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

　　第九章:網上訂貨服務標準

　　1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

　　2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

　　5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

　　6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

　　8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產品修理服務標準

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨

　　第十一章:退換貨服務標準

　　1批發客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯系換貨

　　(3)當收到貨之后,發覺產品有質量問題,與公司聯系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務標準:

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關系建立標準

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的'信息,用書面寫出來,交由業務經理)

　　2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節贈送一份紀念品

　　4.客戶生日發函,發電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動慰問

　　8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務標準

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

　　四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

　　第十五章:客戶服務用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應什么關懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關懷您

　　21請您按規定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務是我應當做的!

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

　　服務忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會兒

客戶服務管理制度4

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的'維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

客戶服務管理制度5

　　第一章 總則

　　第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激勵原則與對象

　　第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

　　第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

　　第三章 激勵細則

　　激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

　　第四條 月度績效（服務工程師、組長）

　　4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的`部分按照270元/點計入月度績效。

　　4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條 半年度績效獎金

　　6.1 適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第七條 年度績效

　　7.1 適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第八條 備品備件銷售獎勵：

　　8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

　　按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

　　8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料

　　數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

　　9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數；

　　9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；

　　第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代

　　扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

　　第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調試項目工作系數》

　　附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》

　　部門編制：

　　人事審核：

　　領導審核：

　　日期：

客戶服務管理制度6

　　1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應配印公司標識。

　　3、所有文件與表單應有統一格式與編號。

　　4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

　　5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

　　6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補充應作說明及版號。

　　8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。

客戶服務管理制度7

　　根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

　　1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

　　2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

　　3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內統一著裝、佩牌。

　　6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

　　9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

　　11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

　　12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

　　3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

　　4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

　　5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

　　8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費客戶要及時進行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的.個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

　　收費管理制度

　　1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

　　2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

　　3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

　　6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

　　前臺收費管理制度

　　1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

　　2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

　　3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

　　4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

　　5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

　　8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

　　9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　營業大廳管理制度

　　為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

　　一、服務大廳管理

　　營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周

　　四、周五由負責證卡辦理的營業員值班；

　　1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

　　3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

　　4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

　　5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

　　7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

　　二、服務紀律

　　1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

　　2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

　　3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

　　4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

　　5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

　　6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

　　7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

　　9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

　　三、服務規范

　　營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

　　6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

　　8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

　　12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶服務管理制度8

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

　　員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的'受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶服務管理制度9

　　客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構架

　　部門經理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責

　　（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

　　（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

　　（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

　　（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　　（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

　　（7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經理

　　（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

　　（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

　　（3)組織有效的客戶關系管理工作。

　　（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　　（5)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部門員工培訓計劃。

　　（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

　　（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

　　（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的`訓練及員工的業績考核。

　　（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

　　（7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務人員

　　（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　　（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　　（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

　　（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　　（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　　（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　　（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

　　（3)協助顧客處理訂單問題。

　　（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　　（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓

　　1、通過視頻教程的學習和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

　　3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務管理制度10

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時，耐心傾聽，態度和藹。

　　2、對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。

　　3、在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。

　　4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業中心經理。

　　5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門檔案進行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的為管理服務。

　　2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

　　4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。

　　5、對檔案庫房的'門、窗、柜、鎖要經常檢查，適時通風，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質的檔案及時進行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時銷毀。

　　6、檔案人員要自學遵守保密守則制度，未經領導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。

　　7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領導決策提供依據。

　　三、例會制度

　　每周五9：00

　　參加人員：主要負責人

　　內容：總結一周工作情況并對下周工作進行部署，協調各部門關系，將一些集中問題協商解決。

　　會議記錄：王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業中心制定的各項內部管理制度，必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。

客戶服務管理制度11

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的'各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

客戶服務管理制度12

　　一、部門規章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

　　2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區域的衛生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規范地接聽電話。

　　8、團結協作，提高工作效率。

　　9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務部主管巡檢制度

　　1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

　　電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

　　2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

　　4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

　　（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

　　反饋客務部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務的回訪

　　（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種服務。

　　（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經理召集或主持。

<kbd id="g9s4q"></kbd>