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鄉鎮便民服務中心管理制度

時間：2024-09-08 09:02:03 制度

鄉鎮便民服務中心管理制度

　　現如今，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的鄉鎮便民服務中心管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

鄉鎮便民服務中心管理制度

鄉鎮便民服務中心管理制度1

　　一、首問責任制度

　　1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象或第一個接聽服務對象詢問電話的中心工作人員，即為鎮便民服務中心首問責任人。

　　2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

　　3、服務對象需辦理事項屬首問責任人職責范圍內的，首問責任人應及時處理，一時不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人有責任向服務對象指明負責該項工作具體承辦人。

　　4、接到服務對象聯系工作或詢問電話時，屬首問責任人職責范圍的，要熱情禮貌地給予答復，屬其他承辦人職責范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼。

　　5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延;首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

　　6、違反本制度，依照過錯追究責任人責任。

　　二、服務承諾制度

　　1、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受服務對象監督的制度。

　　2、承諾辦事程序。當服務對象來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知服務對象，并嚴格按告知程序辦事。

　　3、承諾辦事時限。對服務對象所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向服務對象承諾辦結期限，并在承諾期限內予以辦結。

　　4、承諾廉潔辦事。工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或贈送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。

　　5、承諾文明辦事。對服務對象做到熱情相待，語言文明。

　　三、一次性告知制度

　　1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據。

　　2、對于申報材料不齊的事項，要在補辦中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　3、對于聯辦件，具體責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

　　4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。

　　5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規定處理。

　　四、限時辦結制度

　　1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員辦理的`事項，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效的管理制度。

　　2、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現場一般

　　30分鐘內辦結。

　　3、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時規定，出具承諾辦結單，并在承諾的時限內辦結。

　　4、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

　　5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時向申請人作出詳細解釋。

　　五、責任追究制度

　　1、對工作人員不能履行職責、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經查情況屬實的，要在平時考核中予以記載。

　　2、對因工作人員態度不好、語言粗暴，應辦不辦、久拖不辦，情節嚴重造成較壞影響的，責令其寫書面檢查，年度考核取消評優資格。

　　3、對工作人員在工作中不負責任，因失職瀆職造成嚴重影響的，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應的紀律處分。

　　4、鄉鎮政府要把便民服務工作情況作為目標管理和評先選優的重要依據，對未能認真履行職責、受到群眾投訴較多的，年度考評不能評為先進，并在年度考評會上通報批評。

　　六、考勤考核制度

　　1、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

　　2、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。

　　3、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

　　4、工作人員請假(休假)期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

　　5、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

　　6、對服務中心工作人員出勤、遵章守紀、規范服務、業務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比并落實獎懲。

　　七、全程代替辦制度

　　1、代辦服務對象為前來鄉鎮便民服務中心申辦行政審批和服務事項的群眾、法人和其他組織。

　　2、代辦服務內容為鄉鎮便民服務中心不能即收即辦的行政審批和行政服務事項。

　　3、群眾、法人和其他組織所申辦的事項，由鄉鎮便民服務中心相關窗口受理，只要申辦人提供的材料齊全，服務窗口應立即出具受理通知單，告知辦結時限。

　　4、服務窗口接到申辦事項后，可以代辦的，承辦人與申辦人簽訂委托協議，并將申報材料移交代辦受理窗口，由中心主任指定代辦員上報縣行政服務中心或縣有關部門辦理;不能代辦的，由承辦人告知申辦人所需資料，并引導申辦人到縣行政服務中心或縣有關部門辦理。代辦員必須按流程要求，在規定時限內辦結，并將辦結后的手續送至鄉鎮便民服務中心服務窗口，再由服務窗口送達申辦人。

　　5、每個鄉鎮為代辦人員協調安排一輛工作用車，方便代辦員集中到縣政務服務中心或縣直有關部門辦理代辦事項。

　　6、全程代辦接受便民服務中心監督，對超時辦理或辦理結果使申辦人不滿意的，追究相關責任。

　　八、群眾評議制度

　　為進一步加強黨風廉政建設、轉變隊伍作風，確保工作人員嚴格依法行政，對服務中心各窗口及人員實行群眾評議制。

　　1、評議。根據評議內容，向社會各界發放征求意見函，對鄉鎮便民服務中心工作進行評議。

　　2、行風監督員評議。聘請行風監督員，每年召開

　　1-2次監督員座談會，聽取意見和建議，接受評議。

　　3、評議卡評議。堅持群眾評議工作經常化、制度化，設立群眾意見簿。群眾可根據評議對象的表現，填寫意見和建議，對鄉鎮便民服務中心及工作人員實施評議。

　　4、群眾座談會評議。組織多層次、多方面的群眾代表座談，征求意見和建議。

鄉鎮便民服務中心管理制度2

　　為規范行政審批事項辦理程序，切實轉變機關工作作風，提高辦事效率，提供優質高效的服務，接受社會公眾監督，特制定本工作規范。

　　一、首問負責制

　　當服務對象詢問行政審批事項的有關問題時，首位接待或受理的政務服務中心窗口工作人員即首問責任人。必須熱情接待認真答復。咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應詳細解答，并對解答結果負責;不屬于本窗口工作范疇內的，應耐心詳細的告知到相關窗口進行咨詢，并準確告訴相關窗口的位置，首問責任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業務的同志解答，嚴禁以任何方式、任何理由推托。

　　二、一次性告知制

　　辦理行政審批事項時，受理窗口工作人員必須向服務對象一次性告知本事項審批辦理所需要的法定必備材料，法定程序以及辦理時限，并向申辦人出示《辦事指南》。當服務對象提交的`申請材料不齊全或不符合法定形式時，窗口工作人員應當一次性告知應當補正的全部材料，并填寫《鎮便民服務中心XX窗口XX許可項目申辦材料補正通知書》。確實不能當場告知的，應在最短時間內通過電話等形式告知，最長不超過3日。

　　三、限時辦結制

　　納入縣政務中心的所有行政審批事項均應公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦結。服務對象提供的材料齊全，符合要求，能夠當場辦結的當場辦結。服務對象提交的申請材料存在問題，但可以當場改正的，窗口工作人員應當場幫助其改正并予以辦理;不能當場改正的，服務對象把材料改正并組織齊全后，在承諾期內辦結。辦理期限以材料改正日計算。

　　四、全程代辦服務制

　　全程代替辦制是對本縣以外自然人或法人的投資項目，和本縣的自然人或法人的固定資產投資億元以上重大工業項目可全程代辦。由中心相關人員或大廳綜合服務窗口統一受理，全程代辦;申辦人向指定的相關人員或綜合服務窗口提供相關材料，繳納相關費用，由服務窗口按規定程序辦理，各類事項累計辦理時間不得超過累計承諾時限。

　　五、 A B崗位制

　　A B崗工作制度是指各部門的審批業務窗口設立AB兩個以上工作人員，A崗為主，在工作日工作時間內，A崗責任人因各種事由不在崗，B崗責任人應頂崗的工作制度，A崗責任人不在崗，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責任人要主動頂崗，B崗責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有A崗責任人的職責權利，對執行A崗工作結果負相應責任。因特殊情況AB崗均缺位時，窗口負責人應安排熟悉窗口業務的人員頂崗，AB崗之間要相互傳授業務知識、操作規程和操作技能;各窗口應有計劃，有步驟的對備崗責任人進行業務知識培訓，確保能相互頂崗，順暢運行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤審批服務事項的正常辦理。

　　六、工作考勤制度

　　為加強政務中心工作紀律，嚴格規范工作秩序，制定本考勤辦法。

　　第一條中心工作人員必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，中心每天對工作人員進行考勤，實行“雙簽制”，簽到簽離。

　　第二條中心工作人員要嚴格執行請銷假制度：

　　1、工作人員請事假的，要先寫出，由中心主任簽字(主任外出時由常務副主任簽字)，然后交督查科備案。

　　2、工作人員請事假1天以上(含1天)的，個人寫出請假條，經主管領導簽字，交辦公室備案?；亍爸行摹鄙习嗪螅睫k公室辦理銷假手續。

　　3、工作人員請病假的要有醫院診斷證明，到督查科備案。回“中心”上班要到辦公室辦理銷假手續。

　　4、婚喪假按規定到辦公室辦理請銷假備案。

　　5、工作人員請假外出的，由窗口所站負責人妥善安排人員頂崗，做好工作銜接，窗口有人在崗方可準予請假。臨時頂崗人員要熟悉審批業務和服務規范。

　　第三條審批事項確需到現場勘察的，有窗口負責人向值班領導外出時間及人數，經同意后方可外出。未經同意視為擅自離崗。

　　第四條考勤結果由辦公室匯總，定期公布。

　　七、學習培訓制

　　一、全體工作人員必須切實加強政治、文化、業務知識等方面的學習，切實提高自身政治素質和業務水平。

　　二、學習采取集體學習和個人自學相結合的方法。集中學習采取例會形式進行，一般逢雙周五下午，進行工作點評、工作布置以及學習文件、適用法規等。

　　三、各種類型、不同內容的學習，都要堅持理論聯系實際，把政治學習、業務學習同服務站各個時期的工作相結合，做到學以致用，切實提高工作效率。

　　四、服務中心全體工作人員必須遵守學習制度，嚴格學習紀律，不得遲到早退，并按要求做好學習筆記。

　　八、服務監督制

　　一、服務中心實行工作人員常年按時坐班代替辦制，工作人員必須堅持工作崗位，不能無故脫崗，二次以上由鄉鎮分包領導談話，全年累計脫崗10次，由鄉鎮黨委調換服務站工作人員。

　　二、服務窗口主要代管代辦業務，全年代辦業務量要在50件以上。

　　三、工作人員對代辦業務要及時到縣政府服務中心辦理，并實行限時辦結制。對不能及時辦結的事項，要向群眾解釋清楚，否則追究當事人責任。

　　四、工作人員要嚴格按操作規程辦事，不允許在辦事過程中吃、拿、卡、要。

　　五、各服務窗口要按要求保存、整理好各種業務檔案和相關材料。

　　九、辦事公開制

　　一、人員身份公開：設立公示欄，公開代辦員姓名、職務、電話，代辦員上班時間應佩戴胸卡。

　　二、窗口辦事公開：辦事事項、辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結果公開。

　　三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據公開，未經公示或超標準的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴。

　　十、辦事預約制

　　一、服務站人員在八小時外或節假日期間，都有為群眾辦件的義務。

　　二、根據實際情況，工作人員從方便群眾辦件出發，預約辦件時間，不得推諉，預約方式包括電話預約、當場預約等。除特殊情況外，造成不能為預約群眾接件、辦件，除承擔因此給辦件群眾造成的損失外，還要追究當事人責任。

　　三、窗口人員有無故推諉及工作失誤經辦件群眾造成損失的行為，發生三次以上的，將對該窗口工作人員予以作通報批評等處理。

　　十一、臺賬登記備案制

　　一、申請人在辦理具體行政審批服務事項時，必須首先在登記窗口進行初始登記后，才能正式審批程序的工作制度。

　　二、受理登記窗口工作人員要全面、及時、準確地掌握申請事項的辦理狀態和有關信息，加強與申請人之間的溝通，并把意見建議匯總后，視情況報鄉鎮“中心”相關科室處理。

　　三、對辦理的每一事項、辦理的過程、時間和結果都要詳細記錄在冊;要及時梳理匯總辦理事項，那些已辦結，那些正在辦理，要分開歸檔保存。

　　十二、投訴受理制

　　一、便民服務中心負責受理范圍對象反映工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

　　二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

　　三、投訴行為調查核實后，領導小組將按照中心制度規定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

　　四、服務中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答復;不能現場答復的，要在當日或次日給與答復。確應客觀原因不能再規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　五、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向鎮黨委、政府領導和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

鄉鎮便民服務中心管理制度3

　　第一章總則

　　第一條便民服務中心是鎮政府面向社會公眾，進行公開、集中、聯合辦理行政事務的場所。為確保便民服務中心規范運轉，向社會提供高效便捷的服務，特制定本辦法。

　　第二條便民服務中心實行敞開式集中辦公的運作機制，按照“集中受理、公開透明、優質高效、便民服務”的原則運作。

　　第三條所有進駐大廳的工作人員均應遵循本辦法，按規章制度辦事，服從統一管理，接受公眾監督，做到禮貌熱情接待，認真耐心解答，依法嚴謹，高效、廉潔辦理。

　　第二章組織機構、職責

　　第四條便民服務中心職責是：面向公眾服務事項的組織協調、管理監督和指導服務工作，負責對大廳窗口工作人員的管理和重大事項的協調辦理，具體為：

　　1、負責建立完善便民服務中心管理辦法和各項規章制度并組織實施;

　　2、負責對進駐大廳的各部門之間的工作協調、管理和監督，受理相關政策及有關證明、格申領的咨詢、釋疑、資料發放、信息發布等事項;

　　3、負責對進駐大廳的工作人員進行管理和監督;

　　4、對群眾的請求或投訴進行登記、受理、交辦、催辦和監督;

　　5、負責便民服務中心日常管理、清潔維護、辦公設備保養等后勤服務事務。

　　第三章人員管理

　　第七條便民服務中心窗口工作人員由綜合素質高，熟悉業務、服務意識強的骨干入駐便民服務中心。

　　第八條便民服務中心窗口工作人員統一接受管理，業務工作由各分管領導和上級部門的領導，日常工作、服務規范由大廳主任負責管理。

　　第九條便民服務中心為工作人員辦公區域，非工作人員嚴禁入內。

　　第十條窗口工作人員應保持相對穩定，不得隨意更換，如確需調整，須書面報鎮主要領導同意后調整。

　　第十一條便民服務中心按《鎮機關工作人員考勤制度》執行,大廳工作人員病事假，需提前聯系B崗工作人員代崗，并按照鎮黨委政府有關規定向分管領導辦理請銷假手續，離崗前向大廳負責人說明。

　　第四章事項受理

　　第十二條申報登記。窗口工作人員受理申報事項時，首先須進行收件登記，對于申報材料不全或不符合辦理規定的申報事項應向來人詳細告知退件原因，不?