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售后服務(wù)管理制度

時(shí)間：2024-10-19 21:05:16 賽賽制度

（必備）售后服務(wù)管理制度20篇

　　在我們平凡的日常里，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編為大家收集的（必備）售后服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

（必備）售后服務(wù)管理制度20篇

　　售后服務(wù)管理制度 1

　　一.售后服務(wù)流程

　　1. 客戶申報(bào)服務(wù)

　　2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

　　3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

　　6. 若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

　　二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

　　2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的`辦法進(jìn)行處理

　　4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

　　5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

　　售后服務(wù)管理制度 2

　　為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一、售后部門(mén)工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

　　二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的`售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

　　4、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

　　為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

　　1、項(xiàng)目移交

　　項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面檔：

　　（2）項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　　（3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

　　（4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

　　2、日常工作規(guī)

　　（1）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

　　當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2）《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。

　　（3）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至檔管理系統(tǒng)。

　　（4）系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　　（5）客戶回訪

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

　　3、安全備份管理

　　（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　（2）對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

　　每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

　　對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、維護(hù)期滿提醒

　　項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　售后服務(wù)管理制度 3

　　為確保公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循職責(zé)規(guī)定，現(xiàn)制定此準(zhǔn)則：

　　一、職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

　　1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)《購(gòu)房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷售人員與客戶簽訂《購(gòu)房合同》后，轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；

　　2、《購(gòu)房合同》簽署后，按照合同規(guī)定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續(xù)，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對(duì)于分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶按時(shí)支付款項(xiàng)；

　　4、房屋竣工驗(yàn)收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，提供售后跟蹤服務(wù)；

　　7、通過(guò)書(shū)信、傳真的'形式與客戶溝通，獲取客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議；

　　8、使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單將客戶的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理；

　　9、對(duì)于購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋竣工驗(yàn)收后，迅速通知物業(yè)使用掛號(hào)信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》，并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)交接工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、房屋交付后的三個(gè)月內(nèi)，按照相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完整的資料，幫助客戶到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；

　　11、面對(duì)購(gòu)房合同中的爭(zhēng)議，首先傾聽(tīng)客戶需求并做記錄，然后依據(jù)國(guó)家和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的規(guī)定向客戶說(shuō)明，暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行調(diào)研，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

　　售后服務(wù)管理制度 4

　　一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)制度。

　　二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全。

　　四、建立對(duì)顧客的訪問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

　　五、對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

　　六、認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的'反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)管部。

　　八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。

　　售后服務(wù)管理制度 5

　　一、目的：

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

　　二、試用范圍

　　公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

　　三、職責(zé)

　　安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門(mén)應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　四、工作程序

　　1、維護(hù)工作人員基本要求。

　　①公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

　　②維護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

　　③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開(kāi)展維護(hù)工作。

　　④維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　⑤維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

　　2、巡檢排故工作

　　①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

　　②根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的.問(wèn)題。

　　③排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　④對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　⑤排故時(shí)間要求：接到客戶通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。

　　⑥培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

　　3、系統(tǒng)巡檢工作

　　月檢：每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞

　　如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　①前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　③中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　④系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

　　維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

　　①建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。

　　②建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。

　　③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。

　　④每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告。

　　⑤及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　⑥及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　5、其他

　　①維護(hù)工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程，要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

　　②在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

　　售后服務(wù)管理制度 6

　　白秀卿任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。

　　我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。

　　現(xiàn)就個(gè)人這段時(shí)期的體會(huì)，淺談一點(diǎn)技巧，以供大家參考。

　　一、以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

　　二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三、適度靈活在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的.贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。

　　四、分清主次，有的放矢在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。

　　對(duì)于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：

　　1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；

　　2、換位思考，理解同情；

　　3、巧妙道歉，平息不滿；

　　4、調(diào)查分析，提出方案；

　　5、執(zhí)行方案，再次道歉；

　　6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋，絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)。

　　請(qǐng)記住：站在顧客的角度看問(wèn)題。

　　售后服務(wù)管理制度 7

　　1、仔細(xì)做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必需備份；

　　2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，狀況通報(bào)，分布公共資料；

　　3、負(fù)責(zé)天天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，準(zhǔn)時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)；

　　4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

　　5、協(xié)作上級(jí)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作；

　　6、能夠準(zhǔn)時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

　　7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的.接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電詢問(wèn)；

　　8、提供信息詢問(wèn)，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等囫圇閉環(huán)過(guò)程。

　　售后服務(wù)管理制度 8

　　1.根據(jù)工程合同或采購(gòu)合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問(wèn)題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費(fèi)維修或更換相應(yīng)的備件。

　　2.在收到業(yè)主對(duì)質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗(yàn)通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備進(jìn)行初步檢查和判斷，需要修理，列出詳細(xì)的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單，報(bào)價(jià)由售后服務(wù)部長(zhǎng)(包括備件、人員旅游等)，并組織設(shè)備和備件，需要更換業(yè)主確認(rèn)后盡快維護(hù)成本。在短時(shí)間內(nèi)排除故障，使業(yè)主滿意。

　　3.如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)工程師將報(bào)價(jià)提交給售后服務(wù)部長(zhǎng)。業(yè)主確認(rèn)成本后，組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和人員培訓(xùn)。

　　4.組織售后服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話訪問(wèn)業(yè)主在不同的地區(qū)，了解設(shè)備的操作，了解業(yè)主做的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的.過(guò)程，和向有關(guān)部門(mén)報(bào)告合理的建議公司實(shí)施。

　　5.宣傳公司銷售的設(shè)備及專用配件。

　　售后服務(wù)管理制度 9

　　第一章總則

　　第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。

　　第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。

　　第三條公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。

　　第四條所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

　　調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井

　　第二章運(yùn)行管理及要求

　　第五條對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。

　　第六條運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫(xiě)《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門(mén)分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。

　　第七條所有調(diào)壓站(柜、箱)，每?jī)芍苎矙z一次，巡檢內(nèi)容包括：

　　1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;

　　2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄;

　　3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè);(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì)，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)

　　4、通風(fēng)口是否通暢;

　　5、采暖設(shè)備、電源是否正常;

　　6、門(mén)窗有無(wú)破損;

　　7、消防器材是否齊備、有效;

　　8、打掃衛(wèi)生等。

　　第八條巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫(xiě)《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

　　第九條對(duì)所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫(xiě)檢修報(bào)告，針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

　　第十條調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：

　　1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè)，各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運(yùn)行;對(duì)不符合要求的調(diào)壓器，及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。

　　2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測(cè)。

　　3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。

　　4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。

　　第十一條埋地閥井檢修內(nèi)容包括;

　　1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。

　　2、檢查閥門(mén)啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

　　3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。

　　4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。

　　6、對(duì)位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水。

　　第十二條對(duì)通徑在dn65以上(包括dn65)的`引入管閥門(mén)和架空管閥門(mén)建立設(shè)備臺(tái)賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門(mén)應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫(xiě)檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合要求的閥門(mén)及時(shí)進(jìn)行更換，對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。

　　第十三條陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修)，并認(rèn)真填寫(xiě)檢測(cè)記錄。

　　第三章動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求

　　第十四條公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十五條對(duì)新建改建燃?xì)夤艿馈⒃O(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門(mén)、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組織實(shí)施。

　　2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過(guò)后，由運(yùn)行部組織實(shí)施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報(bào)公司分管副總審批后，由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。

　　第四章售后服務(wù)管理

　　第十六條售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

　　第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

　　第十八條售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時(shí)間，并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時(shí)間。

　　3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。

　　4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話要親切、文明，態(tài)度要誠(chéng)懇。

　　5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺(tái)布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。

　　6、工作中，要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩ＷR(shí)，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

　　7、出門(mén)時(shí)要和用戶打招呼，并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類的文明用語(yǔ)。

　　8、在用戶家中，不經(jīng)邀請(qǐng)，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈(zèng)。

　　第五章應(yīng)急搶險(xiǎn)管理

　　第十九條應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。

　　第二十條運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示。

　　第二十一條所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。

　　第二十二條運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。

　　第二十三條運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。

　　第六章附則

　　第二十四條違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　第二十五條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　售后服務(wù)管理制度 10

　　1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的'高質(zhì)和高效。

　　（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

　　（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書(shū)面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

　　2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

　　3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

　　（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

　　（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷方案。

　　5、協(xié)助組織和開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來(lái)信、賀卡、電話、投訴等。

　　售后服務(wù)管理制度 11

　　1、目的

　　對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程中的狀況進(jìn)行有效控制，以滿足顧客的需求。

　　2、職責(zé)

　　業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客戶售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)管員負(fù)責(zé)處理售前，售中，售后質(zhì)量問(wèn)題。

　　3、適用范圍

　　適用于對(duì)醫(yī)療器械批發(fā)銷售過(guò)程的.質(zhì)量管理，包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。

　　4、制度內(nèi)容

　　4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、要求，將產(chǎn)品銷售給具有工商部門(mén)核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（銷售對(duì)象為個(gè)人的除外）

　　4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說(shuō)明，正確介紹醫(yī)療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導(dǎo)用戶。

　　銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。

　　4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過(guò)后一年以上。

　　4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開(kāi)具合法票據(jù)，及時(shí)將銷售輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

　　4.6、企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品退貨實(shí)施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位（供貨單位、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

　　4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營(yíng)銷員應(yīng)廣泛收集客戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議。開(kāi)展用戶訪問(wèn)，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。

　　4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢、上門(mén)訪問(wèn)、書(shū)面調(diào)查、邀請(qǐng)用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會(huì)等方式，廣泛收集用戶對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，建立客戶意見(jiàn)征詢檔案。經(jīng)過(guò)分析、利用，最終對(duì)本企業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

　　4.9、接待顧客訪問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備充分、目的明確、注重實(shí)效、做好記錄，并建立顧客訪問(wèn)工作檔案。

　　4.10對(duì)顧客反映的意見(jiàn)和提出的問(wèn)題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復(fù)。

　　售后服務(wù)管理制度 12

　　總則：為了提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體形象，提高滿意度，有效保證售后維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展及業(yè)務(wù)拓展，特制定以下基礎(chǔ)制度和人員要求，望全員遵守執(zhí)行，創(chuàng)收爭(zhēng)效將是20xx年的重要工作和努力目標(biāo)。

　　一、基礎(chǔ)制度要求

　　1、考勤制度：售后考勤有考勤機(jī)、紙質(zhì)考勤表配套使用。

　　2、考勤機(jī)早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。

　　3、單次遲到1小時(shí)或當(dāng)月累計(jì)遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動(dòng)離職。

　　4、正常休息按值班表執(zhí)行。

　　二、執(zhí)行力

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行辦公室人員的日常派工安排及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　2、故意損害公物或偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價(jià)賠償，并要求自動(dòng)離職。

　　3、無(wú)正當(dāng)理由對(duì)維修工作不執(zhí)行、拖沓和因態(tài)度不端正造成客戶抱怨的`工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計(jì)兩次自動(dòng)離職。

　　三、請(qǐng)假制度

　　1、短信、電話請(qǐng)假一律無(wú)效。

　　2、嚴(yán)格按照請(qǐng)假條制度，辦理完畢手續(xù)后方可執(zhí)行。

　　3、無(wú)請(qǐng)假條休息視為礦工，礦工一次自動(dòng)離職。

　　四、工作服務(wù)車

　　1、不經(jīng)請(qǐng)示，不得擅自駕駛，違規(guī)一次處罰款100元整。

　　2、外出維修由駕駛員負(fù)責(zé)，返程后要及時(shí)清理、清洗，包括車況檢查，未執(zhí)行者一次罰款30元。

　　3、違章行為自行處理，單位不予處理。

　　五、外出用車及救援

　　1、必須登記外出記錄本。

　　2、按照廠家要求拍照，收集舊件。

　　3、缺一造成的經(jīng)濟(jì)損失由維修人員自行承擔(dān)或從工資中抵扣。

　　以上制度望全員遵照?qǐng)?zhí)！

　　售后服務(wù)管理制度 13

　　為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

　　一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

　　四、公司售后服務(wù)類別為：

　　1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類；

　　2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的.商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

　　五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。

　　七、維修人員上門(mén)維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、要，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開(kāi)具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

　　十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門(mén)，后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。

　　十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

　　售后服務(wù)管理制度 14

　　一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

　　七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的.形象。

　　九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

　　十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

　　十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。

　　售后服務(wù)管理制度 15

　　1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

　　3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)；

　　4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的`存檔工作；

　　5、配合上級(jí)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作；

　　6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

　　7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。

　　售后服務(wù)管理制度 16

　　1.保修條例

　　1）購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問(wèn)題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù)，手機(jī)盒子不要遺失！

　　2）您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒(méi)有損壞，否則不予更換。

　　3）所有手機(jī)均由廠方保修一年，配件保修三個(gè)月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

　　4）隨機(jī)保卡上注明保修時(shí)限的以保卡為準(zhǔn)。

　　5）購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。

　　6）隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

　　2.產(chǎn)品保修

　　所有手機(jī)保修一年，配件保修三個(gè)月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見(jiàn)各產(chǎn)品隨機(jī)所附的.《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。

　　若隨機(jī)保卡上注明保修時(shí)限的以保卡為準(zhǔn)。

　　購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。

　　3.產(chǎn)品保換

　　自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問(wèn)題而影響使用，可享受保換服務(wù)，具體運(yùn)行流程如下：

　　1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線，就產(chǎn)品問(wèn)題向售后服務(wù)工程師咨詢，判定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。

　　2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因，我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換（請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問(wèn)題產(chǎn)品一同寄至我們公司）。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)客戶自己送修。

　　3)若當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)（郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說(shuō)明書(shū)及完整外包裝，并確保產(chǎn)品妥善包裝，防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞）

　　4)我們的專業(yè)工程師對(duì)收到的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題鑒定，若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將把產(chǎn)品寄回。

　　售后服務(wù)管理制度 17

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