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客房管理制度

時(shí)間：2024-11-15 09:05:19 制度

客房管理制度（集合）

　　在現(xiàn)在社會(huì)，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編精心整理的客房管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客房管理制度（集合）

客房管理制度 1

　　警告處分

　　1、初次在工作時(shí)間聊天，嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　2、工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到，早退，曠工。

　　3、因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者。

　　4、初次不遵守主管人員指揮。

　　5、初次浪費(fèi)公物。

　　6、初次破壞環(huán)境衛(wèi)生。

　　7、初次衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。

　　罰款

　　1.房間客人投訴，經(jīng)查實(shí)是客房保潔原因的`給予10-50元罰款。（視情節(jié)嚴(yán)重）

　　2.經(jīng)查實(shí)VC房間備品不全的，夜班查房未查出的，本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。

　　3.VC房消費(fèi)品不全，未及時(shí)補(bǔ)全的罰款10元。（由于庫(kù)房物品斷貨情況除外）

　　4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢，如有房間未打掃每間房罰款10元。

　　5.VC房間床上發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)等類(lèi)似雜物或有明顯污漬的罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。

　　6.拾到客人物品下班前交到前臺(tái)，未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節(jié)嚴(yán)重交付公安機(jī)關(guān)處理。

　　獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.積極工作及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。給予口頭或10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2.拾金不昧，及時(shí)把離店客人貴重物品上報(bào)并交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者給予10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3.連續(xù)兩個(gè)月未被領(lǐng)導(dǎo)檢查出問(wèn)題，并未被客人投訴者給予優(yōu)秀員工50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，提出妥善意見(jiàn)為酒店帶來(lái)明顯效益，節(jié)約明顯開(kāi)銷(xiāo)。給予100-200元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5.及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失。給予100-500元獎(jiǎng)勵(lì)。

客房管理制度 2

　　為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。

　　一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的.行為準(zhǔn)則;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

　　二、工作制度

　　1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、切實(shí)做到“十不”

　?、俨贿t到、不早退、不曠工;

　?、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;

　?、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書(shū)、報(bào);

　　④不干私事;

　?、莶粫?huì)客;

　?、薏挥秒娫?huà)閑談亂扯;

　?、卟辉诳头?jī)?nèi)與客人閑聊;

　　⑧不亂動(dòng)用客房物品;

　　⑨不私自在客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

　?、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。

　　2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

　　3、布草間、工作車(chē)內(nèi)必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)

　　5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

　　6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

　　7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

　　8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作)，接電話(huà)時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

　　3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

　　3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。

　　4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

　　5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。

　　8、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約。

　　9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

　　10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。

　　11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

　　12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房管理制度 3

　　1、工作過(guò)程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會(huì)被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢(shì)輕重。

　　2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)教你的主管。

　　3、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問(wèn)題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。

　　4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報(bào)告，提前保養(yǎng)會(huì)防止意外的發(fā)生。

　　5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

　　6、工作時(shí)穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、

　　7、學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢(shì)，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。

　　8、如果房間黑，進(jìn)屋要先開(kāi)燈，濕手不要?jiǎng)娱_(kāi)關(guān)，那樣容易觸電

　　9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開(kāi)的報(bào)紙上，小心收起來(lái)。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。

　　10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過(guò)道、樓梯或放在任何擋道的地方。

　　11、小心放好吸塵器，以免過(guò)路的客人或員工將它碰倒。

　　12、如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無(wú)裂縫，及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。

　　13、如果用手動(dòng)工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。

　　14、走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的`周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。

　　15、保持走廊和過(guò)道暢通，無(wú)機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無(wú)需翻越而過(guò)，防火通道的門(mén)必須永遠(yuǎn)保持暢通。

　　16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過(guò)離天花板18寸。

　　17、注意“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>

　　18、我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請(qǐng)記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。

客房管理制度 4

　　“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈(zèng)送品。

　　1．遺留物品

　?。?）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話(huà)到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務(wù)中心并將物品交由客房服務(wù)中心處理、（2）客房服務(wù)中心按遺留物品記錄本的.格式認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)記錄、（3）遺留貴重物品要上交保安部。

　?。?）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真履行交接手續(xù)。

　　2．貴重品

　　登記、認(rèn)領(lǐng)同上。

　　3．廢舊品

　　各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得費(fèi)用上交酒店、

　　4．贈(zèng)送品

　　員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。

客房管理制度 5

　　光陰似箭，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來(lái)到我們身邊，過(guò)去的一年，有許多收獲與體會(huì)。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任，整個(gè)部門(mén)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，圓滿(mǎn)完成酒店給我們部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量，好評(píng)率，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿(mǎn)意的，雖然中間也有過(guò)泄氣的時(shí)候，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

　　1.在衛(wèi)生方面：

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度

　　2、注重細(xì)節(jié)品質(zhì)

　　3、詳細(xì)記錄檢查結(jié)果

　　4、做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作

　　5、實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制

　　6、提高員工工作熱情和工作實(shí)效

　　7、規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程

　　8、穩(wěn)步提高工作效率

　　2.設(shè)備設(shè)施方面：

　　1、每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉

　　2、飾板發(fā)霉

　　3、燈光不亮等實(shí)際情況

　　4、聯(lián)系工程部或外來(lái)工程人員

　　5、針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)

　　6、提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)

　　7、合理安排日常的地毯去漬

　　8、地毯洗滌

　　9、大理石鏡面保養(yǎng)等。

　　3.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

　?、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等。

　?、诿刻焱砩细鶕?jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

　?、蹫樽龊梦锲返某杀究刂疲槍?duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo)，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

　　4.培訓(xùn)方面：

　　1、制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。

　　2、對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

　　3、同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定明文規(guī)定，如查退房標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、物品租借標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。

　　4、針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練；

　　5、每天對(duì)樓層燈光，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。

　　6、發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工，將存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

　　7、讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的`重要性及實(shí)用性。通過(guò)培訓(xùn)及考核，取得一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有顯著提高。

　　5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過(guò)一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)以xxx，xxx，xx，xxx等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的工作中，靈活處理對(duì)客服務(wù)，提高客人滿(mǎn)意度，獲得客人的贊揚(yáng)與肯定。

　　通過(guò)一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：

　　1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高，尤其查房等薄弱技能。

　　2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。

　　3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

　　上面三點(diǎn)是自己這一年以來(lái)發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高。

　　通過(guò)日常的工作，個(gè)人覺(jué)得部門(mén)存在的有待提高的一些地方：

　　1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高，尤其細(xì)節(jié)方面。

　　2、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范性欠缺。

　　3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　4、部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn)，還有進(jìn)一步提高的空間。

　　針對(duì)以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：

　　1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。

　　2、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后，進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估等制度，優(yōu)勝劣汰。

　　3、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

　　明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)，我對(duì)自身及部門(mén)的工作有以下的設(shè)想：

　　1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

　　2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門(mén)例會(huì)上表彰，起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考。

　　3、在員工的培訓(xùn)上，制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

　　4、建立部門(mén)二級(jí)倉(cāng)進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統(tǒng)計(jì)管理，嚴(yán)格控制，節(jié)約成本。

　　以上是自己這一年來(lái)的工作總結(jié)與計(jì)劃，存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的領(lǐng)班，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五星級(jí)建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！

客房管理制度 6

　　1、員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的.“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗、

　　2、各崗位員工應(yīng)堅(jiān)持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽(tīng)、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

　　3、防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易

　　燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

　　4、客人離店查房時(shí)，要迅速認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無(wú)余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。

　　5、愛(ài)護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、

　　6、員工不得將個(gè)人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

　　7、應(yīng)熟練掌握“二知三會(huì)"即：知報(bào)警電話(huà)，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全。

　　8、對(duì)于收到或賓客遺留的違禁郵件、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。

客房管理制度 7

　　1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)全面的客房清潔手冊(cè)，涵蓋所有細(xì)節(jié)，供員工參考執(zhí)行。

　　2. 定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保員工掌握最新的清潔技術(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　3. 實(shí)施檢查制度：設(shè)立專(zhuān)職質(zhì)檢員，每日進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

　　4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，定期評(píng)估制度效果，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

　　5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制：設(shè)立衛(wèi)生表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的'員工給予表彰，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正。

　　6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)客戶(hù)反饋了解衛(wèi)生情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　酒店客房部衛(wèi)生管理制度應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，結(jié)合員工的專(zhuān)業(yè)技能和酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，持續(xù)優(yōu)化，以提供最優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境。

客房管理制度 8

　　一、房間物品管理培訓(xùn)

　　1、客房設(shè)備選擇基本原則及考慮的因素

　　2、做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作

　　3、分級(jí)歸口管理

　　4、做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用

　　5、建立設(shè)備檔案,及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作

　　6、部門(mén)間物品的借用

　　二、房間物品管理的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客房設(shè)備選擇基本原則及考慮的.因素

　　1)、客房設(shè)備選擇的基本原則

　　(1)協(xié)調(diào)性 (2)實(shí)用性 (3)安全性 (4)經(jīng)濟(jì)性

　　2)、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素

　　(1)安全可靠(電壓是否相符絕緣性如何)

　　(2)操作方便 (3)易于保養(yǎng) (4)使用壽命長(zhǎng) (5)噪聲小

　　2、做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作

　　1)、客房物品的分類(lèi)

　　1、易耗品 2、電器設(shè)備 3、棉織品 4、陶瓷用品 5、膠制品 6、裝飾類(lèi)

　　7、玻璃類(lèi) 8、家具制品 9、酒水消費(fèi)10、一次性用品 11、不銹鋼制品

　　2)、房間物品的領(lǐng)用和登記

　　房間物品的領(lǐng)用按單人間、雙人標(biāo)間、三人間、套間、豪華套間及工作間的標(biāo)準(zhǔn)配置領(lǐng)用。配置見(jiàn)附表。

　　3、分級(jí)歸口管理

　　分級(jí)歸口管理:由服務(wù)員――領(lǐng)班――主管――經(jīng)理各自負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域管理。

　　4、做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用

　　1)、房間固定配置的不動(dòng)產(chǎn),如:電器類(lèi),不銹鋼類(lèi),裝飾類(lèi),家具類(lèi),玻璃類(lèi),陶瓷類(lèi)。由領(lǐng)班負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,主管監(jiān)管。

　　2)、易耗品類(lèi),一次性用品類(lèi),棉織品類(lèi),膠制品類(lèi),工具類(lèi)。由服務(wù)員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù),領(lǐng)班監(jiān)管。

　　3)、各類(lèi)物品的使用和保養(yǎng),一定要按照酒店標(biāo)準(zhǔn)要求去操作。不得私自改變操作規(guī)程。

　　4)、房間配置要符合標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)、保養(yǎng)要有計(jì)劃,保證房間所配物品能正常使用。

　　5、建立設(shè)備檔案

　　6、部門(mén)間物品的借用

　　1)、每個(gè)房間要建立物品設(shè)備檔案。每個(gè)工作間要建立物品檔案。每個(gè)倉(cāng)庫(kù)要建立檔案。

　　2)、物品設(shè)備檔案,要注明名稱(chēng),型號(hào),數(shù)量,產(chǎn)地,價(jià)格,進(jìn)貨時(shí)間,保修日期,聯(lián)系方式。

　　3)、房間物品的進(jìn)出要做好記錄,并及時(shí)安照房間物品標(biāo)準(zhǔn)配置到位。

　　4)、物品的損壞,要及時(shí)報(bào)修,做好記錄并上報(bào)。

　　1)、小件物品,價(jià)值在30元以?xún)?nèi)的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負(fù)責(zé)的區(qū)域主管確認(rèn),才能借用。并且由物品負(fù)責(zé)人及時(shí)催回。

　　2)、大件物品,價(jià)值在30元以上的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理確認(rèn),才能借用。并且由物品負(fù)責(zé)人及時(shí)催回。

　　3)、服務(wù)員不得隨意外借物品,包括低值易耗品。否則,按物品的成本價(jià)賠償。

客房管理制度 9

　　1、確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。

　　2、每天上樓收發(fā)時(shí)，方法同上。

　　3、每月盤(pán)點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。

　　4、報(bào)廢布草必須履行手續(xù)、

　?。?）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報(bào)申請(qǐng)報(bào)告。

　?。?）辦公室核實(shí)。

　?。?）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

　?。?）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專(zhuān)章。

客房管理制度 10

　　餐飲客房酒店管理制度是一套旨在規(guī)范酒店日常運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度和員工效率的規(guī)則體系。它涵蓋了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生與安全、客戶(hù)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人力資源管理：包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、員工福利及激勵(lì)機(jī)制。

　　2. 財(cái)務(wù)管理：涉及預(yù)算制定、成本控制、收入管理與審計(jì)。

　　3. 衛(wèi)生與安全：涵蓋食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全及應(yīng)急處理程序。

　　4. 客戶(hù)服務(wù)：規(guī)定接待流程、投訴處理、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5. 設(shè)施維護(hù)：設(shè)定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、故障報(bào)告與維修流程。

　　6. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售：制定營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)格政策、合作伙伴關(guān)系管理。

　　7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：建立有效的信息傳遞渠道，促進(jìn)部門(mén)間合作。

客房管理制度 11

　　1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)詳盡的客房服務(wù)手冊(cè)，涵蓋所有工作環(huán)節(jié)，供員工參考。

　　2. 定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)理念的培訓(xùn)，確保員工掌握最新要求。

　　3. 實(shí)行績(jī)效考核：設(shè)立量化指標(biāo)，如清掃速度、客戶(hù)反饋等，作為績(jī)效考核依據(jù)。

　　4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。

　　5. 強(qiáng)化安全教育：定期進(jìn)行安全演練，提高員工的'安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

　　6. 關(guān)注員工發(fā)展：提供晉升機(jī)會(huì)，制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，激勵(lì)員工長(zhǎng)期投入工作。

　　通過(guò)上述方案的實(shí)施，客房服務(wù)員管理制度將更好地服務(wù)于酒店運(yùn)營(yíng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)也為員工提供一個(gè)有序、公平、發(fā)展的職業(yè)環(huán)境。

客房管理制度 12

　　客房防火制度

　　1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。

　　2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

　　3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。

　　4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。

　　6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

　　9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。

　　10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

　　客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

　　1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

　　4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

　　5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

　　7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　9.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

　　10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的.布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄

　　11.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

　　12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

　　客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠?、電視機(jī)等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

　　(二)服務(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

　　(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務(wù)操作系列化

　　客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。

　　問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

　　送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房管理制度 13

　　商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實(shí)行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

　　第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班,做到不空崗。

　　第六條.具體值班時(shí)間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

　　關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿(mǎn)、投訴現(xiàn)象發(fā)生;

　　使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:

　　第