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便民服務中心管理制度

時間：2025-05-15 12:16:14 金怡制度

便民服務中心管理制度（通用12篇）

　　在現在社會，各種制度頻頻出現，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的便民服務中心管理制度，歡迎閱讀與收藏。

便民服務中心管理制度（通用12篇）

　　便民服務中心管理制度 1

　　一、工作職責

　　（一）中心主任、副主任職責

　　中心設主任1人，副主任3人。

　　1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

　　2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；

　　3、負責現場處理疑難問題；

　　4、積極做好中心與鎮屬單位的銜接協調工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。

　　（二）中心工作人員職責

　　1、負責窗口政策和業務的咨詢、受理、代理等具體工作；

　　2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

　　3、負責窗口衛生、安全工作；

　　4、完成領導交辦的工作。

　　二、內務管理制度

　　（一）考勤制度

　　1、工作人員必須遵守鎮政府統一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

　　2、工作人員考勤實行鎮黨政辦統一電子面部識別系統簽到；

　　3、工作人員請假三天以內由鎮長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫院病歷卡核實，未履行請假手續的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

　　（二）值班制度

　　1、中心實行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

　　2、負責監督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態度和安全防范等窗口運行管理制度的執行情況；

　　3、負責咨詢服務、政務投訴和協調處理有關事項，保證中心高效運行；

　　（三）清潔衛生制度

　　1、中心衛生實行輪流清掃制度，由值班人員負責；

　　2、負責大廳及周邊衛生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

　　三、工作管理制度

　　（一）“三代辦”制度

　　1、中心實行村干部上鎮代辦、鎮干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度；

　　2、各村設立便民服務代辦點，由各村副主任兼任便民服務代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

　　3、代辦實行主動上門服務和預約服務，確保“群眾常辦事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規定。

　　（二）便民聯系卡制度

　　1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯系卡”制度；

　　2、便民聯系卡標明服務機構、服務范圍、服務事項、聯系電話等內容；

　　3、便民聯系卡實行窗口發放。

　　（三）協調例會制度

　　1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮”的要求，加強各窗口及鎮屬各單位的協調，一般事項由群眾接待和咨詢監督窗口工作人員協調，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮黨委討論；

　　2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

　　（四）實行“一次性告知”制度

　　1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規政策依據、要求。

　　2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業務為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

　　3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

　　4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　5、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知被服務對象；

　　6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務對象退回的原因；

　　7、窗口工作人員應把辦理事項的相關法律依據文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

　　8、對未執行上述規定而造成不良影響的，按有關規定處理。

　　（五）實行首問責任制度

　　1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象的工作人員，即為服務中心首問責任人。

　　2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

　　3、首問責任對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

　　4、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯系方式。

　　5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉辦的.事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

　　6、對違反首問責任制的工作人員，一經查實，給予批評教育和內部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關規定進行處理。

　　（六）實行限時辦結制度

　　1、凡進入服務服務中心事項，都應告知明確的辦結時間。

　　2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務對象提供熱情周到的服務。

　　3、各窗口在規定辦理時限，能提前辦結的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內辦結。

　　4、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。

　　5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

　　（七）實行投訴制度

　　1、服務中心辦公室負責受理服務對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

　　2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為。涉及重大事項的投拆，應采用書面形式。

　　3、中心對一般投訴，要及時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　4、重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

　　（八）AB崗位制度

　　1、中心實行AB崗位工作制度，A崗為服務窗口干部，B崗為服務窗口負責人；

　　2、各窗口工作日內由A崗在窗口服務，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務，確保中心工作正常運行。

　　（九）信息交流制度

　　1、各窗口要做好辦理事項的記錄統計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監督窗口進行收集整理并上報；

　　2、中心每月利用協調例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

　　（十）考評獎懲制度

　　1、中心每年評選“黨員服務明星”和“優質服務明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務窗口”一個，通報批評，并向鎮黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調整人員，另派人員；

　　2、評選大會由鎮黨委組織，鎮村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；

　　3、工作人員日常考核按照《鎮便民服務中心窗口工作人員績效考核辦法》執行。

　　便民服務中心管理制度 2

　　一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。

　　二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

　　三、與各相關網絡進行數據交換的'窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。

　　四、未經許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。

　　五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網共享。

　　六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。

　　七、微機或網絡設備出現故障，未經許可不得擅自處理。

　　八、工作人員必須定期對計算機進行保養，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

　　便民服務中心管理制度 3

　　一、首問責任制度

　　1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象或第一個接聽服務對象詢問電話的中心工作人員，即為鎮便民服務中心首問責任人。

　　2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

　　3、服務對象需辦理事項屬首問責任人職責范圍內的，首問責任人應及時處理，一時不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人有責任向服務對象指明負責該項工作具體承辦人。

　　4、接到服務對象聯系工作或詢問電話時，屬首問責任人職責范圍的，要熱情禮貌地給予答復，屬其他承辦人職責范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼。

　　5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延;首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

　　6、違反本制度，依照過錯追究責任人責任。

　　二、服務承諾制度

　　1、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受服務對象監督的制度。

　　2、承諾辦事程序。當服務對象來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知服務對象，并嚴格按告知程序辦事。

　　3、承諾辦事時限。對服務對象所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向服務對象承諾辦結期限，并在承諾期限內予以辦結。

　　4、承諾廉潔辦事。工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或贈送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。

　　5、承諾文明辦事。對服務對象做到熱情相待，語言文明。

　　三、一次性告知制度

　　1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據。

　　2、對于申報材料不齊的事項，要在補辦中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　3、對于聯辦件，具體責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

　　4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。

　　5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規定處理。

　　四、限時辦結制度

　　1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員辦理的事項，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效的管理制度。

　　2、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現場一般30分鐘內辦結。

　　3、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時規定，出具承諾辦結單，并在承諾的時限內辦結。

　　4、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

　　5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時向申請人作出詳細解釋。

　　五、責任追究制度

　　1、對工作人員不能履行職責、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經查情況屬實的，要在平時考核中予以記載。

　　2、對因工作人員態度不好、語言粗暴，應辦不辦、久拖不辦，情節嚴重造成較壞影響的，責令其寫書面檢查，年度考核取消評優資格。

　　3、對工作人員在工作中不負責任，因失職瀆職造成嚴重影響的.，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應的紀律處分。

　　4、鄉鎮政府要把便民服務工作情況作為目標管理和評先選優的重要依據，對未能認真履行職責、受到群眾投訴較多的，年度考評不能評為先進，并在年度考評會上通報批評。

　　六、考勤考核制度

　　1、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

　　2、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。

　　3、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

　　4、工作人員請假(休假)期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

　　5、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

　　6、對服務中心工作人員出勤、遵章守紀、規范服務、業務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比并落實獎懲。

　　七、全程代替辦制度

　　1、代辦服務對象為前來鄉鎮便民服務中心申辦行政審批和服務事項的群眾、法人和其他組織。

　　2、代辦服務內容為鄉鎮便民服務中心不能即收即辦的行政審批和行政服務事項。

　　3、群眾、法人和其他組織所申辦的事項，由鄉鎮便民服務中心相關窗口受理，只要申辦人提供的材料齊全，服務窗口應立即出具受理通知單，告知辦結時限。

　　4、服務窗口接到申辦事項后，可以代辦的，承辦人與申辦人簽訂委托協議，并將申報材料移交代辦受理窗口，由中心主任指定代辦員上報縣行政服務中心或縣有關部門辦理;不能代辦的，由承辦人告知申辦人所需資料，并引導申辦人到縣行政服務中心或縣有關部門辦理。代辦員必須按流程要求，在規定時限內辦結，并將辦結后的手續送至鄉鎮便民服務中心服務窗口，再由服務窗口送達申辦人。

　　5、每個鄉鎮為代辦人員協調安排一輛工作用車，方便代辦員集中到縣政務服務中心或縣直有關部門辦理代辦事項。

　　6、全程代辦接受便民服務中心監督，對超時辦理或辦理結果使申辦人不滿意的，追究相關責任。

　　八、群眾評議制度

　　為進一步加強黨風廉政建設、轉變隊伍作風，確保工作人員嚴格依法行政，對服務中心各窗口及人員實行群眾評議制。

　　1、評議。根據評議內容，向社會各界發放征求意見函，對鄉鎮便民服務中心工作進行評議。

　　2、行風監督員評議。聘請行風監督員，每年召開

　　1-2次監督員座談會，聽取意見和建議，接受評議。

　　3、評議卡評議。堅持群眾評議工作經常化、制度化，設立群眾意見簿。群眾可根據評議對象的表現，填寫意見和建議，對鄉鎮便民服務中心及工作人員實施評議。

　　4、群眾座談會評議。組織多層次、多方面的群眾代表座談，征求意見和建議。

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　　1、在院長領導下，門診部主任分管監督下，便民服務中心護士長做好便民服務中心全面管理工作；

　　2、健全和落實各項規章制度和工作職責；

　　3、經常檢查督促各項工作的開展和工作執行情況，加強信息反饋，提高服務質量；

　　4、做好環境管理和秩序管理，達到環境整潔、舒適、安全、工作有序；

　　5、經常深入了解各項工作落實情況，進行分析，發現問題及時解決，并及時向門診部主任匯報工作，提出改進工作措施；

　　6、嚴守工作崗位，每日檢查開診情況；

　　7、加強醫德、醫風建設，做好門診患者滿意度調查，進行分析改進工作措施，提高服務水平；

　　8、做好護理教學及科研工作；

　　9、執行醫院工作目標，制定護理工作計劃，并做好實施、檢查及總結；

　　10、協助護理部做好護理質量檢查；

　　11、督促做好預檢分診工作，防治交叉感染；

　　12、優化服務流程，簡化就診環節；

　　13、做好護患溝通及衛生宣教，設立“意見薄”，及時改善服務

　　便民服務中心管理制度 5

　　一、中心工作人員實行上下班考勤。

　　二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。

　　三、中心工作人員不得在工作區內接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。

　　四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續。

　　五、各窗口必須保證工作時間內不缺崗不缺位。

　　六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

　　七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執。

　　八、中心工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電暖器和門窗等，確保中心安全。

　　九、中心工作人員必須保證工作區內整潔衛生。

　　十、中心工作人員嚴禁在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。

　　工作人員守則

　　服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

　　辦事程序，規范嚴謹，依法辦事，公開公正；

　　堅守崗位，服務民眾，優化流程，方便群眾；

　　首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

　　執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

　　服從領導，團結群眾，愛崗敬業，誠實守信。

　　首問責任制度

　　1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權）范圍內的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權）范圍內的，要依照程序規定辦理。對不屬于自己職責（權）范圍內的，應及時將辦事群眾引導給具體經辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時向有關領導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結。

　　2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規定的時限內及時辦理。

　　3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結果與征求意見和建議。

　　4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或屢教不改，嚴重損害機關形象者，依照有關政策法規給予相應處理。首問責任制的執行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內容。

　　服務承諾制度

　　1、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

　　2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。

　　3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限。

　　4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規收取任何費用。

　　5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。

　　一次性告知制度

　　2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

　　3、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

　　4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的'原因。

　　5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規定處理。

　　限時辦結制度

　　1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的限時內辦理完成，做到優質高效的管理制度；服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現場辦結。

　　2、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，并在承諾的時限內辦結。

　　3、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

　　4、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

　　考勤制度

　　一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

　　二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。

　　三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關請銷假制度執行）。

　　四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

　　五、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

　　投訴制度

　　1、中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

　　2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

　　3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

　　4、中心對投訴行為調查核實后，要按照中心制度規定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

　　5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

　　6、中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴，要進快和有關單位進行溝通協調，在一周之內作出答復，確因客觀原因就不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　7、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規定程序查處。

　　責任追究制度

　　1、責任追究制內容

　　責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規或有關制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權過程中，無特殊原因，超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關責任人承擔行政和經濟責任的制度。

　　2、責任追究范圍

　　對具有以下情形之一者，予以責任追究：

　　（1）、違反法律、法規和有關制度規定的。

　　（2）、違反中心相關制度，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的。

　　（3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內辦理有關業務工作的。

　　（4）、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。

　　（5）、其他違紀違規的。

　　3、責任追究辦法

　　對違反上述責任追究范圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任人相應的賠償責任。

　　（1）有下列行為之一者，給予批評教育：

　　①工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。

　　②首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。

　　③承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規依據、辦事程序和要求。

　　④辦事者來辦事，手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦理的。

　　⑤對應告知辦結時限而故意未告知清楚的。

　　⑥工作中出現一般性差錯的。

　　⑦未按規定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內完成的。

　　（2）有下列行為之一者，給予通報批評，調離窗口工作崗位：

　　①無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。

　　②業務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業務的。

　　③辦文辦事質量低，差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的。

　　④不執行有關制度，經批評教育仍未改正的。

　　⑤辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。

　　（3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關依法追究法律責任：

　　①私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。

　　②違反保密規定，泄露機密，造成重大損失和影響的。

　　③工作作風和服務態度差，多次受到投訴的。

　　④私自進行有償咨詢或服務，違規收取其他費用的。

　　⑤不文明行政，態度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的。

　　⑥搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。

　　⑦失職、瀆職，以權謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務對象利益的。

　　工作人員考核細則

　　為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。

　　一、德（20分）

　　1、積極參加“中心”組織的政治和業務學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。

　　2、服務態度端正。與服務對象發生爭執的，經“中心”調查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。

　　3、著裝整潔，儀表端正。不按規定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。

　　4、遵守有關規定。上班時間玩電腦游戲、網絡游戲、網上聊天等，每發現一次扣5分。

　　二、能（20分）

　　1、勝任本職工作。出現對辦理事項的內容、程序、規定不熟悉的，一次扣3分。

　　2、準確解答問題。出現解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結等材料。不能及時完成的，一次扣3分。

　　5、檔案管理規范。出現資料丟失損壞的，一件扣3分。

　　三、勤（20分）

　　1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。

　　2、遵守請銷假制度。不按規定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。

　　3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。

　　4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關的客人的，每發現一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。

　　5、保持環境衛生。在服務大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規定日期值日的，每次扣1分。

　　6、無安全事故。不及時關閉空調、飲水機、電腦、電爐等電器的，發現一次扣1分。

　　四、績（20分）

　　1、辦理事項準確。不嚴格執行收費標準，發現一次扣10分。

　　2、按規定時限辦結。超過承諾時限的，每一件扣10分。

　　五、廉（20分）

　　遵守廉政建設規定。查實違反“中心”廉政建設制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發現一次，扣10分，情節嚴重的退回原單位。

　　六、加分

　　1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。

　　2、被區、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。

　　3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。

　　4、其他在社會上產生重大先進影響的人和事，視情加分。

　　便民服務中心管理制度 6

　　為規范行政審批事項辦理程序，切實轉變機關工作作風，提高辦事效率，提供優質高效的服務，接受社會公眾監督，特制定本工作規范。

　　一、首問負責制

　　當服務對象詢問行政審批事項的有關問題時，首位接待或受理的政務服務中心窗口工作人員即首問責任人。必須熱情接待認真答復。咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應詳細解答，并對解答結果負責;不屬于本窗口工作范疇內的，應耐心詳細的告知到相關窗口進行咨詢，并準確告訴相關窗口的位置，首問責任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業務的同志解答，嚴禁以任何方式、任何理由推托。

　　二、一次性告知制

　　辦理行政審批事項時，受理窗口工作人員必須向服務對象一次性告知本事項審批辦理所需要的法定必備材料，法定程序以及辦理時限，并向申辦人出示《辦事指南》。當服務對象提交的申請材料不齊全或不符合法定形式時，窗口工作人員應當一次性告知應當補正的全部材料，并填寫《鎮便民服務中心XX窗口XX許可項目申辦材料補正通知書》。確實不能當場告知的，應在最短時間內通過電話等形式告知，最長不超過3日。

　　三、限時辦結制

　　納入縣政務中心的所有行政審批事項均應公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦結。服務對象提供的材料齊全，符合要求，能夠當場辦結的當場辦結。服務對象提交的申請材料存在問題，但可以當場改正的，窗口工作人員應當場幫助其改正并予以辦理;不能當場改正的，服務對象把材料改正并組織齊全后，在承諾期內辦結。辦理期限以材料改正日計算。

　　四、全程代辦服務制

　　全程代替辦制是對本縣以外自然人或法人的投資項目，和本縣的自然人或法人的固定資產投資億元以上重大工業項目可全程代辦。由中心相關人員或大廳綜合服務窗口統一受理，全程代辦;申辦人向指定的相關人員或綜合服務窗口提供相關材料，繳納相關費用，由服務窗口按規定程序辦理，各類事項累計辦理時間不得超過累計承諾時限。

　　五、 A B崗位制

　　A B崗工作制度是指各部門的審批業務窗口設立AB兩個以上工作人員，A崗為主，在工作日工作時間內，A崗責任人因各種事由不在崗，B崗責任人應頂崗的工作制度，A崗責任人不在崗，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責任人要主動頂崗，B崗責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有A崗責任人的職責權利，對執行A崗工作結果負相應責任。因特殊情況AB崗均缺位時，窗口負責人應安排熟悉窗口業務的人員頂崗，AB崗之間要相互傳授業務知識、操作規程和操作技能;各窗口應有計劃，有步驟的對備崗責任人進行業務知識培訓，確保能相互頂崗，順暢運行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤審批服務事項的正常辦理。

　　六、工作考勤制度

　　為加強政務中心工作紀律，嚴格規范工作秩序，制定本考勤辦法。

　　第一條中心工作人員必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，中心每天對工作人員進行考勤，實行“雙簽制”，簽到簽離。

　　第二條中心工作人員要嚴格執行請銷假制度：

　　1、工作人員請事假的，要先寫出，由中心主任簽字(主任外出時由常務副主任簽字)，然后交督查科備案。

　　2、工作人員請事假1天以上(含1天)的，個人寫出請假條，經主管領導簽字，交辦公室備案。回“中心”上班后，要到辦公室辦理銷假手續。

　　3、工作人員請病假的要有醫院診斷證明，到督查科備案。回“中心”上班要到辦公室辦理銷假手續。

　　4、婚喪假按規定到辦公室辦理請銷假備案。

　　5、工作人員請假外出的`，由窗口所站負責人妥善安排人員頂崗，做好工作銜接，窗口有人在崗方可準予請假。臨時頂崗人員要熟悉審批業務和服務規范。

　　第三條審批事項確需到現場勘察的，有窗口負責人向值班領導外出時間及人數，經同意后方可外出。未經同意視為擅自離崗。

　　第四條考勤結果由辦公室匯總，定期公布。

　　七、學習培訓制

　　一、全體工作人員必須切實加強政治、文化、業務知識等方面的學習，切實提高自身政治素質和業務水平。

　　二、學習采取集體學習和個人自學相結合的方法。集中學習采取例會形式進行，一般逢雙周五下午，進行工作點評、工作布置以及學習文件、適用法規等。

　　三、各種類型、不同內容的學習，都要堅持理論聯系實際，把政治學習、業務學習同服務站各個時期的工作相結合，做到學以致用，切實提高工作效率。

　　四、服務中心全體工作人員必須遵守學習制度，嚴格學習紀律，不得遲到早退，并按要求做好學習筆記。

　　八、服務監督制

　　一、服務中心實行工作人員常年按時坐班代替辦制，工作人員必須堅持工作崗位，不能無故脫崗，二次以上由鄉鎮分包領導談話，全年累計脫崗10次，由鄉鎮黨委調換服務站工作人員。

　　二、服務窗口主要代管代辦業務，全年代辦業務量要在50件以上。

　　三、工作人員對代辦業務要及時到縣政府服務中心辦理，并實行限時辦結制。對不能及時辦結的事項，要向群眾解釋清楚，否則追究當事人責任。

　　四、工作人員要嚴格按操作規程辦事，不允許在辦事過程中吃、拿、卡、要。

　　五、各服務窗口要按要求保存、整理好各種業務檔案和相關材料。

　　九、辦事公開制

　　一、人員身份公開：設立公示欄，公開代辦員姓名、職務、電話，代辦員上班時間應佩戴胸卡。

　　二、窗口辦事公開：辦事事項、辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結果公開。

　　三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據公開，未經公示或超標準的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴。

　　十、辦事預約制

　　一、服務站人員在八小時外或節假日期間，都有為群眾辦件的義務。

　　二、根據實際情況，工作人員從方便群眾辦件出發，預約辦件時間，不得推諉，預約方式包括電話預約、當場預約等。除特殊情況外，造成不能為預約群眾接件、辦件，除承擔因此給辦件群眾造成的損失外，還要追究當事人責任。

　　三、窗口人員有無故推諉及工作失誤經辦件群眾造成損失的行為，發生三次以上的，將對該窗口工作人員予以作通報批評等處理。

　　十一、臺賬登記備案制

　　一、申請人在辦理具體行政審批服務事項時，必須首先在登記窗口進行初始登記后，才能正式審批程序的工作制度。

　　二、受理登記窗口工作人員要全面、及時、準確地掌握申請事項的辦理狀態和有關信息，加強與申請人之間的溝通，并把意見建議匯總后，視情況報鄉鎮“中心”相關科室處理。

　　三、對辦理的每一事項、辦理的過程、時間和結果都要詳細記錄在冊;要及時梳理匯總辦理事項，那些已辦結，那些正在辦理，要分開歸檔保存。

　　十二、投訴受理制

　　一、便民服務中心負責受理范圍對象反映工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

　　二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

　　三、投訴行為調查核實后，領導小組將按照中心制度規定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

　　四、服務中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答復;不能現場答復的，要在當日或次日給與答復。確應客觀原因不能再規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

　　五、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向鎮黨委、政府領導和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

　　便民服務中心管理制度 7

　　第一章總則

　　第一條便民服務中心是鎮政府面向社會公眾，進行公開、集中、聯合辦理行政事務的場所。為確保便民服務中心規范運轉，向社會提供高效便捷的服務，特制定本辦法。

　　第二條便民服務中心實行敞開式集中辦公的運作機制，按照“集中受理、公開透明、優質高效、便民服務”的原則運作。

　　第三條所有進駐大廳的工作人員均應遵循本辦法，按規章制度辦事，服從統一管理，接受公眾監督，做到禮貌熱情接待，認真耐心解答，依法嚴謹，高效、廉潔辦理。

　　第二章組織機構、職責

　　第四條便民服務中心職責是：面向公眾服務事項的組織協調、管理監督和指導服務工作，負責對大廳窗口工作人員的管理和重大事項的協調辦理，具體為：

　　1、負責建立完善便民服務中心管理辦法和各項規章制度并組織實施;

　　2、負責對進駐大廳的各部門之間的.工作協調、管理和監督，受理相關政策及有關證明、格申領的咨詢、釋疑、資料發放、信息發布等事項;

　　3、負責對進駐大廳的工作人員進行管理和監督;

　　4、對群眾的請求或投訴進行登記、受理、交辦、催辦和監督;

　　5、負