客戶投訴管理制度（通用20篇）
在社會發展不斷提速的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶投訴管理制度 篇1
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條、客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協助處理
客戶關系經理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業務部門制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實
銷售經理/服務經理
本部門的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經理
投訴解決方案的'批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監督
檢查預防糾正措施的落實
第四條、客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度 篇2
第一章總則
第一條、為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條、本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規定
第三條、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條、各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、
回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。
第五條、營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—xxxx。
第三章投訴處理
第六條、營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條、營業網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。
（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的`問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條、現場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。
第九條、客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。
第十條、信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條、電話投訴處理
（一）營業網點接到客戶電話投訴。
1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。
4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。
1、受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。
2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭執。
客戶投訴管理制度 篇3
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的'負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理制度 篇4
（一）目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
（二）范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
（三）適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
（四）處理程序
（五）客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客戶投訴發生原因。
（六）處理部門
（七）處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1、業務部門
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理組
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立會的聯系。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4、制造部門
（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
（八）客戶投訴處理表編號原則
1、客戶投訴處理的`編號原則
年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）
2、編號周期以年度月份為原則。
（九）客戶反應調查及處理
1、業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。
若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。
6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
（十）客戶投訴案件處理期限
1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
（十一）客戶投訴金額核決權限
（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務處理
1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。
（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
（十四）處理時效逾期的反應
總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
（十五）實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2、因財務錯誤遭客戶投訴者。
3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6、擅自減少有關生產資料者。
7、業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）制造部門的罰扣方式：
1、歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2、歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
客戶投訴管理制度 篇5
一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。
六、客戶投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同），然后根據實際狀況即時處理；
（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
（3）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。
（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。
2、消費后的投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。
（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的'，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程序執行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。
十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理制度 篇6
客戶投訴處理管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的.受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶投訴管理制度 篇7
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的.投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。
2.6當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶投訴管理制度 篇8
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的.真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶投訴管理制度 篇9
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1、房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3、設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。
4、服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的.矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類別：
A、職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態
A、心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C、心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。
D、心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。
客戶投訴管理制度 篇10
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.0職責：
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；
3.3綜合管理部監督本文件的執行。
4.0內容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010—59000916；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。
3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：
①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；
②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；
③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；
④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的`抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；
⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；
⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；
⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；
3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。
4.2.3.3產品質量類投訴處理
1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；
③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；
⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；
⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。
3）內部處理
①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；
②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；
③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務質量類投訴處理
1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；
3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。
客戶投訴管理制度 篇11
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
（略）。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1、業務部
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理室
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴資料的審核、調查、上報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4、制造部
（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1、統一編號的格式為：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1、業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。
2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3、為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。
4、案件追蹤流程；
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
（2）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。
（4）個性異常狀況送研發部征求意見。
（5）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批復后執行。
5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。
6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9、“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10、總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14、客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1、“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1、客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。
2、績效獎金處罰
制造部、業務部及質管部的.職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1、業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度 篇12
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的`處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度 篇13
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客。
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上。
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人。
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的`反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱。
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務。
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下。
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務。
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者。
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者。
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者。
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者。
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理。
1.辱罵、毆打客戶者。
2.對投訴客戶進行打擊報復者。
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。
客戶投訴管理制度 篇14
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2、客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業管理中心處理的'一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度 篇15
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的.失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴管理制度 篇16
目的
1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。
適用范圍
xx物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的`5分鐘內上報物業? 主站蜘蛛池模板： 星空影视论语《部长出差的日子》 | 白峰电影在线播放| 姑娘高清完整版在线观看免费| 女武神的终末动漫| 暴风眼 电视剧| 农场主的5个女儿们| 木下凛凛子邻居电影完整版在线观看| 高清《法国空乘1》| 《想见你》恋爱综艺在线观看| 还珠格格天上人间| 藏獒多吉电影| 无憾坎贝奇电影完整版在线播放免费版 | 日本jiZZ2| 牡丹夜叉1987台湾版剧情简介| 束缚游戏无码免费观看| 巴黎烟云在线观看完整免费高清原声| 张译以法之名免费观看| 小凤新婚下集全集免费播放| 模范出租车韩剧| 千古玦尘电视剧免费观看超前点播| 韩国银瓶梅| 龙日一 你死定了2| 三年高清免费观看在线播放| 毒液3免费观看完整版高清中文版| 扈三娘与矮脚虎王英| 需要爸爸播种子在线观看,正在播放《需要爸爸播种子》在线观看HD中字_无极影视 | 办公室玩弄娇喘秘书在线观看| 谋杀第二季| 毒战首映礼| 野花社区最新免费观看| 《坎贝奇三部曲1080P》CodeName| 兄弟的老婆| 霍比特人2下载| 《大学生按摩在线观看| 李大霄:今天A股行情不太正常| 连续7天失去理智的日剧是第几集 战狼12欧美版免费观看完整版国语百度 | 娇娇王妃水洛蓝电视剧免费观看| 一起愁愁免费观看高清电影 | 房奴试爱智恩开头原声| 电视连续剧错爱| 我是造型师| 老电影武当| 做aj的电视剧大全免费观看一天多少钱 | 大地8中文在线观看免费高清成全| 凯登·克罗斯主演电影在线观看| 凯迪拉克撞救护车| 低碳经济首次出现的官方文件是| 铠真传 武士骑兵未删减| 《激战丛林》完整版在线观看| 性瘾调教(H)| 战狼6高清在线观看免费完整版电影| 女版水浒传hd版免费观看| 第一滴血4国语版| 金太狼的幸福生活21| 金口诀测彩票| 审判四人帮| 时间静止器电影完整版| 全金属外壳 电影| 《我的私人游戏教练》| 穆桂英挂帅花絮| 大宅门在线观看| 学校2013一共多少集| 哦我的鬼神大人 电视剧| 弄进去了她就不挣扎了电影 | 经视故事会| 韩国电影在线观看2021年| 一口气看完凡人修仙传| 特殊美容室待遇1-5| 星辰变第四季动漫在线观看| 法国白衣急救法版免费观看| 男爵夫人的调教| 上海皇帝之岁月风云老六片段| 幸得相遇离婚时免费播放| 天眼tvb| 银瓶梅1-5| 穿靴子的猫高清| 隔离七日晴| 莫斯科行动电影免费观看 | 星级狂魔满天星原版| 第一滴血3高清| 善良的嫂子2中文| 19岁在线高清观看免费播放电视剧| 乘风2023第四季在线观看免费| 壮志凌云女版电影在线观看| 小品小崔说事| 精忠岳飞演员表| 速度与激情8免费在线观看| 美国刺客| 车致| 饥渴游戏| 超女麦乐迪在线观看视频全集| 法证先锋5粤语全集免费观看| 性欧美506070| 妻子的秘密免费版电视剧| 仙逆动漫76集| 爱情公寓15| 本能 电影| 电视剧来电奇缘全集| 闭嘴花美男乐队演员表| 廊坊市| 奸臣免费| 欧美成人版电影荣誉守则在线免费观看| 终末的女武神第三季观看全集| 电影《丰年经继坶3》解析| 西厢记电影| 《需要爸爸播种子》在线观看播放_HD/无删减_免费高清电影 - 星辰影院 | 电影白鹿原完整版播放| 扫黑行动在线观看免费高清完整版| 龙腾四海国语高清| 夫妇以上恋人未满| 电影《天堂的张望》 | 双探电视剧在线观看| 麻花传剧无痕mv免费观看天美 | 社长妻子替夫还债全集免费观看| 我可能不会爱你下载| 凯登克罗斯电影高清播放 | 瑞尔精灵| 运河边的人们电视剧免费观看| 白鹿原做爰未删减片段| 年轻的母亲 韩国| 西红柿首付| 假面骑士樱花动漫| 缅甸北部的视频在哪里可以看| 满清禁宫秘史下载| 欲罢不能阿拉丁版| 花椒肉是哪个地方的菜| 宝儿only one| 铠甲勇士 帝皇侠| 浪客剑心 最终章 追忆篇| 父贵荣华短剧全集| 刘谦韩国综艺| 斗破苍窘| 免费网络电视| 骨语2在线观看| 插曲的痛60集全剧情介绍| 众神之神| 私人助理2法国版观看| 玉女心经qvod| 《特殊游泳课》波多野结衣 | 好男人手机在线观看免费播放| 我的错误电影| 陆小凤全集| 神池县| 淫间道| 法版高压监狱2小时45分| 企业强人国语在线观看| 日本电影和部长一起去出差旅的日子电影完整版 | 难哄白敬亭电视剧在线免费观看| 水电工的艳遇在线观看| 坠入电影| 战狼9欧式少女高清资源下载| 电影铁皮鼓| 越南电影《暴行》| 《小唐璜情史》| 哇嘎哇嘎哇嘎在线观看| 美式忌保罗讳1--4| 莉娜安德森主演的电影满天星 | 保罗一家1-4免费看| 夜的第七章短剧| 日剧《第二爱情》| 向东是大海百度影音| 混血儿的摇篮曲。| 沉香如屑免费观看完整版电视剧| 牙医姐妹1986完整版资源| 教堂姐姐在线观看| 韩 r| 双子星公主第3部| 八戒八戒影视在线观看大全| 陶笛宗次郎| 坎贝奇三部曲《无憾》完整版| 感官的世界| 黑白配高清国语在线播放| 中华英雄电影免费国语在线观看| 需要爸爸的种子bd| 广场舞爱情这杯酒谁喝都得醉| 5帕克禁忌| 高清《沸腾人生》免费观看| 丈夫的下属是初恋| 新妈妈三| 安拉拉斋主演的电影在线观看免费| 姆巴佩梅西更衣室冲突| 《爱我几何》莫妮卡原版免费观看 | 性生交大片免费看女人按摩| 入室女职工被强行糟蹋电影| 吴亦凡歌曲| 白峰美羽电影| 黑蛇呻吟| 法国空姐1免费高清原声我奔跑 | 高清《狙击手-斯莫希军官》| 青青河边草观看| 《一路繁花2》全集| 战狼7大牛免费观看战狼6久战犭狼6久久久久久久久久 | 善良的嫂子星辰| 全是肉的糙汉文1v1| 青梅竹马是消防员第一季未增删看 | 美丽妻子替弟还债| 有希望的男人无删减版| 意大利渔夫的妻子| 星汉灿烂电视剧免费观看21集| 三年中文免费观看国语| 贞淑的推销2024韩剧| 武清区| 《千金小姐赤子板栗》| 平凡之路电视剧免费| 四位人妇精油按摩电影| 桃源社区在线观看| 雪恋电影完整版免费观看| 美国爱情片真爱禁区片段| 盛唐风流电影在线观看高清国语| 吉尺明步 110部全集| 哇嘎国语电影在线观看| 人民的名义 42| 美版女儿国满天星| 奇异博士3电影免费观看| 24世纪性格爱情指南| 高清好运未删减| 永川市| 生化危机6免费观看完整版电影| 纳雍县| 梦幻超人动画片| 99热爱| 急冻奇侠完整版无删减| 陷入了我们的热恋| 血滴子快播| 唐朝诡事录超清免费观看电视剧| 摩天大楼 在线观看| 挚爱游戏短剧免费观看| 林心如长歌行| 若你安好便是晴天全集| 谁怜天下慈母心电视剧免费观看| 念亲恩电视剧全集| 奔跑吧兄弟第四季免费观看完整版| 《贪婪之岛2》完整版| 踏血寻梅| 17·3 电影高清在线观看| 法证先锋1粤语| 《妽妽的丰满大胸》HD| 甄嬛传迅雷看看| 特殊的保险推销员2徐元| 加勒比海盗3电影| 美容室的待遇4中文版| 花木兰2动画片国语| 安齐拉拉电影免费观看| 郡主万福电视剧免费观看| 叶咲ゆめ| 没戴奶罩的妇女| 剑门道中遇微雨| 唐古拉风暴mp3| 分歧者:异类觉醒| 独刺全集免费播放| 原来神马电影手机在线观看完整版| 电影《公的浮之手中字》免费观看| 顶楼第三季全集免费观看| 朴雅珍蓝色帽子免费播放| 非诚勿扰聂倩| 国风按摩院五部曲介绍| 江南平寇记| 正在播放:【传媒】MDSR0006-2 《小凤新婚》下集-高冷新妻性奴 - 17 | 直到黎明全集观看| 义姐是不是良妈妈喂养动漫| 误杀3 电影| 丈夫上司饰品的妻子电视剧叫什么名| 马东锡乌有之地| 酒店房间1~40集| 你比星光免费观看完整版| 福建省| 桃色香居下载| 特殊保险公司推销员4| 沧元图2动漫全集免费观看高清| 牙医姐妹在线看完整版高清电影| 开始懂了mv| 特别酒店l984美国 | 彷徨之刃免费观看完整版| 19岁大学生真人观看电视剧大全| 手工制作丝网花| 美国式的忌讳愈演愈烈完整版| 洛丽塔百度影音| 做aj的视频大全电视剧外国人| 拒绝爆冷 大头王者归来打疯了| 农场保卫战满天星在线播放| 黄科大主页| 现代情欲篇之换妻档案| 乌海在线| 盲井百度影音| 私人航空2免费观看全集| 国王在冬眠免费观看| 金牌售楼销售的秘密5HD中字| 我们中文在线观看免费完整版 | 军事不当行为未删减版百度云资源| 申扎县| 海底小纵队海啸大危机| 中二病也要谈恋爱第一季| 斗罗大陆103集免费观看| 原来你一直深爱着我短剧| 黑白配国语在线播放| 漂亮的保姆中文字幕完整版| 麦乐迪满天星| 奔跑吧兄弟第五季在线观看| 战狼6高清完整免费观看国语| 邪恶之吻| 你是我的荣耀超前点播免费观看| 电视剧火线三兄弟在线观看| 斗破苍穹182集在线观看免费| 《丈夫不在家维修工人上门维修》| 终极一班5| 杰西卡德里克满天星| 阴阳眼见子未删减| 金银梅5一10普通话2.| 戍天伏魔录| 周四推理俱乐部全集观看| 代号十三钗电视剧| 有翡在哪个卫视播出| 男人女人愁愁在线观看| 相爱穿梭千年| 小蜜峰美丽人生| 踏血寻梅| 女版战狼6全集免费看| 汤摇庄的幽奈同学| 追龙粤语| 我们这十年电视剧在线观看| 古惑仔电影1-6全集| 欧美金银1-5版美国| 我们与驻在先生的700日战争| 《裸乳按摩》福利片| 我的爱情睡醒了| id002韩国电影免费观看| 兰陵王电视剧下载| 保罗芭芭拉真人版| 奥巴马最后一次演讲| 逃亡兔前传| 我爱hk开心万岁国语| 黑帮大佬和我的356天未删减| 平凡之路电视剧演员表| 姜子牙一战封神免费观看| 爆操老妈48集| 音乐人生| 爱我几何在线视频| 长津湖西瓜免费播放| 芦笙恋歌简谱| 机甲女神| 《催眠软件》动漫第一季| 短剧《他偏要》| 天道电视剧36集完整版在线播放| 二阶堂梦电影全部免费观看| 心动的信号第8季| 日本电影《特殊游泳课》的编剧是谁| 老师和学生高清HD| 漂白电视剧免费观看| 维修工的艳遇无删减| 《倩女幽魂》电视剧| 女超人法国版在线观看| 进球吧少年| 狙击手在线观看| 视频在线看| 异世界圣机师物语| 伊波拉病毒2:伊波拉大逃亡| 超级警车动画片全集| 正在播放: 美丽寡妇偿还债务,巨乳少女葵司献身还债 - 91n | 新视觉6080| 高庄监狱在线观看网址| 京城李公子是谁| 非诚勿扰22期| 乒乓球世锦赛2016| 四个少妇全身稞体精油按摩 | 特殊游泳课艺术片| 电视剧风筝在线观看| 十堰市| 少儿不宜| 虎骨梅花| 女战狼10普通话版免费观看| 小鹏奇啪行| 公的浮之手中字9字| 风之刀粤语| 好特电影| 和尚的一场春梦完整版| 好久不见电视剧在线观看免费完整版| 黑白配HD1080p1080p下载安装| 怪奇物语第三季免费观看完整版| 绥德县| 大胆女婿免费观看完整版电影| 金瓶梅1-5电视剧| 巜健身房激情HD中字三个教练 | 《V酒店第一季》在线播放| 未满十八岁禁入视频网站在线观看| 鱼台县| 纵有疾风起电视剧免费观看全集| 李白被贺知章称为什么| 小胖的异想天开| 加百列的地狱7全集免费观看| XL在线观看| 疯狂大老千国语| 快递员的美味人生| 魔神英雄传第三季| 人生的道场原唱| 急诊科医生在线观看全集免费高清 | 酷优电影| 越南MV全4集完整版| 凤凰传奇演唱会高清下载| 小小水蜜桃电6视剧观看| 大奉打更人电视剧完整版免费| 需要爸爸种子在线观看电视剧意大利 | 女子护卫队满天星1973剧情解析| 正中下怀的意思| 日本电影漂亮的售楼小姐| 宋雨琦张薇电视剧| 行尸走肉大结局| 寄生兽生命的准则| 恨锁金瓶在线观看3| 真破血全集免费看完整版| 《猎狼者》在线观看| 女教师引诱12| 中国星力量第二期| 云岭茉莉白是什么茶| ⅹl上司第1季末增减类型| 我的教师生涯 电影| 电影 保镖| 亲爱的x| 幻影忍者动画片| 电影《牙医姐妹》正片牙医姐妹电影| 贩母考案| 超级女警察| 雾山五行第二季樱花动漫| 《原始的女儿国部落》| 女超人满天星版| 西野翔ed2k| 高清《对魔忍阿莎姬》动漫全集网盘 | 《小猪佩奇第五季》动漫| 藏珠短剧在线观看| 《屋顶工》| 继承者们全集在线观看| 开阳县| 假面骑士创骑免费观看完整版中文| 电视剧幸福的完美| 一起愁愁免费观看完整版| 无人区日本电影在线观看| 吉泽明步电影| 很想很想你电视剧在线观看免费版| 范冰冰的苹果在线观看视频大全| 法国航空空姐2016中文版视频| 大电影赛尔号| 逃跑的女孩完整版| 启示电影在线观看完整版| 动物特工局| 理发店里的特殊待遇,美容室特殊服务1中字 | 黄造时曹查理隔世情电影| 匆匆那年:好久不见| 美女脱个精光扒开| 新猫和老鼠全集| 战狼6高清在线下载资源| 食人鱼3dd快播| 武则天在线观看| 扫黑风暴手机在线观看| 一站到底檀越是哪一期| 空调维修工的艳遇| 鬼怪第三集| 危情博弈短剧免费观看| 无染电视剧| 开心鬼撞鬼迅雷下载| 麦乐迪女超人在线观看完整免费高清原声满天星百度网盘 | 敢爱电视剧| 鹰峰同学动漫免费观看| 《卖房子的女销售》3| 阴阳镇怪谈在线观看| 霍元甲哪一年播出的| 乌托邦电影| 生死迷局在线观看| 韩国电影免费完整版高清在线观看| 韩剧我为你着迷| 牛鞭擦女人| 我的妻子的姐姐2免费观看电视剧| 方糖映画| 恋爱时代豆瓣| 特殊航空服务电影在线观看| 乱世枭雄1-60集免费观看| 英雄百夜电影| 夏克立自曝因家暴指控被关监狱| 我的父亲母亲免费观看全集| 站着再来一次第48集更新时间| 年轻的阿姨5中字在线播放| 斗破阴阳宅电影免费观看 | 《熊出没之雪岭熊风》| xl司令免费观看全集高清| 深情眼电视剧免费观看完整版| 电视剧大宅门第一部| 美国银瓶梅| 哥布林杀手动漫| 险恶的绣感未册版经典故事| 陀地驱魔人结局| 陆小凤传奇之海兰花| 精瓶梅电影在线观看| 神奇眼镜韩国电影女老板| 以父之名| 大耳图图动画片全集| 终极蜘蛛侠动画片| 《绚烂一刻》| 满天星《西部牛仔》| 名欲场泰剧| 恋空电影下载| 刚结婚陪部长出差的日子在线观看 | 《激战丛林》完整版免费| 天海翼迅雷种子| 西部枪手| 法国电影《女超人》在线观看免费 | 万里归途电影完整版| 女人的武器分集剧情| 《法国空乘8》观看| 龙器电视剧在线看免费观看| 天涯女人心电视剧| 美丽又紧致凯帕克电影在线| 首付电视剧全集| 神明代理人| 《高压监狱 伦理》电影高清在线观看 - 如如影视 | 百兽战队牙吠连者动漫| 勾魂绮梦完整版| 控制女老板的遥控器| 大祠堂在线观看| 蛋饼夫妇| 韩剧《恋爱高手》免费| 樱桃电影| 御龙在天名将盛典| 《伊波拉病毒》| 日本三国电视剧| 俘虏之锁1-2集免费观看| 电视剧新猛龙过江全部演员表| 盲井全集免费观看完整版| 美丽小蜜桃美国| 小鹏奇啪行| 苍兰诀在线观看完整版| 美国蜜桃在线| 急冻奇侠完整版无删减| 冰封之城| 乔丹扣篮| 青春正能量之我是女神| 丰满的临时工HD| 可怜武田全集免费播放| 朱易说想当花滑教练| 《维修工人的艳遇》2| 九号平衡车nano| 郭德纲于谦2012最新相声| 歼灭天际线1-66全集酒店的女人| 五福临门电视剧免费观看全集高清| 继拇献身义子| 红色娘子军免费| 《凤凰台上》免费观看| 女超人麦乐迪无删减在线| 文豪野犬第四季| 恶灵骑士2高清完整| 爱我几何完整版在线播放免费| 《东北剿匪记》电视剧| 你好李焕英在线观看 免费| 栋仁的时光| 51vv视频社区福| 秋瓷炫《生死决断》播放| 风水弃少：改运旺家全集免费| 小sao货几天没c水就这么多| 战狼6免费观看高清完整版在线播放| 军事报道历年片尾| 尖峰时刻3国语高清| 母亲爱上儿子同学的台湾剧 | 首发电影论坛| 做aj电视剧免费大全| 康熙秘史全集| 电子政务概论| 97免费在线| 小巷人家40集全部免费看| 末班车后动漫| 激战厨房| 纳粹女魔残酷实验2免费观看| 人人都爱雷蒙德第六季| 战狼双人免费高清完整版下载| 我的女婿太逆天电视剧| 《入室暴行3被蹂躏》| 妈妈出轨了免费观看电视剧| 电影小兵张嘎免费观看| 人狗大战8集全集观看免费西瓜| 梅西c罗拿过大力神杯吗| 为人民服务完整版| 台剧黛比浪漫女家教1免费播放 | 刘玥演的电影免费观看| 相思原唱| 金牌销售秘密| 僵尸再翻生| 一站到底清华北大| 韩国理伦片驯服小峓子2在线观看| 农村阳宅风水| 楼房倒塌人像饺子往下掉不实| 家庭矛盾麦乐迪| 灵异侦缉档案国语| 林心如裸片| 女子医院满天星| 欲望熊市| 何以笙箫默在线看免费西瓜视频| 法版风女管家2008版| 2017奔跑吧第五季免费看全季| 铿铿铿锵锵锵高清在线观看| 梦想三国原版电视剧在线观看免费| 《前度》电影免费观看| 高清《良师男友》电视剧| 我可能不会爱你下载| 金瓶梅2 电影| 《overflower》| 三上翔子| 小麦进程| 弄进去了她就不挣扎了电影| 唐朝异闻录在线看| 乘龙怪婿粤语| 水电工与富婆电影| 十六岁1974美国原版| 冲出亚马逊高清电影| 战狼6免费观看在线播放视频播放完整版| 《25岁的女高中生》| 山西被害男孩在生父村庄下葬| 女友的妈妈韩字的id是谁| 《课后辅导女教师》电视剧动漫| 下辈子做你的女人电视剧| 《激战丛林》电影在线播放| 神枪狙击2013全集| 女友的妈妈字ID| 绝世武功 微电影| 单人房的天使| 初体验5正版| 莫斯科恐袭嫌犯坐轮椅出庭 | 高清宿主| 金银1-5普通话少女潘| 凤凰泣血| 密室死斗| 伦理片维修工人的艳遇| 电视剧军刺| 毛阿敏北京演唱会| 《法国空乘5》在线播放| 哈利波特与密室电影原版| 宫锁沉香结局| 需要爸爸播种子在线免费看| 新年歌曲dj| 冰激凌怎么画最好看| 爱我几何高清下载| 家有弟攻| 触不到的恋人电影| 法国啄木鸟灭火行动| 危机航线免费观看2024| 贞洁美妇沦陷| 潜江市| 元敬韩国电影免费观看| 无主之花电影| 塘沽区| 钻石大劫案电影张浩| 断箭电视剧免费高清完整版在线观看| 禁忌的爱小说完整版| 锦绣安宁电视剧免费观看全集高清| 慈禧秘密生活 国语| 悬崖 电视剧| 刚结婚陪部长出差的日剧叫什么| 釜山行2半岛在线观看完整版| 邻居的老婆完整版电视剧免费观看| 年轻儿媳妇电影日本| 爱情 电影| 教室别恋下载| 花与蛇4牙医诊所全集| 梁山伯与祝英台电视剧免费全集| 老版笑傲江湖| 女版壮志凌云满天星英文名| 危情直播| 完美世界全集免费| 丑闻韩国电影| 《夕颜》动漫全集在线观看完整版中| 新上任的秘书和上司电视剧剧情介绍| 高清《失窃的女孩》电视剧 | 我推的孩子樱花在线观看| 盛夏晚晴天电视剧| 塞伦意大利1997地爆天星| 棋魂电视剧免费观看| 芈月传第三集| 妻子替弟还债全集免费观看| 奥特曼大电影超银河| 火影忍者在线观看免费全集| 罗丽星莱克尔《总统夫人》在线观看| 决裂电影| 《乡情》罗丽·星克莱尔主演的| 代号十三钗在线观看| 小唐璜情史电影| 疯狂二人房间原声免费听| 情圣 周星驰| 金八天国在线| 电影爱我几何完整版免费观看| 天剑绝刀之独孤九剑| 机甲兽神第一部| 渔夫的荒野史记七仙免费观看| 好声音停播前排评论IP地址引争议| 法网狙击粤语17| 闪婚顶流：爱豆是我老公短剧全集| 木子凛凛子在线电影| 刘宝瑞单口相声| 福五鼠片头曲| 需要爸爸播种子电影免费看| 奔跑吧兄弟第四季最强者| 无极 预言| 星辰变在线| 97超频在线视频免费观看 | 特警霸王花| 绅探电视剧免费高清完整版| 婚词离曲电视剧| 高压监狱完整版免费观看| 男女愁愁免费看| 开门红扇子舞| 新还珠格格剧照| 成全视频观看免费高清动漫第8季在线| 拿开你的手| 地位变 改变土妹子的纯洁异新交往| 南召县| 加勒比海盗 成人 在线| 三年成全免费观看大全电影| 新乌龙女校3| 木子檀在线观看高清版| 侏罗纪世纪| 天堂有难| 粉碎机全集观看| 和讨厌的部长一起去出差| 《迷案奇踪》电影| 圣斗士星矢 圣域传说| 男女一起愁愁免费观看电视剧第8集| 群星闪耀时在线观看| 四渡赤水完整电影| 索多玛的120天下载| 韩国论理维修工人的艳遇| 斗罗大陆第109集| 白鹿原电视剧完整版| 回复术士的重来人生漫画无修| 狼友必上| 弃妇逆袭短剧全集| 《欢乐家长群》全集播放| 黑色的眼泪,麻生香织| 张惠妹演唱会下载| 《当男人恋爱时》| 皮囊第三季| 涩情影院| 天师捉奸 电影| 汤唯现身烧烤店 店主狂喜| 我和我的家乡电影免费完整版| 《花与蛇5之终极阴谋》| 鬼父在线观看无删减1-16| 印度合伙人| 倩女幽魂在线观看| 巜激情丛林〉陈雅伦翁虹| 九歌电影高清版在线观看| 错撩电视剧| 杨敏1—5集免费观看电视剧下载| 韩剧鲨鱼| 无所畏惧40集免费观看| 苹果电影完整版视观看| 《姊妹牙医》完整版正片| 青云之琉璃 电视剧| 晨曦中的女孩| 刘欢 国际歌| 电影《牙医姐妹》在线看| 西游记香港版| 伊甸园之东国语版| 强心脏yg| 需要爸爸播种子中字完整版| 睫毛膏4美国1983| 恋爱先生免费观看全集| 断背山免费观看完整| 1986经典娃娃脸3美国版| 壮志凌云女版满天星| 漂亮的保姆韩国电影全集| 电影《需要爸爸播种子》| 也平凡在哪个软件上看| 高清《上流社会》林智妍| 名侦探柯南全集高清| 《金牌销售》法国电影| 《影》动漫免费观看完整版| 百家讲坛项羽| 大江大河2免费全集观看| 19岁大学生免费观看电视剧 | 模特一级片| 小小蜜桃3[电视剧]免费观看| 云南虫谷电视剧免费观看| 战狼6免费版高清播放| 电影无毒不丈夫国语版| 《少年派》| 高清《当替身我月薪百万》| 渔女实战2观看| 云翔电影游| 男女一起愁愁愁电影全集在线 | 英国纪录片《老二》| 小徐若瑄| 美式忌保罗讳1--4| 田连元小八义| 需要爸爸的| 柳州记电视剧在线观看| 复制娇妻下载| 星梦奇缘剧情简介| 电影《透视》在线观看| 花之蛇2| 奥特曼大全动画片| 一夜情约会| 《金牌女销售的秘密》| 意大利法国空乘4完整版| 快意恩仇| 巨乳妻子在线理伦片| 千金肉奴完整版赤坂丽| 我的游泳老师电影完整版| 冷宫废后太后：逆袭登顶全集免费| 来不及说我爱你免费观看完整版 | 电影美容院的特殊待遇| 爱你爱我论坛| 喜耕田的故事第2部| 电视剧战狼| 黑白配HD1080p1080p下载安装| 大反派电影| 《漂白》| 偶然与想象| 黄色仓库在线免费观看| 终极笔记电视剧免费观看超清| 电视剧《仁心俱乐部》完整版 | 美剧 监狱风云| 时代夏令营2免费观看完整版| 女员工的付出 5中字| 越狱全集| 监狱兔第4季全集| 全网影视大全| 《揉胸按摩》在线观看| 二阶堂富美电影在线观看| 怒火重案2| 决战天门插曲| 《姐妹2》完整版免费观看| 加勒比女海盗1-4集免费播放 | 蜘蛛侠动画片全集国语版| 对你不止全集免费观看全集| 星克莱尔第一夫人免费播放| 暴雨侵犯七天我失去理智日本| 扫黑风暴第19集在线观看| 在异世界迷宫开宫口樱花| 《女角斗士3满天星版》 | 疯狂啦啦队完整版| 美国电影种马猎人| 《第一次亲密接触》韩剧| 画心师免费观看全集20| 探秘地球| 少女农场| 《电影小唐璜情史》| 模特魅影快播| 壮乡小莫现实的老婆| 渔夫的荒野史记在线播放| 丁巴度电影在线看| 魔法咪路迷路| 樱桃小丸子粤语版| 露蒂的玩具ova| 《房产销售员》在线| 广西综艺频道| 幸福到万家电视剧在线观看21| 女子跳水10米台决赛|