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賓館服務員管理制度

時間：2022-11-07 17:04:26 制度

賓館服務員管理制度5篇

　　在充滿活力，日益開放的今天，各種制度頻頻出現，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家整理的賓館服務員管理制度，歡迎閱讀與收藏。

賓館服務員管理制度5篇

賓館服務員管理制度1

　　1、嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導的指揮安排。

　　2、加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

　　4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。

　　6、搞好環境衛生，管好會館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。

　　7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

　　8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

　　10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的.發生。

　　12、按時交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發現問題及時報告。

　　14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。

　　15、遵守會館的其它規定。

賓館服務員管理制度2

　　一、凡酒店員工服從酒店管理規章制度

　　1、工作時間不穿工作服、戴工作牌外出做與工作無關的任何事情，

　　2、員工無論何種車輛必須按指定地點等放。

　　3、在員工食堂就餐時佩帶工號牌，非本酒店員工在員工食堂用餐要經過酒店批準。開餐時間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

　　4、維護清潔衛生，不準亂倒飯菜殘渣，

　　5、珍惜糧食，發現浪費者加重處罰。

　　6、保持員工宿舍干凈整潔，安全、節約用電用水，防火防盜。不準帶外來人員進入宿舍，若是親友探訪必須經由宿舍管理員同意，并在晚上23:00前離開宿舍。不準從事賭博活動和其他違法行為。

　　7、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑、雜物、不講究個人衛生，無故造成的噪音，帶有毒有害物品進入宿舍，私人物品亂擺亂放，不做值班衛生，私自帶外來人員在宿舍住宿，有偷竊和違反法律行為，損壞公物等；嚴重者交公安依法懲處。

　　員工處罰條例

　　二、輕微過失:（5元―30元）

　　（1）無故遲到、早退或擅離職守。

　　（2）不遵守門衛制度，拒絕交驗包裹。

　　（3）上班時不帶工號牌或不交警衛檢查。

　　（4）在店內前廳、商場逗留，穿行或出入客用店門。

　　（5）經理助理級別以下未經批準搭乘客用電梯（保安、行李員、大堂副理、總臺夜班除外），使用客用衛生間。

　　（6）上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。

　　（7）非當班時間私自在店內逗留游逛。

　　（8）當班時不佩帶工號牌，不著店服，儀表儀容不符合規定標準。

　　（9）當班時誤點，高聲喧嘩或高聲說話。

　　（10）工作時哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑，在營業場所雙手叉腰或插口袋，整理頭發或衣物，抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業風度的動作。

　　（11）當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

　　（12）當班時吃東西，不按部門主管規定的時間就餐。

　　（13）隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛生的行為。

　　（14）服務時不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

　　（15）未經部門主管/經理批準，擅自動用店內物品、設備、儀器。

　　（16）當班時不接受領導的安排、指揮，不與同事協作、合作共事。

　　（17）在禁止吸煙區和客用吸煙區吸煙。

　　（18）服務效率差，引起客人明顯不悅。

　　（19）代他人或請人代打考勤卡者

　　（20）違反安全守則及規定（性質嚴重者將另行處理）。

　　（21）不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規章制度（情節嚴重者可按規定給予嚴重處分）。

　　（22）不遵守所屬部門或有關部門制定的規章制度、崗位職責、操作規程和服務程序（情節嚴重者可按規定給予嚴重處分）。

　　（23）所犯錯誤和上述條款性質類似，按此類條款處理。

　　三、嚴重過失:（100元以上或開除）

　　（1）毆打賓客、同事。

　　（2）因違反國家法律、法令條款被公安機關依法拘留審查的。

　　（3）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊。

　　（4）偷竊、騙取客人、同事、飯店的財物。

　　（5）私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。

　　（6）與客人私做交易、賄賂、納賄或進行不道德行為及額外服務以收取費用者。

　　（7）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優惠。

　　（8）騷擾客人私生活、偷看、窺視者。

　　（9）當班時故意違反店內規章制度、操作規程、工作規范，造成飯店財物受損或客人、同事傷亡。

　　（10）違反國家法律、財經紀律，給國家和飯店造成損失。

　　（11）在飯店內攜帶、藏匿各種傷人兇器。

　　（12）有意向外單位泄露飯店的機密文件、資料、數據，使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利。

　　（13）對領導不忠實及謊報消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。

　　（14）當班時聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動，假傳上級命令或對上級命令壓而不發。

　　（15）在店內與客人做淫穢性交易

　　（16）曠工連續七天或全年累計七天的'。

　　（17）未經管理當局允許，同時受雇于其他雇主、公司或單位。

　　（18）當班時睡覺，在飯店賭博。

　　（19）當班時喝酒、服用麻醉劑、致幻劑等。

　　（20）拒絕執行管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作。

　　（21）客人嚴重投訴。

　　（22）未經允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區房門，私撬更衣柜。

　　（23）嚴重違反有關規定并造成重大影響。

　　（24）所犯錯誤和上述條款性質類似，按此類條款處理。

賓館服務員管理制度3

　　一獎勵

　　1、嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

　　2、主動完成工作任務，積極推銷和創造經濟價值顯著、

　　3、拾金不昧，優質服務為酒店獲得聲譽、

　　4、業務技能考核成績特別優秀者

　　5、為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

　　6、發現事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、

　　7、全年出滿勤，表現良好。

　　二處罰（輕微過失）5元/次

　　1、未按酒店規定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個人衛生不好、

　　4、樓層內奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

　　5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格、

　　6、未按規定及時關閉空調，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、

　　7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、

　　8、不嚴格按照操作標準進行工作、

　　9、進出廳房時不敲門和反手關門、

　　10、工作期間隨意去洗手間、

　　11、酒店組織活動或培訓，未經批準擅自空崗和缺席、

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、

　　13、未經批準私自為客人外出購物、

　　14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、

　　15、見到客人不主動問好和行禮、

　　16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、(如:蒜，蔥等

　　17、未經批準私自離崗，串崗、

　　18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領客人到指定地點、

　　19、見到上級和同事不打招呼、

　　20、未按規定時間到崗站位、

　　21、面對客人無表情或埋頭工作、

　　22、不做好備品或備品不足、

　　三處罰（一般過失）10元/次

　　1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店設施及電器，電源、

　　4、私自將個人物品及食物帶入酒店、

　　5、在酒店內洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走員工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

　　9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

　　10、上班時間擅自離崗或做私事、

　　11、不服從上級管理并頂撞、

　　12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、

　　13、當班時間看書，報，吃東西，吸煙、

　　14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

　　15、私自翻看客人資料和物品、

　　16、清潔廳房時發現客人物品，不及時上報、

　　17、私自將酒店物品送予他人、

　　18、發生意外事件不及時上報、

　　19、酒店資料，機密外泄、

　　21、在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發票私自留下、

　　22、酒店專業知識考核時不能通過考核、

　　23、私自陪同客人飲酒、

　　24、不認真做好工作筆記和交接班日記、

　　25、消極怠工，不服從上級指揮和領導、

　　26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

　　27、未及時完成客人及管理人員安排的'工作，留言，指令未及時傳達或不準確、

　　28、未經批準私自進入庫房領貨、

　　29、下班后在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯、

　　30、與客人交談和語氣生硬、

　　31、不及時為客人更換餐具或煙缸、

　　32、上班時打私人電話或私自會客。

　　四處罰（嚴重過失和重大過失）20元/次

　　1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、

　　2、將鑰匙私自帶出配制、

　　3、工作期間飲酒或浪費客、

　　5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、

　　6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

　　7、偷盜酒店，客人及同事財物、

　　8、違法犯罪，串通勾結，謀取私利、

　　9、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架、

　　10、組織及煽動同事聚眾鬧事、

　　11、連續曠工3天或一個月累計曠工3天、

　　12、將客人遺留物品據為己有、

　　13、私自涂改，損毀單據、

　　14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、

　　15、利用職務之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經濟受到損失、

賓館服務員管理制度4

　　浴場員工均須有安全意識，為正常經營和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須采取以下措施賓館服務員管理制度：

　　1、保持鎮定，呼喚同事協助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務員管理制度。

　　2、火警消除后，保護現場以被調查賓館服務員管理制度。

　　3、如有不慎賓館服務員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫院。

　　4、如發現不安全的設備賓館服務員管理制度，足以引起意外發生的，應立即向領導匯報

　　5、對易發生危險的地方，應加設危險標志或警告客人不要接近。

　　6、員工不得將包帶進營業區內。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛檢查。

　　經營部防盜措施

　　為保證公司正常經營，預防盜竊事件的發生，結合各部門具體情況，針對內盜和外盜特制定以下措施：

　　前臺

　　1、前臺值班員如發現進店客人有形跡可疑的舉動，應及時通知各班主管和值班經理，加以預防；

　　2、前臺現金必須專人負責，專人管理，完善主收款制度；

　　3、每日營業款及時上交財務，中班營業由前臺收銀員領班與營業部經理核實無誤后存入保險柜內；

　　4、存放客人包裹時，必須與客人當面點清包裹內的物品數量，并封存。如客人存放現金，應將現金裝入檔案袋內封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。

　　5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的`客人開柜，必須由經營部值班經理（向上級請示得到批準后可在辦公室領取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服務員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；

　　2、更衣服務員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應繼續詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經理；

　　3、更衣服務員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內1人或無人值班。

　　4、男更衣服務員，固定在2個入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發現有未鎖好的更衣柜應及時通知領班找到客人鎖好更衣柜。

　　6、嚴禁服務員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服務員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應主動上交吧臺，嚴禁私自保存。

　　8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務員傾倒，嚴禁由2名以上服務員傾倒。

　　9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進入營業區。

　　10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

　　11、各組組應做好對班后服務員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。

　　餐廳

　　餐廳服務員在本區內拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴禁私自保存；

　　包房、休息廳

　　1、休息廳服務員應主動增加巡臺次數，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。

　　2、休息廳服務員應觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；

　　3、在本服務區內拾得客人物品應主動上交，嚴禁私自保存；

　　4、休息廳各班組組長應做好對下班后服務員攜帶物品的檢查，并自查后統一集體下班。

　　吧臺

　　1、每天必須在領班的檢查后方可下班；

　　2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部門員工如確需早退，必須經值班經理同意后，值班員方可開門給予離開公司；

　　2、值班員應配合值班經理做好下班人員的包裹檢查。

　　各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。

　　經營部防火措施

　　一、各部門積極開展消防演練，組織新服務員學習消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；

　　二、組織員工學習并清楚掌握營業區內各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；

　　三、各部門應加強對火險隱患部位的巡視。

　　男、女浴

　　1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關閉，套間內干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關閉后檢查干蒸房內是否有異味，如發現異味及時

　　與維修人員聯系進行處理；

　　3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修；

　　4、干蒸房內電器設備較多，打掃衛生時不要將水灑在插座設備上，以免短路發生火災。

　　5、男更衣室內杜絕客人吸煙，發現客人吸煙應及時提醒客人熄滅，以免發生火災。

　　餐廳

　　1、壁畫射燈溫度較高，每天應定時開關燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。

　　2、閉餐前應檢查電器設備（電視）、電視溫度是否異常，如發現異常及時進行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。

　　美容間

　　下班前將所有電器設備斷電，并檢查電熱吹風、美發工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。

　　吧臺

　　1、夜班服務員定時檢查吧臺被調光開關是否溫度過高，以防意外；

　　2、每周一與維修人員共同對吧臺內冰箱、冰柜、微機等長期用電設備進行檢查，以防電路老化引起火災；

　　3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應每周一對其電線、電路進行檢查，插座應該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；

　　4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關閉，將展柜射燈關閉。

　　后廚