醫(yī)患溝通的具體措施

醫(yī)患溝通的具體措施

　　醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，二者共同面對的是疾病這一敵人。在醫(yī)患關(guān)系較為緊張的今天，信任危機(jī)使得醫(yī)患溝通顯得更加重要。若醫(yī)患之間不能良好溝通，很容易耽誤病情。沒有良好的溝通，就難有真正的信任；沒有信任，矛盾就會產(chǎn)生。

　　醫(yī)患溝通的具體措施1

　　1、醫(yī)患溝通技巧

　　1.1預(yù)防為主的針對性溝通

　　在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，例如：在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；本人對治療期望值過高者；病情復(fù)雜各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；對交待病情中表示難以理解者等等；把這類病人或家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求進(jìn)行針對性地溝通。

　　1.2交換對象溝通

　　在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

　　1.3集體溝通

　　對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

　　1.4書面溝通

　　為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

　　1.5協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通

　　當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

　　1.6實物對照溝通

　　某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解

　　2、注重住院患者的溝通方法

　　2.1入院時溝通

　　患者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護(hù)人員身上，而此時的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護(hù)人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。

　　2.1.1責(zé)任護(hù)士的溝通：

　　責(zé)任護(hù)士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的`同時，說明自己是患者的責(zé)任護(hù)士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護(hù)士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項細(xì)致的告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢查治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步的認(rèn)識和適應(yīng)。

　　2.1.2經(jīng)治醫(yī)生的溝通：

　　經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細(xì)詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。

　　2.1.3護(hù)士長溝通：

　　在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護(hù)士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護(hù)士產(chǎn)生信任的第一印象，對自己的病情康復(fù)充滿信心。

　　2.1.4科主任的溝通：

　　科主任的溝通可以不在第一時間完成，但應(yīng)在患者入院的當(dāng)天完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情、做體格檢查的同時，多與患者溝通，說明本科的技術(shù)特點和先進(jìn)性，并對患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個較準(zhǔn)確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。

　　2.2住院過程中溝通

　　患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室已有比較熟悉的了解，此時的溝通更應(yīng)具體化。

　　2.2.1責(zé)任護(hù)士的溝通：

　　不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要將專業(yè)知識細(xì)化到患者身上。患者心理上的變化與接受治療、護(hù)理，往往是病程中的一個轉(zhuǎn)折點，此時的責(zé)任護(hù)士要把心理護(hù)理落到實處，讓患者不僅對護(hù)理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴；

　　2.2.2經(jīng)治醫(yī)生的溝通：

　　經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個時候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；

　　2.2.3護(hù)士長的溝通：

　　經(jīng)過對患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護(hù)士長此時應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護(hù)士責(zé)任心是很強(qiáng)的，為了進(jìn)一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我們的治療和護(hù)理還有什么要求和意見，我們將及時改進(jìn)”；

　　2.2.4三級檢診溝通：

　　通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。

　　2.3出院時溝通

　　患者即將出院時的溝通，這時的溝通也可以說是誠信溝通。此時，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動與其溝通，要把出院時的注意事項和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況反復(fù)告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護(hù)人員們高尚、可親，一進(jìn)步加深患者對醫(yī)院的良好印象。

　　總之，在醫(yī)療服務(wù)工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。

　　醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通得非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

　　醫(yī)患溝通的具體措施2

　　對患者人格的高度尊重：

　　醫(yī)者應(yīng)用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達(dá)對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。

　　建立醫(yī)患之間的互信感：

　　通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達(dá)一定要簡潔、清晰、準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當(dāng)、用詞過專、思維混亂等情況。

　　醫(yī)生運(yùn)用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當(dāng)?shù)挠哪斜磉_(dá)可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導(dǎo)患者熟悉診室環(huán)境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當(dāng)就位等，可以大大幫助患者對你的信任感的提升。

　　在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權(quán)威：

　　醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當(dāng)解釋上一位醫(yī)師努力的相對合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進(jìn)而在其內(nèi)心接受你本人的職業(yè)權(quán)威性。

　　對患者知情權(quán)與診療權(quán)的理解與尊重：

　　研究表明，當(dāng)醫(yī)生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預(yù)期治療效果，以免患者對療效產(chǎn)生非現(xiàn)實的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風(fēng)險要盡可能對患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回，應(yīng)酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫(yī)者本人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　一個很重要的提示是：你將是對病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對并發(fā)癥非理性的'恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。

　　患者就醫(yī)時間的問題：

　　在我國現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個患者身上的時間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負(fù)荷工作七個小時計算，如果該醫(yī)生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。

　　醫(yī)生要完成詢問、專科檢查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時不應(yīng)給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，有意識地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。

　　牙科畏懼癥患者的溝通問題：

　　牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預(yù)感是主要原因。

　　其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機(jī)鉆磨產(chǎn)生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經(jīng)歷等也是牙科畏懼產(chǎn)生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

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