與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

　　導(dǎo)語：與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)分享有哪些?無論你在組織的哪個(gè)部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客戶，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。本書提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關(guān)系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。

　　與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能

　　與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的`觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理，動之以情。

　　2、顧全客戶的面子

　　要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機(jī)會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語

　　千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

　　4、維護(hù)公司的利益

　　維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)分享

　　1.語言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

　　2.看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

　　3.解決問題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　4.打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　5.出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序技巧

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是為他們指引方向。

　　(2)出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的.電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　6.使用稱呼就高不就低技巧

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會說：“這是…大學(xué)的…老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　7.入鄉(xiāng)隨俗技巧

　　一般情況也許你會習(xí)慣性地問“是青島人還是濟(jì)南人”但是，當(dāng)人在濟(jì)南時(shí)就應(yīng)該問“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主這也是常識。

　　8.擺正位置技巧

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　9.以對方為中心技巧

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　【案例分析】：

　　人生中的第一單，為什么只做了一次生意就沒有下文了。

　　我的第一個(gè)客戶是來自香港的貿(mào)易公司，我們溝通是通過郵件和電話把這個(gè)單子做成。這個(gè)單子總金額6萬美金，最后公司盈利人民幣10萬;

　　首先，我簡單說一下，我是怎么接下單子的。當(dāng)時(shí)收到客戶的詢盤，我是規(guī)規(guī)矩矩的按照自己從論壇里學(xué)來的注意點(diǎn)給客戶回復(fù)。

　　因?yàn)閯偖厴I(yè)，沒什么經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)上的范文總是好的，剛好我們的產(chǎn)品符合客人的要求。在多次郵件來回的溝通基礎(chǔ)上，我們建立了最基本的信任，之后通過電話溝通，使我們工廠更加真實(shí)的展現(xiàn)在客戶面前。這個(gè)單子接下來后，一切都很順利，因?yàn)槲覀兌际歉鶕?jù)客人要求去做，一有什么問題，我馬上和客人溝通。最后出貨也很順利。這個(gè)客戶的基本溝通就是這么簡單，然后就沒有然后了。

　　親們，你們覺得這種溝通怎么樣?缺少點(diǎn)什么?大家可以思考一下，自己接觸的客戶中是不是也有這樣的，只是做了一單，再也沒有下文?

　　1.缺少寄送樣品的確認(rèn);

　　2.后期的服務(wù)與跟進(jìn)吧;

　　3.缺少熱情;

　　是的，這種溝通太表面化了。由于剛畢業(yè)，公司就我一個(gè)外貿(mào)，什么都從0開始(包括我)。雖然表面上溝通的沒問題，但是大家發(fā)現(xiàn)沒有，我們只在工作產(chǎn)品上進(jìn)行溝通，并沒有做太多其他多方面的溝通，導(dǎo)致我們交往不深。同時(shí)后續(xù)的客戶跟進(jìn)做得不夠到位，讓自己失去了我人生中的.第一個(gè)客戶!

　　特別是香港的貿(mào)易公司，其實(shí)他們有很多的資源，并不會只有一個(gè)產(chǎn)品給到你們，這個(gè)就要看你們?nèi)绾稳贤丝偨Y(jié)：溝通，不僅僅是淺層次的溝通，要想買家記住你，我們一定要繞過客戶的顯意識，走到客戶潛意識中，讓客人把我們公司記住，一有相關(guān)的詢盤，第一時(shí)間想到我們!

　　第一個(gè)例子，我想告訴大家，溝通深度很重要。

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