物業(yè)管理公司走訪制度
在現在的社會生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指在特定社會范圍內統(tǒng)一的、調節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的物業(yè)管理公司走訪制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
一、制定走（回）訪制度的意義：
1、加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。
2、使管理處各項工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規(guī)范：
1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。
2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。
3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業(yè)調查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。
5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。
6、將《物業(yè)調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。
7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經理，由辦公室及物業(yè)經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。
8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。
9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業(yè)經理審閱簽字后，報物業(yè)經理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據。
11、工作人員根據工程維修工作單對業(yè)主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。
12、《調查表》發(fā)放操作規(guī)范
（1）每半年進行一次詳細調查。
（2）發(fā)放對象：行政中心內所有單位。
（3）發(fā)放目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務。
（4）向業(yè)主介紹此次意見調查的重點項目。
（5）確定《調查表》的收取時間。
（6）工作人員在收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。
（7）工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業(yè)經理首先對《調查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報總公司。
（8）物業(yè)經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發(fā)調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。
（9）會后，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經理。
（10）辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。
（11）對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經理，為今后公司完善服務提供依據。
13、相關責任部門、責任人規(guī)范：
（1）相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。
（2）不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協(xié)調。
（3）整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業(yè)主滿意。
14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范
（1）根據物業(yè)總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。
（2）監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據。
（3）辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。
四、方法和過程的控制：
1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備案。
2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。
5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發(fā)放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調查統(tǒng)計分析。
7、辦公室及物業(yè)經理負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作的開展。
8、辦公室負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作計劃的具體執(zhí)行和任務分配。
9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。
五、回訪周期
1、原則上應三個月走訪一次，專項走（回）訪由辦公室經理隨時調整。
2、電話回訪情況隨時進行。
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