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客戶(hù)服務(wù)電話禮儀

時(shí)間：2024-08-17 17:40:35 職場(chǎng)

客戶(hù)服務(wù)電話禮儀2篇

客戶(hù)服務(wù)電話禮儀1

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。

客戶(hù)服務(wù)電話禮儀2篇

　　因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員，尤其是線上的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然後運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

　　有效地利用提問(wèn)技巧

　　在客戶(hù)服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。

　　通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什麼，你能給予什麼。

　　通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。客戶(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題，是怎麼回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注於對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

　　有效的提問(wèn)技巧

　　1、針對(duì)性問(wèn)題什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的.一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什麼時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的。可是客戶(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì)這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什麼破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、徵詢(xún)性問(wèn)題徵詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做徵詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎麼去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什麼時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶(hù)的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

　　自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶(hù)服務(wù)案例。，客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧

客戶(hù)服務(wù)電話禮儀2

　　客戶(hù)服務(wù)電話禮儀：尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

　　人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶(hù)，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

　　服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛小！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　客戶(hù)服務(wù)電話禮儀：自律原則

　　嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

　　禮貌的語(yǔ)言?xún)?yōu)雅的'談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

　　禮貌的語(yǔ)言?xún)?nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

　　禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

　　禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

　　中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶(hù)歡喜，又可以使客戶(hù)大怒。所以，客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶(hù)的情緒。

　　語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客戶(hù)服務(wù)人員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶(hù)的情況，聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)意，想客戶(hù)之所想，說(shuō)出客戶(hù)的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶(hù)的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

　　客戶(hù)服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)

　　征詢(xún)、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶(hù)的理解，求得共識(shí)。

　　“請(qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?xún)、請(qǐng)求，讓客戶(hù)感到親切、不生硬。

　　委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎?我們會(huì)盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

　　道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了!”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶(hù)的諒解。

　　切忌對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶(hù)的感謝或道別置之不理。

　　總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶(hù)，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶(hù)的自尊心。

　　優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

　　(1)豐富的表情語(yǔ)言

　　客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”。客戶(hù)服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶(hù)以歡快和欣慰。

　　(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言

　　手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。“心有所思，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶(hù)，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。

　　(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言

　　美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶(hù)服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

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