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電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

時(shí)間：2024-01-03 07:36:07 職場(chǎng)

　　一、服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1、語(yǔ)速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，充滿(mǎn)活力。

　　3、吐字清晰，明白易懂，語(yǔ)言流利。

　　4、音量飽滿(mǎn)，速度適宜，不卑不亢。

　　二、不同情境的服務(wù)用語(yǔ)

　　1、查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：

　　您的問(wèn)題我需要做進(jìn)一步查詢(xún)，請(qǐng)您稍等1分鐘(此時(shí)間根據(jù)所查詢(xún)的問(wèn)題靈活掌握，如在查詢(xún)過(guò)程中感覺(jué)會(huì)出超60秒，則需告之用戶(hù)稍后回復(fù)。)

　　2、查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)：

　　感謝您的耐心等候!

　　3、需要提高音量：

　　1需要用戶(hù)提高音量：

　　抱歉/對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句)

　　2服務(wù)人員提高音量：

　　抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶(hù)的同意。)

　　4、聽(tīng)不懂方言：

　　1第一步：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，請(qǐng)問(wèn)您方便說(shuō)講普通話(huà)嗎?謝謝!

　　2第二步：(如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思)用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù)，如：您說(shuō)的是……的問(wèn)題是嗎?用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。

　　注意：如果方言特別嚴(yán)重的用戶(hù)，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)用戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)是普通話(huà)，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶(hù)的問(wèn)題。

　　5、無(wú)聲電話(huà)：

　　報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到用戶(hù)講話(huà))抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽?，再?jiàn)。

　　(如用戶(hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議用戶(hù)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清用戶(hù)講話(huà)，可建議用戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽?，但一定要在征得用?hù)同意的前提條件下才可以)

　　6、客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)：

　　對(duì)不起，這里是美的中央空調(diào)服務(wù)電話(huà)。

　　注意根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其他服務(wù)電話(huà)。

　　7、客戶(hù)投訴

　　1投訴電話(huà)難撥通

　　對(duì)不起，現(xiàn)在線(xiàn)路比較繁忙，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

　　2投訴某個(gè)服務(wù)人員

　　第一步，對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)描述下具體情況嗎?(記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容并交由上級(jí)主管負(fù)責(zé)。)

　　第二步，如果用戶(hù)不接受道歉：對(duì)不起，您所反映的情況我們會(huì)安排專(zhuān)人核實(shí)清楚之后，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，您看可以嗎?

　　3投訴產(chǎn)品

　　很抱歉，給您添麻煩了。請(qǐng)您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員上門(mén)處理的/我們會(huì)根據(jù)與您預(yù)約的時(shí)間安排人員上門(mén)處理的，您看這樣處理行嗎?

　　8、騷擾電話(huà)：

　　1第一步：主要針對(duì)用戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢(xún)工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝!

　　2第二步：如果用戶(hù)繼續(xù)騷擾

　　感謝您的致電，再見(jiàn)!(直接掛機(jī))

　　9、電話(huà)轉(zhuǎn)接：

　　1轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：請(qǐng)您稍等，我將電話(huà)轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您不要掛機(jī)，好嗎?(和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡?wèn)題，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接)

　　2轉(zhuǎn)接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問(wèn)題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢(xún)，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，好嗎?

　　注意：電話(huà)轉(zhuǎn)接后，接到電話(huà)的工作人員：您好很高興為您服務(wù)。

　　10、用戶(hù)要求聯(lián)系某位工作人員時(shí)：

　　1第一步：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)具體事宜：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在正在受理其他用戶(hù)的問(wèn)題，您方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎?看我能不能幫到您?

　　2第二步：如用戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求某工作人員受理時(shí)， a)如果工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶(hù)服務(wù)人員; b)如此工作人員當(dāng)時(shí)無(wú)法受理(如正在受理其它電話(huà)或未當(dāng)班)，可請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)系方式

　　11、問(wèn)題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí)：

　　您好，對(duì)于剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……

　　12、電話(huà)掛斷回?fù)軙r(shí)：

　　您好，我是美的中央空調(diào)公司的×××，請(qǐng)問(wèn)剛才是您撥打咨詢(xún)問(wèn)題嗎?

　　1如果是：對(duì)于您剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……

　　2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過(guò)我們的客服電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎?

　　13、結(jié)束語(yǔ)：

　　感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!(結(jié)束前可根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當(dāng)回答完用戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但用戶(hù)未掛機(jī)，也未表示有掛機(jī)意圖時(shí))

　　三.電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　電話(huà)響鈴三聲內(nèi)接起

　　開(kāi)頭語(yǔ)：

　　1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務(wù)。

　　2、您好!您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您?

　　溝通過(guò)程：

　　3、請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?/請(qǐng)問(wèn)您貴姓?/請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在所在的地區(qū)?

　　4、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

　　5、我理解您的心情，您的意思是……

　　6、請(qǐng)您放心，我們一定幫您處理好。

　　7、請(qǐng)您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定盡快為您解決。

　　8、對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍等;

　　9、對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)(或換部電話(huà)再打來(lái))，好嗎?

　　10、對(duì)不起，聽(tīng)得不是很清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?

　　11、對(duì)不起，根據(jù)公司規(guī)定是這樣的，請(qǐng)您諒解。

　　12、很抱歉，給您添麻煩了。

　　13、請(qǐng)您不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題。

　　14、對(duì)不起，您提的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，我?guī)湍稍?xún)一下技術(shù)人員，稍后再給您答復(fù)。

　　15、對(duì)不起!請(qǐng)稍等一下，您咨詢(xún)的是技術(shù)問(wèn)題，我請(qǐng)專(zhuān)家為您解答，好嗎?

　　16、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我盡快給您聯(lián)系辦理。

　　17、請(qǐng)您稍候，感謝您的耐心等待!

　　18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!

　　19、剛才我說(shuō)得太快了，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　20、這是我應(yīng)該做的。

　　21、您有沒(méi)有什么不理解的地方?

　　22、您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議?

　　23、請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話(huà)是多少?能方便留下您的手機(jī)號(hào)(或住宅電話(huà))嗎?

　　24、為了更好的為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎?

　　25、用戶(hù)要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：您提的問(wèn)題是在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，我可以為您解決的。

　　26、用戶(hù)要找某同事處理投訴，但此同事又不在時(shí)：對(duì)不起，先生/小姐，您把問(wèn)題告訴我好嗎?我可以幫您處理。

　　27、當(dāng)用戶(hù)反映某部門(mén)的某些具體口頭承諾未能得到兌現(xiàn)時(shí)：實(shí) 在是不好意思，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快核實(shí)這一情況，給您妥善處理這個(gè)問(wèn)題的，您看行嗎?

　　28、當(dāng)聽(tīng)不懂用戶(hù)的地方方言時(shí)：對(duì)不起，您可以講普通話(huà)嗎?我聽(tīng)不太明白您剛才說(shuō)的話(huà)。

　　29、很抱歉!您講的地方方言我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講普通話(huà)好嗎?

　　30、用戶(hù)抱怨電話(huà)很難打進(jìn)來(lái)時(shí)：很抱歉，讓您久等了!因?yàn)檫@是公司的熱線(xiàn)電話(huà)，線(xiàn)路比較繁忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

　　31、我們的產(chǎn)品各有所長(zhǎng)，不同規(guī)格的型號(hào)和產(chǎn)品是用來(lái)滿(mǎn)足不同的消費(fèi)者需求的

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　32、希望您能滿(mǎn)意!

　　33、歡迎您多提寶貴意見(jiàn)。

　　34、感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。

　　35、感謝您使用美的中央空調(diào)。

　　36、如果您在以后的使用過(guò)程中有什么需要幫助的，歡迎撥打電話(huà)，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

　　37、感謝您的來(lái)電!再見(jiàn)。

　　38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)注和支持。

　　電話(huà)服務(wù)禁忌

　　1打電話(huà)不要用公司的座機(jī)打電話(huà)，即使用了很多人不會(huì)接電話(huà)，如果不接就用自己的手機(jī)發(fā)短信，告知自己是做什么的，如有打擾請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　2選擇合適的時(shí)間，切記在午休和吃飯的時(shí)候，早上一般的公司都要開(kāi)會(huì)或者開(kāi)始計(jì)劃工作，所以不適宜，最好的就是先短信告知，然后再電話(huà)。

　　3選擇目標(biāo)客戶(hù)，不要拿著電話(huà)就打，一般公司都會(huì)發(fā)客戶(hù)資料，但是公司發(fā)下來(lái)的都是一概全不夠詳細(xì)，你可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核實(shí)一下，比如某某公司經(jīng)營(yíng)什么，最近在做什么等，做到知己知彼百戰(zhàn)百勝，就像交朋友一樣。

　　4用心，及時(shí)是電話(huà)推銷(xiāo)，也要注意自己的著裝，每天對(duì)著鏡子給自己加油，鍛煉自己，拒絕離下一個(gè)成交就不遠(yuǎn)了。

　　5擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

　　6善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話(huà)之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

　　7每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達(dá)給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話(huà)打多了自然就成熟了。

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