【精品】賓館前臺服務(wù)禮儀
前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計工作。
了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說："請稍等，待我查一查以便回答你的問題。"
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人"X先生/小姐/女士，你好!"。
若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以"不知道"回答甚至置之不理。
賓館前臺接待來客禮儀
當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語："您好，請問有什么可以幫您嗎?"，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。
賓館前臺電話禮儀
電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語："您好，××賓館";
待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說："您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來";
如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答："對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接";
電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。
在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
賓館前臺情景話術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎?
客：我需要住房。
服：請問先生有預(yù)定嗎?
客：有，陳平先生預(yù)定的房間。
服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?
客：是的。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?
客：付現(xiàn)金。(給錢)。
服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后)，張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。
客：好的。
服：(填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套)，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在賓館期間居住愉快!
客：謝謝!
關(guān)于賓館前臺服務(wù)禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)賓館周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖賓館的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)賓館內(nèi)部信息
包括賓館總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括賓館房間種類、價格等等。
4)賓館推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日賓館推出的活動
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括賓館HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
11)賓館前臺專用術(shù)語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在賓館內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和賓館帶來不必要的損失。
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