接打電話禮儀六要素基本禮儀
1 接聽電話
(1)及時(shí)接電話。一般來說,在辦公室里,電話鈴響3次之前就應(yīng)接聽,響3次后就應(yīng)道歉:“對不起,讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是非常不禮貌的行為。在商務(wù)領(lǐng)域中,時(shí)間就是一切,所以要切記請您稍等要控制在30秒以內(nèi)。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
(2)確認(rèn)對方。如果是公司外面的人打來的話,要簡單寒暄一下“一直受您的關(guān)照了”“早上好”等等。如果沒有介紹就應(yīng)該主動(dòng)問:“對不起,請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)然,接到對方打來的電話,您拿起聽筒可以首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方說“麻煩找某某”,就要回答說“您找某某是吧,請稍等”。
(3)記錄復(fù)述。電話附近必須準(zhǔn)備筆記本和筆。人腦總會(huì)有記不全的地方,在用左手接聽電話的同時(shí),右手要邊準(zhǔn)備紙筆,隨時(shí)記錄有用信息。所以打電話時(shí)必須養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣,并且要有復(fù)述的習(xí)慣,聽錯(cuò)或者確認(rèn)錯(cuò)誤容易失去商務(wù)機(jī)會(huì),數(shù)字、時(shí)間、人名、地點(diǎn)等再次確認(rèn)復(fù)述是非常重要的。
2 打電話
(1)撥號前。先弄清楚對方公司的公司名及自己打電話要說的事情。最好在事先理清要說的事情時(shí)做好必要的筆記。(2)傳達(dá)要事首先介紹自己的名字、寒暄致意,要事不能突兀地說出。打電話時(shí)應(yīng)該先說“因…事情給貴公司打電話”,如果事情不止一件還應(yīng)該先問“現(xiàn)在您方便嗎”來確認(rèn)對方的情況。
3 轉(zhuǎn)接和電話留言
3.1 對方要求轉(zhuǎn)接、留言
當(dāng)事人在時(shí),如果對方要求轉(zhuǎn)接電話,要重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位:“XX對嗎?這就為您轉(zhuǎn)接,請稍等。”不要讓對方等久,要迅速傳達(dá)。傳達(dá)前要預(yù)先打招呼,要按住話機(jī)。向指名的人傳達(dá)是誰打來的電話。
當(dāng)事人不在或者是在卻不方便接電話時(shí),“某某剛好出去了,預(yù)計(jì)X點(diǎn)鐘回來,可以的話,您把事情告訴我,然后我再轉(zhuǎn)告他”“現(xiàn)在,他正在接聽其他的電話,等他接完后,我讓他給您打過去好嗎?”“對不起,某某湊巧不在。過會(huì)兒就回來,請您稍等。或者讓他給您打過去?”一定要誠懇向?qū)Ψ降狼覆⒔忉屒闆r,如果是要給對方打回去,就要先確認(rèn)對方何時(shí)方便和對方的電話號碼。為了讓對方安心,一定要帶有責(zé)任感地轉(zhuǎn)達(dá)(自報(bào)姓名)。如果需要留言,應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
在留言便條上要正確書寫接電話的日期、時(shí)間、對方的公司名、部門、姓名、留言內(nèi)容,最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負(fù)責(zé)人辦公桌上顯眼的位置,等本人回來以后,再口頭告知有電話的事。
3.2 請對方轉(zhuǎn)接、留言
寒暄后首先說出自己的公司、姓名,然后再說要找的人的部署、名字,要找的人在時(shí),對方接聽,確認(rèn)對方后,再自報(bào)姓名。“您是XX公司吧”“我是XX公司的XX”,自報(bào)姓名的時(shí)候,要讓對方容易聽清楚,慢慢地清晰地說。
如果要找的人不在,首先確認(rèn)返回時(shí)間,然后決定是希望對方打回來還是留話。不知道對方什么時(shí)候回來的情況下,可以拜托對方回電話。希望對方回電話時(shí),應(yīng)該尊敬地詢問對方能不能給予幫助,為了不給對方增加不必要的負(fù)擔(dān),自己首先要將自己的電話告訴給對方。
在委托對方留言時(shí),要詢問對方能否給予幫助,可以的話“麻煩您能轉(zhuǎn)告……(內(nèi)容)好嗎?”傳話的內(nèi)容要用簡單明了的語言進(jìn)行表述。在最初或最后務(wù)必要告訴己方的姓名、電話號碼,還要詢問傳話人的姓名。
4 電話故障
(1)打錯(cuò)電話。即使是打錯(cuò)的電話,也要親切地鄭重地應(yīng)對。用蠻橫的應(yīng)對,會(huì)影響公司的形象。接到打錯(cuò)的電話時(shí)“這里是某某公司。不好意思,請問您要打去哪里?”“這里是某某公司,您是不是撥錯(cuò)號碼了?”(2)信號不好。如果沒有聽清對方的話,再次詢問時(shí)要有禮貌,“很抱歉,能不能請您再說一遍?”“您的電話感覺聲音好遠(yuǎn)啊”等。如果中途電話突然斷線一般是打出方再撥出的原則,這里就要隨機(jī)應(yīng)變。如果認(rèn)為應(yīng)該是從自己再撥出,就應(yīng)該主動(dòng)打出。
5 掛電話
需要根據(jù)電話的內(nèi)容,選擇適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。原則上來說,先打電話的人要先掛電話。當(dāng)說完結(jié)束的話“那么,再見”“那么,就拜托您了”等再用手輕輕掛上電話。另外,面對比自己地位高或者客戶的時(shí)候,要等對方先掛電話然后再掛斷電話。
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