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如何提高餐飲服務的顧客滿意度

時間：2022-12-15 08:41:14 王娟職場

如何提高餐飲服務的顧客滿意度

　　餐飲服務是國家的一個好項目，提高餐飲服務質量，是餐廳贏得信譽的根本所在。那么，如何提高餐飲服務的顧客滿意度呢？下面跟小編了解一下吧！

如何提高餐飲服務的顧客滿意度

　　如何提高餐飲服務的顧客滿意度

　　①、顧客是餐廳的無形資產

　　顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

　　②、顧客是餐廳的義務營銷員

　　顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。

　　③、顧客是餐廳服務和產品的監督員

　　餐廳的服務和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。

　　④、顧客是餐廳生存與發展的關鍵

　　顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。

　　⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

　　通過銷售與顧客建立起關系是相對容意的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多，所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

　　⑥、顧客有選擇權，有享受服務的權力

　　請記住，市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

　　⑦、顧客是購買產品價值和體驗價值的人

　　顧客見識多廣，他們不在無知，消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。

　　⑧、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人

　　顧客的多寡和餐廳的業績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

　　擴展：餐飲服務禮儀

　　一、問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

　　3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您圣誕快樂!

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：請您多加保重，早日康復。

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務

　　1.餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

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