服務(wù)人員禮儀要求
一、禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作美來(lái)體現(xiàn)的。
二、禮節(jié)
禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語(yǔ)言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
三、儀表
儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度（姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。然而要說(shuō)明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。
四、禮儀
禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大、較隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。
五、禮儀的原則
禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意，以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。
六、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。
服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范為基本內(nèi)容。
酒吧是服務(wù)型企業(yè)。作為酒吧員工，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。
影院服務(wù)人員的禮儀要求
首先，提高影院服務(wù)人員的禮儀水平，能夠展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)有利于維護(hù)所在影院的良好形象，留住核心顧客，提升所付出服務(wù)的附加值。
其次，電影院工作者從事的是第三產(chǎn)業(yè)的文化服務(wù)事業(yè)，所以不論是電影放映服務(wù)，還是售票、咨詢、售賣(mài)食品的服務(wù)，這都是我們創(chuàng)造價(jià)值的一種手段，而展現(xiàn)良好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力則離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。留住顧客最終取決于我們放映質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的共同提高。
當(dāng)前，我們正處于一個(gè)影院競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，漸進(jìn)式的淘汰過(guò)程將在未來(lái)幾年內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯，而作為影院服務(wù)人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，特別是對(duì)全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)后知后覺(jué)，不求上進(jìn)的話，便很容易被淘汰，這是很?chē)?yán)重的問(wèn)題。
而要給顧客留下高端大氣上檔次的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)印象，影院服務(wù)人員在日常工作中，就應(yīng)遵循國(guó)際通行的“三A法則”，即接受（acceptance）、重視（attention）與贊美（admiration）。通過(guò)言行舉止，向服務(wù)對(duì)象表達(dá)適當(dāng)?shù)淖鹁础?/p>
在儀容儀表方面，男服務(wù)員的頭發(fā)盡量要梳理整齊，無(wú)能露出明顯的頭皮屑，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不能過(guò)衣領(lǐng)，盡量不要剃光頭，也不可燙染怪異發(fā)型，要給前來(lái)觀影的顧客留下清爽干練的第一印象。
相比之下，女服務(wù)員則要做到頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間可盤(pán)起或扎起，不要帶過(guò)于花哨的發(fā)卡或頭飾，要給顧客留下大方溫柔而清爽的第一印象。
在面部妝容方面，男士應(yīng)做到及時(shí)剃須修面，修理鼻毛，保持清潔，這都是不需多言的。
而女士應(yīng)盡量化淡妝，保持清新自然即可，一些帶有濃烈氣味的化妝品則不適于在工作時(shí)使用。愛(ài)美的女服務(wù)員們可將面部修飾的重點(diǎn)放在眼、鼻、口、耳等部位，利用淡雅的粉底、腮紅、口紅，通過(guò)適當(dāng)修飾，使之體現(xiàn)出整潔、簡(jiǎn)約、端莊之美即可。
此外，佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，不能太夸張，鏡片需保持清潔。
在手部修飾方面，不論男女服務(wù)員手指甲皆不宜過(guò)長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚，且無(wú)污垢，不需涂指甲油，盡量保持雙手干凈。夏天不外漏腋毛。同時(shí)也不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）。
在服裝方面，影院服務(wù)員在工作時(shí)必須穿著工裝，注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持整體服裝挺括，并檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭、污點(diǎn)等，工號(hào)牌要端正的佩戴在左胸上方，若有遺失需及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管。
男服務(wù)員應(yīng)穿黑色皮鞋，女服務(wù)員應(yīng)穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色要跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士工作服為裙裝時(shí)，一般穿肉色或黑色絲襪為宜。
在日常服務(wù)的時(shí)候，男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿為身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，雙腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。
女服務(wù)員則要做到面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，雙腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。
在站立服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)目光注視前方，并隨時(shí)注意觀察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，切忌雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。
而在整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品時(shí)，我們也要注意，不要出現(xiàn)突然下蹲、距離過(guò)近，或方位失當(dāng)?shù)葐?wèn)題。
指引觀眾入場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員掌心應(yīng)向前，五指伸直并攏，手腕與前壁成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨手指引的方向，這也是最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)指引動(dòng)作。
值得一提的是，優(yōu)秀的感情表達(dá)離不開(kāi)言語(yǔ)、聲音和表情三方面的共同影響。在影院服務(wù)中，最常見(jiàn)的兩個(gè)表情元素則包含了“微笑”和“眼神”的互動(dòng)。
這就要求我們?cè)谂c客人交流時(shí)表情親切自然，不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情，但也不要顯得過(guò)分親昵。在客人走入視線3米范圍時(shí)，用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。
而微笑作為服務(wù)的輔助手段，是服務(wù)人員熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)始終伴隨服務(wù)過(guò)程，真正的星級(jí)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)做到眼笑、嘴笑、心笑，并且讓嘴部的微笑動(dòng)作與眼睛、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作相結(jié)合。影院服務(wù)員在微笑時(shí)應(yīng)遵循“三米六齒”的國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn)，即距離顧客三米時(shí)就可以看到服務(wù)人員露出六顆牙齒的迷人笑容。
在語(yǔ)言方面，我們對(duì)顧客的說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)盡量和藹溫和，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了，用詞大方得體。
打招呼時(shí)宜多用“您好”。在回答客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。
同時(shí)，影院服務(wù)員還應(yīng)掌握的其他常用禮儀包括：1、鞠躬禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。2、遞接物品（電影票、賣(mài)品、3D眼鏡等）：態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。
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