服務人員禮儀
服務人員的儀表儀容與禮貌禮節不僅體現了員工的個人的素質，而且反映了員工的精神面貌。
一、工作行為規范
1、始終不渝地貫徹執行餐廳的管理制度和服務規范。
2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。
3、全體人員要聽從上級部門的調動分配。
4、按時上下班，工作時間內不得擅離職守或早退。
5、員工上下班要走員工通道。
6、員工上班時間應謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。
7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務設施。
8、部門之間，員工之間相互配合，團結協作，不得互相扯皮。
9、在公共場所嚴禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區域內吸煙。
10、不準偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。
11、服務時不要與客人過于親近或糾纏、攀談。
二、著裝要求：
1、員工上崗時，必須身穿工作服，頭戴三角巾。
2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。
3、在崗時，嚴禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。
4、員工須按公司要求佩戴工號牌。
三、儀容儀表要求：
1、服務人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩重的氣質，舉止動作、行走坐立、說笑言談要充分體現公司的精神面貌。
2、注意個人衛生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衛生。
3、服務人員必須高度保持衣冠整齊，頭發整潔，過肩長發需束扎盤結，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發型。
4、服務人員須經常剪指甲，不要涂淡色指甲。
5、男員工應刮凈胡須、鬢角，頭發不得過耳和衣領。
6、女員工不得濃妝艷抹，發長不得過肩，所有頭飾應黑色，深咖啡色。
7、女員工不得染彩發，不得留怪異發型，不得留長指甲。
8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。
9、服務人員在工作區域內，坐姿、站姿及走姿應端莊、穩重。嚴禁在工作區域內有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當姿態。
四、站姿、走姿、坐姿
1、站姿要領：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。
2、走姿要領：身體站正，身體重點放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動，肩部放松，向前邁步即可。
3、坐姿要領：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。
五、禮貌禮節：
1、在工作區域內遇到公司領導或甲方人員，應主動有禮貌地打招呼。
2、當看到公司管理人員、甲方人員進入辦公區域、工作間，未到自已身邊時，應禮貌相視;若是找自己有事時，應立即站直并問好。
3、當公司領導、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應禮貌打招呼。
4、與上級領導談話，站姿、坐姿應該標準，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要溫文爾雅。嚴禁頂撞上級領導，如有問題需要說明，應講清道理，以供領導參考。
5、員工之間，應禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。
六、常用禮貌用語：
1、見到公司管理人員及甲方人員，應主動打招問好，稱呼職位。
2、當上級領導和你談話時，應主動詢問：“×××，請問您有什么批示?”或“×××，您找我?”
3、對上級稱呼職位，對平級同事稱呼姓名或者小×。
4、員工之間應經常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等。
5 、常用禮貌用語
A征詢用語
(1)“我能為你做些什么?”
(2)“請問，您有什么事情?”
(3)“您的事，我馬上去辦理，請您稍等?！?/p>
(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我幫助的嗎?”
B應答用語
(1)“好的/是的。”
(2)歡迎批示指正。
(3)“這是我應該做的?！?/p>
(4)“有照顧不周的地方，請您多原諒?！?/p>
C道歉用語
(1)“實在對不起，請原諒?！?/p>
(2)“打擾您了?！?/p>
(3)“請您多諒解?！?/p>
(4)“歡迎您再來。”
(5)“對不起，讓您久等了!”
D告別用語
(1)“再見!”
(2)“請您留下寶貴意見?！?/p>
(3)“歡迎您再來。”
(4)“請您慢走。”
七、電話基本服務要點
1、自我介紹
為了避免誤會的發生，接聽電話時一定要自我介紹，如果我們是在接聽外線電話，應說“早晨/下午/晚上好，餐廳名稱”，不要說多余的話，不要急匆匆的與人對話。
2、闡明
對話時吐字清晰，明白，話筒要自然地離唇一英寸的位置，慢慢地說，用簡潔的句子，強調重點。
3、個人性格
用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉悅的感覺。
4、傾聽
集中精神地傾聽，對待通話者要象重要的人一樣，試圖幫助解決疑難問題。
5、記錄
在作留言時，要記錄要點，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫，如果通話不清楚，要讓通話者知道，不要覺得不好意思，因為錯誤的留言效果更糟糕，記住通話最后要重復一遍，與通話者進行核對。
八、電話基本服務用語
接通電話態度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話中“請”字當頭，“好”字結尾，用語要間明扼要，熱情，周到，耐心的進行服務。
1、應答呼叫時：
(1)“您好，XXX部門，請問您有什么事?”
(2)“請您不要掛電話，我幫您找一下?！?/p>
(3)“對不起，讓您久等了?！?/p>
(4)“對不起，他暫時不在，請問，您需要留言嗎?”
(5)對方給予幫助時：“好，謝謝你?！睂Ψ街轮x時：“不客氣。”
(6)詢問對方姓名時：“請問您貴姓?”
(7)雙方結束通話時：“好，再見!”
九、敬語口訣：
“請”字當頭，
“謝謝”不斷，
見面“您好”，
離別“再見”，
得罪客人“對不起”，
客人謝謝“沒關系”。
十、服務員與職工溝通的八忌
1.忌搶談話時，突然打斷他人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。
2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使
人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。
3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費他人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急說話連珠炮似的，使他人應接不暇;發問過急過密，使人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。
6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重他人的意見;當別人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解;說話虛情假意，缺乏真誠，使他人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗。
十一、紀律處分
1、無故遲到、早退或擅離職守，替他人打進出卡。
2、非當班時間私自在店內逗留游逛。
3、當班時行為不檢，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。
4、當班時不佩戴名卡，不著工裝，儀容儀表不符合規定標準。
5、當班時吃東西，不按部門規定時間用餐。
6、隨地吐痰，亂扔紙屑、雜志及不衛生的行為。
7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規定制度(情節嚴重者可按有關規定給予嚴重處罰)。
8、當班時不接受上級的工作安排、指揮，不與同事協作、合作、共事。
十二、安全守則
一、火災與滅火
當發生火災時，不管火勢大小都必須行動如下：
1、打電話通知消防中心。
2、打碎最近的“火災報警”玻璃，發出警報。
3、在可能的情況下，使用正確的滅火器撲滅火災，但以不危及生命安全為原則。
4、火災危及客人的生命，應給予幫助并帶領他們離開危險地區(記?。翰荒艹穗娞?。
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