(熱門)鐵路客運服務(wù)禮儀2篇
鐵路客運服務(wù)禮儀1
一、儀容儀表
1．著裝標準：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務(wù)標志：胸章(長方形職務(wù)標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。
二、動作規(guī)范
1．立崗姿勢
挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚希N放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。
2．坐崗姿勢
不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。
3．行走姿勢
行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應(yīng)當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
三、語言規(guī)范
工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協(xié)助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。
對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應(yīng)認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應(yīng)停下來回答。
四、職業(yè)化妝
職業(yè)妝的`要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。
職業(yè)妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：
不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。
鐵路客運服務(wù)禮儀2
售票處服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容要求：
禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認；對旅客表達不清楚的地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。
穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經(jīng)再次確認后出票，做到準確無誤。
禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應(yīng)禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。
禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。
站臺時車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。
站臺服務(wù)禮儀規(guī)范要求站臺客運員：
要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定?？康恼九_，以免旅客進錯站臺誤車。
列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應(yīng)及時、禮貌地加以制止。
對等車位置離鐵軌較近的.旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現(xiàn)安全事故。
列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙?，雙目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車?？空九_為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。
列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。
列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。
鐵路客運出站口服務(wù)禮儀：
出站口是車站服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。
收票服務(wù)禮儀要求：
收票時，應(yīng)主動伸手去接，認真查看票面。
對于索要車票用于報銷的旅客，在車票上做好標記后，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。
對不要求報銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。
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