保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范1

　　1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

　　2、與人交談先說“您好”

　　3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

　　4、給對方添麻煩時說“對不起”

　　5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上、、經(jīng)理或、、主任

　　6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范2

　　1、嚴格遵守《保潔部工作冊》及公司的各項規(guī)章制度，服從各項工作安排。

　　2、上班時必須穿工作服，佩戴工作證，以便接受客戶監(jiān)督。

　　3、認真執(zhí)行《親情服務工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務形象。

　　4、根據(jù)客戶要求，按質(zhì)、按量、按時細心周到完成服務工作，以保證顧客滿意，要潔身自愛、自重，工作中不得有索取、收取顧客財物等不良行為。

　　5、顧客需要服務，要按管理處要求，備好常用清潔工具和用品，提前5~10分鐘到達顧客家中，進入住戶房間需先敲門或按門鈴，征得同意后方可進人。

　　6、工作當中，不得將親友帶進顧客家中，不得使用住戶家電話或其他生活娛樂設施，不得隨意談論顧客家庭及不適宜對外公布的情況。

　　7、凡客戶有特殊要求需要加班加點時，先征得領班同意后方可進行。

　　8、服務工作完成后，要征詢顧客意見，直到顧客滿意，并讓顧客確認服務時間和簽單。

　　9、及時匯報客意見、建議及新的.服務需求。

　　10、協(xié)助其他崗位工作。

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范3

　　（1）時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作敏捷，工作中不喧嘩、不嬉鬧。

　?。?）工作時，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

　　（3）堅持“優(yōu)質(zhì)服務，顧客至上”的服務宗旨，樹立“顧客就是上帝”的服務意識。

　　（4）對待客戶的詢問，要準確回答。不允許手持清潔工具為客戶指示方向，自己回答不清楚的問題應將客戶帶到有關部門，由相關人員接待。

　?。?）說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應答等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。

　　（6）在客戶的房間內(nèi)進行保潔時，對客戶的'物品不應流露羨慕表情，不該去的地方不要去，不該動的物品不要動，注意行為舉止，以免產(chǎn)生誤會。

　?。?）不隨地吐痰，不亂拋紙屑，不在公共場所吸煙，禁止亂丟煙頭。

　　（8）不得將工具（包括地拖、掃帚桿、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾鏟、梯等應手持工具離地向上并緊靠手臂。

　?。?）進入客戶房間前應先向客戶說明，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下進入房間。

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范4

　　遇見來訪客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。

　　每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成辦公樓、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。按照標準實施綠蔭植物的清潔養(yǎng)護和準確擺放。

　　打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。

　　工作中遇到困難或不能解決的`問題，及時報告人事經(jīng)理。正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。完成上級指派的其它任務

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范5

　?。?）時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作敏捷，工作中不喧嘩、不嬉鬧。

　?。?）工作時，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

　　（3）堅持“優(yōu)質(zhì)服務，顧客至上”的服務宗旨，樹立“顧客就是上帝”的服務意識。

　　（4）對待客戶的詢問，要準確回答。不允許手持清潔工具為客戶指示方向，自己回答不清楚的`問題應將客戶帶到有關部門，由相關人員接待。

　　（5）說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應答等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。

　?。?）在客戶的房間內(nèi)進行保潔時，對客戶的物品不應流露羨慕表情，不該去的地方不要去，不該動的物品不要動，注意行為舉止，以免產(chǎn)生誤會。

　?。?）不隨地吐痰，不亂拋紙屑，不在公共場所吸煙，禁止亂丟煙頭。

　　（8）不得將工具（包括地拖、掃帚桿、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾鏟、梯等應手持工具離地向上并緊靠手臂。

　?。?）進入客戶房間前應先向客戶說明，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下進入房間。

　　4、保潔服務禮儀及工作規(guī)范要求

保潔服務禮儀保潔服務禮儀及工作規(guī)范6

　　保潔工作是一項細致、量大的工作，必須做到責任分明，做到“五定”，即：定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量等。計劃安排要合理，保潔要及時快速按客戶預約時間著裝準時到達工作崗。根據(jù)客戶要求，按照部門制定的操作規(guī)范完成任務，并將結果及時上報部門。嚴肅紀律，不得私自收取費用。

　　做好物業(yè)保潔工作的注意事項：

　　1、禮儀禮貌與儀容儀表

　　統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

　　2、顧客需求與工作標準

　　清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關注點，據(jù)此作出詳細的服務方案，制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準，列出關鍵點和質(zhì)量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規(guī)程等進行實施情況檢查，并時常評估其適宜性。

　　3、適宜的工具和工藝

　　影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮，效率和效果都會比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。

　　4、日常監(jiān)督與管理

　　在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進的一個誤區(qū)是，認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導致實際結果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工，結果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況，完全是管理人員的'責任。

　　5、分析員工特點

　　在日常管理中我們應注意保潔人員的人群特點，分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個體的性格特性，針對性地采取適宜的方法，才能實現(xiàn)保潔目標，切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一，而這些狀況會很容易影響到崗位流動性。因此，在進行管理時這些都應該考慮在內(nèi)。

　　6、培訓工作

　　不講求效率和效果的一般性家務保潔，誰都會做。嚴格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了，需要專業(yè)的訓練。培訓不僅要讓保潔人員會做保潔，正確地使用各種工具，對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，還要規(guī)范工作流程，實現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標，保證達到顧客滿意。培訓后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓的效果，當發(fā)現(xiàn)不符合時，及時糾正或再培訓。

　　7、工作記錄

　　記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強的工作責任感，便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。

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