如何管理員工的情緒
導(dǎo)語(yǔ)：某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬(wàn)元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí)，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬(wàn)元，多付了1萬(wàn)。
如何管理員工的情緒
雖然事后通過(guò)監(jiān)控錄像追回了這筆錢，但這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示：情緒會(huì)直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不容忽視的內(nèi)容。那么何為情緒?怎樣管理情緒呢?
什么是情緒?
心理學(xué)對(duì)情緒的定義是：個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為。從這個(gè)定義我們知道：
1、情緒是人對(duì)外界的一種自然反應(yīng)。
情緒沒(méi)有好壞對(duì)錯(cuò)，只是本身需要對(duì)客觀事物的反應(yīng)，而且人人都有喜怒哀樂(lè)等情緒，因此要主動(dòng)接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。
2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)。
正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn)，是自身對(duì)需求得到滿足或沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后，都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動(dòng)。
3、情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為表現(xiàn)。
情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng)，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動(dòng)。即外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會(huì)通過(guò)特定的表情、語(yǔ)言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。
情緒的產(chǎn)生是一種自然的反應(yīng)，本身沒(méi)有好壞，我們不需要談“情緒”變色，但是不同的情緒所引發(fā)的行為則會(huì)帶來(lái)不同的后果。因此，作為企業(yè)管理者，要敏銳地察覺(jué)員工的情緒變化，將情緒導(dǎo)向良好的行為。員工有情緒并不可怕，重要的是懂得如何去疏導(dǎo)和管理，以此形成積極的組織情緒。
據(jù)調(diào)查，在一天8小時(shí)的工作當(dāng)中，很多人真正投入到工作的時(shí)間還不到3 小時(shí)，那其他時(shí)間干嘛去了呢?生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導(dǎo)致工作時(shí)間大量流失的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。同時(shí)，也說(shuō)明了員工每天在處理自己的情緒上花費(fèi)了過(guò)多的精力和時(shí)間，這些都影響了工作成績(jī)和表現(xiàn)，因此，我們需要認(rèn)真對(duì)待情緒管理。
如何進(jìn)行有效的情緒管理?
人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無(wú)數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績(jī)效更好，而消極的情緒會(huì)讓我們效率較低，績(jī)效更差。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來(lái)激發(fā)出員工的工作熱情，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
1、情緒觀察，把握情緒動(dòng)向。
企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。可以通過(guò)多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問(wèn)題。1)觀察：通過(guò)觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向;2)評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征;3)交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的'形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問(wèn)題。
2、和諧文化，理順組織情緒。
企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來(lái)構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，以此來(lái)理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。1)重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán);2)企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛(ài)的人際關(guān)系;3)為員工提供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。
3、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向。
美國(guó)心理學(xué)專家尼爾森(Kristy.A.Nilson)特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人Tom Watson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。
4、引入EAP，疏導(dǎo)不良情緒。
人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的，消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來(lái)。EAP(Employee Assistance Program)，即員工幫助計(jì)劃，由美國(guó)人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、 建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題， 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。 比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒;設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專題的培訓(xùn)等。引入EAP，將有助于提高員工績(jī)效，提高組織管理效能。
總之，企業(yè)情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過(guò)組織情緒的管理，引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，將有利于調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。
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