客服人員的溝通策略及溝通技巧
第一點(diǎn) 充滿自信
在線客服人員是代表企業(yè)與客戶溝通的，承擔(dān)著為客戶解決問題、塑造企業(yè)良好形象的重任，那么在線客服人員所傳達(dá)給客戶的應(yīng)該是一個(gè)充滿自信的聲音，帶給客戶信任感和滿足感。充滿自信是在線客服人員需要掌握的第一項(xiàng)溝通策略。
1 聲音傳達(dá)自信
無論是在電話中為客戶答疑，還是通過在線客服系統(tǒng)與客戶交流，在線客服人員都應(yīng)該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語調(diào)與客戶溝通，讓客戶感覺到親切與活力，這樣事情也就好解決了。無論是電話溝通，還是通過網(wǎng)絡(luò)交流，在線客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對(duì)方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。尤其是電話溝通，在線客服人員最好抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，這樣自己就會(huì)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切、悅耳、充滿活力，歡快的語調(diào)也會(huì)感染客戶，更容易贏得客戶的信任。
2 專業(yè)顯示自信
專業(yè)顯示自信，自信源于專業(yè)。一個(gè)得體的問答、一個(gè)流暢的問題解決過程、一個(gè)成功化解客戶抱怨的流程等，都能給客戶留下一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)的印象，贏得客戶的尊重。自信源于你的專業(yè)能力。在線客服人員在工作中可能會(huì)擔(dān)當(dāng)很多角色，如咨詢員、服務(wù)員、銷售員、調(diào)解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實(shí)、完善自己，給客戶留下“專業(yè)水平、值得信賴”的感覺。 要想做到專業(yè)，在線客服人員在上崗前就應(yīng)做足功課，除參加企業(yè)組織的有關(guān)培訓(xùn)外，還要積極學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)知識(shí)等，平時(shí)也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來得心應(yīng)手，充滿自信。
3 冷靜彰顯自信
在線客服人員每天會(huì)遇到各種類型的人，素質(zhì)高的、素質(zhì)低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會(huì)遇到千奇百怪的問題，不論怎樣，在線客服人員都要冷靜對(duì)待，反之，則可能使矛盾升級(jí)，影響企業(yè)形象。在線客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應(yīng)對(duì)。要做到遇事冷靜，在線客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的客戶時(shí)，在線客服人員就能以“為其解決問題”的心態(tài)面對(duì)，而不會(huì)因客戶的壞情緒致使自己方寸大亂。遇事要冷靜對(duì)待，在線客服人員要養(yǎng)成良好的解決問題的習(xí)慣：認(rèn)真傾聽客戶陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結(jié)所在、迅速做出反應(yīng)、提出解決辦法、征求客戶的意見等，最終目的就是使客戶滿意。在線客服人員要有信心，相信自己能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說話有力度、答復(fù)專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應(yīng)對(duì)。
4 肢體語言表現(xiàn)自信
一個(gè)人的神態(tài)舉止能夠反映他的內(nèi)心狀態(tài)，所以在線客服人員要注意自己的肢體語言，在客戶面前的每一個(gè)動(dòng)作都帶著自信的風(fēng)采，這樣既能展現(xiàn)自身的魅力，也能給顧客帶來極大的好感。溝通不只是語言。恰當(dāng)?shù)闹w語言同樣能夠讓客戶感覺到在線客服人員的自信，給溝通增添順暢因素。案例中，證券公司的兩位在線客服人員的不同表現(xiàn)，產(chǎn)生了不同的結(jié)果。優(yōu)美的肢體語言能讓客戶在賞心悅目的同時(shí)感受到來自于在線客服人員的熱情與真誠，服務(wù)的滿意度自然會(huì)上一個(gè)層次。與客戶溝通時(shí)，在線客服人員要注意自己的肢體語言，因?yàn)樗瑯幽軌騻鬟_(dá)你的喜怒哀樂。面對(duì)客戶時(shí)，在線客服人員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達(dá)給客戶一種自信、熱情的情緒。在線客服人員與客戶電話溝通時(shí)，雖然看不到對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因?yàn)檫@些懶散的行為對(duì)方是能夠“聽”出來的，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。
客服培訓(xùn)小結(jié)：在線客服人員在與客戶溝通中首要的溝通技巧和策略是自信，需要通過客服人員的聲音、專業(yè)度、沉著冷靜和肢體語言來表現(xiàn)自信。
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